商務客戶關系管理與溝通技巧
講師：楊(yang)俊 瀏覽次數(shu)：2567
課程描述INTRODUCTION
商務客戶關系維護
培訓講師：楊俊
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
商務客(ke)戶關(guan)系維護
課程背景：
隨著(zhu)客(ke)戶(hu)對行業服(fu)務(wu)品質期望的(de)不(bu)斷提(ti)(ti)升，以往單(dan)純(chun)標(biao)準化(hua)(hua)、機械化(hua)(hua)的(de)服(fu)務(wu)已無法滿足(zu)客(ke)戶(hu)差(cha)異化(hua)(hua)的(de)需求，在實際調研中(zhong)，我們發(fa)現許多客(ke)戶(hu)經理(li)依(yi)然(ran)采(cai)用(yong)傳統的(de)、被動的(de)服(fu)務(wu)模(mo)式，無法根據不(bu)同(tong)客(ke)戶(hu)性格特點(dian)實施差(cha)異化(hua)(hua)的(de)關(guan)系維護策略；不(bu)懂(dong)銷(xiao)售引導技巧，依(yi)然(ran)采(cai)用(yong)簡單(dan)的(de)酒(jiu)桌(zhuo)文化(hua)(hua)來促成(cheng)產(chan)品交易。這一系列問(wen)題(ti)都(dou)成(cheng)為限制企業提(ti)(ti)升發(fa)展的(de)攔路虎。
本(ben)課(ke)程(cheng)將以世(shi)界500強企業(ye)客(ke)(ke)戶(hu)服務實踐案例(li)為(wei)背景，結(jie)合國內外同行及(ji)跨行業(ye)的(de)優秀(xiu)經驗，幫助課(ke)程(cheng)學員快速(su)掌(zhang)握客(ke)(ke)戶(hu)溝通與方案推(tui)進技巧(qiao)，提升企業(ye)業(ye)務品質。
課(ke)程收益：
▲掌握專業的(de)客戶(hu)溝通與服務技巧，提升(sheng)客戶(hu)對公(gong)司業務的(de)接受(shou)度。
▲掌握根據(ju)不同客戶(hu)性格采取差(cha)異化關(guan)系維(wei)系策略的技(ji)巧。
▲掌握方(fang)案溝(gou)通中需要注意的關鍵問題、熟練運用(yong)利益推進法與(yu)痛點推進法促進方(fang)案達成。
▲掌握(wo)客戶異議處理(li)技巧，有效化解客戶不(bu)滿。
▲熟練運用方(fang)案推(tui)進(jin)模型，利(li)用利(li)益之爭、第三選擇等工具(ju)，推(tui)進(jin)商務談判達成。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：企(qi)業(ye)客戶服務部(bu)人員、客戶經理
授(shou)課方式：講師講授(shou)+案例分析+視頻互動+小(xiao)組研(yan)討
課(ke)程大(da)綱
第一(yi)講： 基礎溝(gou)通技巧—有(you)效的聆聽與交流
一、如何做到(dao)有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點
1.表現出興趣(qu)的態度（讓(rang)客戶覺得被尊重）
2.將注意(yi)力集中在客戶談話的要點(dian)
3.不要把你認為的當成客戶想要的
4.不(bu)要主觀臆(yi)斷—上(shang)半(ban)句與下半(ban)句
5.同理心的溝通（有效的換位(wei)思考）
6.客戶服務過程(cheng)的記錄
二、如(ru)何做到良好的(de)(de)表達—讓客(ke)戶理解我的(de)(de)觀點
1.邏(luo)輯關(guan)聯詞的合理(li)運用
2.總是圍繞表達(da)對象的(de)利益(yi)展開
3.對于(yu)重(zhong)點的(de)部分應加(jia)重(zhong)語氣
4.對于復雜(za)的難以(yi)理解的部分(fen)可(ke)以(yi)適當重復或(huo)舉例說明
5.合理的運用(yong)語氣語調和肢體語言(yan)來表達你的意思
三、如何聰明(ming)的表達—讓客戶(hu)接受我的觀點
1.小案例一 如何轉換你的(de)表(biao)達觀(guan)點
2.小案例二 如何增加對(dui)象的壓迫(po)感
第二講：關系管理(li)技巧(qiao)—針對不同的客戶采取差異化的維系策略
了解客(ke)戶的(de)脾性(xing)—不同的(de)人，要說不同的(de)話
1.案例分享—愛默(mo)生的故事（你(ni)的啟示(shi)是什么？）
2.DISC客戶(hu)性格分類
