客服人員電話服務及投訴處理
講師：公妍青 瀏覽次數：2546
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
電話服務及投訴處理
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
電話(hua)服務及投訴(su)處理
一、問題(ti)分析
通(tong)過(guo)過(guo)往(wang)對金融行業(ye)客服代表工作的(de)(de)調(diao)研和(he)培訓，我們(men)發現部分(fen)同事(shi)在(zai)日常與(yu)客戶(hu)的(de)(de)溝通(tong)過(guo)程中，常常會出(chu)現如下的(de)(de)問題(ti)：
當客(ke)戶的(de)要求超出了我們正常(chang)的(de)服務能力范圍，常(chang)常(chang)不(bu)如如何(he)應對，最終引發(fa)客(ke)戶不(bu)滿；
當解釋多(duo)次后(hou)，客戶還是聽不(bu)明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁(zao)；
當客戶就某些細節問(wen)題(ti)糾纏不休，通話(hua)時(shi)長無法掌控時(shi)，我們(men)不知該如何控制局面；
當客戶(hu)產生較(jiao)明顯(xian)的(de)(de)投訴情緒的(de)(de)時候(hou)，無(wu)法(fa)有效的(de)(de)進行應對，導致投訴升(sheng)級
……
當客(ke)戶的(de)(de)滿意、我們的(de)(de)服務質(zhi)量(liang)、溝(gou)通(tong)的(de)(de)時(shi)長及(ji)問(wen)題的(de)(de)解(jie)(jie)決等幾項指(zhi)標同時(shi)要(yao)兼(jian)顧的(de)(de)時(shi)候，客(ke)服代表(biao)就必(bi)須掌握一(yi)套行(xing)之有效的(de)(de)專業(ye)化溝(gou)通(tong)技巧，以期能用最短的(de)(de)時(shi)候給(gei)客(ke)戶提供(gong)最優(you)的(de)(de)解(jie)(jie)決方案，這個課(ke)程就是針對以上典型問(wen)題來進(jin)行(xing)設計(ji)的(de)(de)。
二、課程(cheng)特色
課(ke)程結構(gou)模塊(kuai)化——將溝通與表達課(ke)程內容分為4個(ge)模塊(kuai)，每個(ge)模塊(kuai)都(dou)有落地的工具和自檢表，可供學員在課(ke)后持(chi)續鞏固以及(ji)查漏補缺；
課程演(yan)繹生動化——課程將結合“問題(ti)提出(chu)—觀(guan)點分析—案(an)例分享(xiang)—情景演(yan)練”的模式(shi)進行(xing)展開，學(xue)員可在(zai)最短時間內學(xue)以致用(yong)。
三、培訓對象
客(ke)服(fu)代表(biao)
四、課程目標
掌(zhang)握快速了解客戶需求(qiu)的技巧，提(ti)升主動(dong)服務意識；
學會區分(fen)不同溝通風(feng)格類(lei)型的(de)客(ke)戶，并對其進行有針對性的(de)服(fu)務與應答；
了解投訴(su)客(ke)(ke)戶的真正需求，并能夠快速有效的應對客(ke)(ke)戶的投訴(su)問題。
五、課程大綱
第一部(bu)分：客服人(ren)員的主動服務(wu)意識與(yu)有效溝通
一(yi)、電話(hua)中讓(rang)客戶滿(man)意的(de)“關(guan)鍵”在哪里
(請思考：如果你是客戶，你愿意和什么(me)樣的客服(fu)人員溝通(tong)
(客戶滿意(yi)度究竟與下面哪項(xiang)指標關系最(zui)為密切
通話時長
語音語調(diao)
問題解決(jue)與(yu)否
主動(dong)服務意識
(高效電話服務溝通的C—NPE模型
二、電(dian)話(hua)服務(wu)溝通的(de)要(yao)點
(有(you)效的服務溝(gou)通的三個條件
清晰的(de)目(mu)標
傳遞(di)信息與情感
達成共識(shi)
[視頻分享] ：這段溝通(tong)對(dui)話沒有達成(cheng)共(gong)識(shi)的主要(yao)原因在哪(na)里
第二(er)部(bu)分(fen)：服務過程中(zhong)具(ju)體(ti)溝通技巧的(de)應用
一、服務用語(yu)與(yu)主(zhu)動服務意識的培養
(服務過程中的“忌語”
你應該(gai)……
你(ni)可能(neng)不(bu)明(ming)白(bai)……
這方面不歸我們(men)負責(ze)……
我們的業務流程(cheng)是這樣的……
……
(為何眾多的“忌語(yu)”杜而不絕
服務姿(zi)態的(de)問題
如何看待客戶不專(zhuan)業(ye)的(de)問(wen)題
我們自身的定位(wei)問(wen)題
自我情緒的(de)管(guan)理問題(ti)
[情(qing)景(jing)模擬] ：練一練，評(ping)一評(ping)，我們的溝通對話(hua)里(li)面有(you)沒有(you)“雷區”
二、巧用提問，快速了(le)解客(ke)戶(hu)的(de)真實需(xu)求(qiu)
(區分清楚客戶的要(yao)求和需(xu)求
要求和需求的區別(bie)是什么
先滿足(zu)需求再滿足(zu)要求
(需求探詢時的提問技巧(qiao)
全面挖掘客戶(hu)需求的(de)話術工具
準確鎖定客戶需求的(de)話(hua)術(shu)工具
需求挖掘(jue)過程中，讓客戶愿意配(pei)合的(de)話術工(gong)具
(不同(tong)(tong)類型客戶的不同(tong)(tong)服(fu)務策略
強(qiang)勢型客(ke)戶的應答(da)技巧
理性(xing)型客戶的應答(da)技巧
熱情型客戶的應(ying)答技巧
溫和(he)型客(ke)戶的(de)應答技(ji)巧
[情景模擬]：迅速明確客戶對于服務需求的(de)練習
三、與(yu)客戶快速達成一致(zhi)意見(jian)的溝(gou)通(tong)技(ji)巧
(客戶(hu)的異議(yi)與不滿的來源
問題的解決
情緒(xu)的發泄(xie)
利益的補償
(異議與抱(bao)怨的處理應對(dui)流(liu)程
傾(qing)聽安(an)撫（同理心、引導性(xing)贊(zan)美的技(ji)巧）
澄清解釋(shi