3.學員性(xing)格測(ce)試(shi)練習
4.個(ge)性的劃(hua)分——情(qing)感型
1)情(qing)感型(xing)客戶的識別
2)情感型客戶的關系(xi)維系(xi)策(ce)略
5.個性(xing)的(de)劃分——分析(xi)型
1)分析型客戶的識別
2)分析型客戶的(de)關系(xi)維系(xi)策(ce)略
6.個性的劃分——溫和型
1)溫和型(xing)客戶的(de)識(shi)別
2)溫和型(xing)客戶的關系(xi)維系(xi)策略
7.個性的劃(hua)分——主觀型(xing)
1)主觀型客戶的識別
2)主觀型客戶的關系(xi)維(wei)系(xi)策略
第三(san)講： 方案推進技能(neng)—介(jie)紹兩(liang)個注意(yi)與兩(liang)套方法
一、方案介紹的兩個(ge)注意
1.客戶的記(ji)憶力(li)
1)內容必須簡練
2)提取最(zui)重要(yao)(yao)或者(zhe)與(yu)客戶最(zui)契合的要(yao)(yao)點進行(xing)推(tui)介
3)一(yi)般不超過3個賣(mai)點
2.客(ke)戶的理解力(li)
1)表達方式通俗(su)化(hua)
二(er)、如何運(yun)用銷售模型、提(ti)高方案推介的(de)成功率
1.利益(yi)推(tui)進法
視(shi)頻案(an)例—快樂(le)銷售的(de)秘(mi)訣(jue)
1)利益(yi)推進法的(de)由來
2)利(li)益推進法四(si)個關鍵步(bu)驟
2.痛點推進(jin)法
視頻(pin)案例—如(ru)何有效(xiao)挖掘客戶痛點
1)痛點推進(jin)法的由來
2)痛點(dian)推進法三個(ge)核心步驟
第四講：異議處理技巧—客戶不同意見的(de)應對(dui)
一、客戶異議應對技巧
1.異議(yi)對我們意味著什么
2.客戶異議(yi)的分類(lei)
1)有能力處理的異(yi)議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處(chu)理要訣
4.表示理(li)解的常用方法(fa)
5.反(fan)對意見處理(li)三步驟(zou)
第五講：商務談判(pan)技(ji)巧—方(fang)案談判(pan)技(ji)巧與應用模型
一(yi)、談判技巧(qiao)—如何開展溝通博弈
推進困難方(fang)案的關(guan)鍵工具—利益之(zhi)爭
1.互斥利(li)益
2.共(gong)贏利益
3.差異(yi)利(li)益
二(er)、談判(pan)技巧—如何施加對客戶的(de)心理影響
1.行為與動機的差異(yi)
2.如何施(shi)加心理影響
三(san)、談判技巧—方案融合之第三(san)選擇(ze)
1.提取價(jia)值點
2.價值點方案融合
3.第三(san)選擇練(lian)習
四、談(tan)判(pan)技(ji)巧—產品推介創新思維之(zhi)舉一反(fan)三
1.問題描(miao)述
2.陳列當前(qian)解決(jue)方案
3.提取原理
4.梳理(li)新的解決思路
第六(liu)講：行動學習工(gong)作坊—工(gong)作難題破解
簡介：行動學習(xi)研(yan)討是指組織一(yi)群行業精英，圍繞(rao)一(yi)個或多個現(xian)階段工(gong)作難題進(jin)行集中(zhong)研(yan)討，引(yin)導者一(yi)般為課程(cheng)導師，在(zai)實施(shi)過程(cheng)中(zhong)導師起著提(ti)供方法論，引(yin)導催(cui)化的(de)作用，而(er)輸出者則是各位參(can)與學習(xi)學員(yuan)，由于在(zai)討論過程(cheng)中(zhong)使用了無拘束，但能(neng)充分應發腦力激(ji)蕩的(de)規則，能(neng)充分激(ji)發學員(yuan)對于問(wen)題的(de)探討，從而(er)迸發出更(geng)多新(xin)的(de)觀(guan)點和問(wen)題解(jie)決方法。
步驟(zou)一(yi) 案例分(fen)享
步驟二 內部評選
步驟(zou)三 背(bei)景(jing)收集
步驟四 初級(ji)研討
步驟五 重新組合(he)
步驟六 智慧(hui)眾籌(chou)
步驟七 最終研討(tao)
步驟八 解決方案分享
商務客戶關系維護
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249865.html
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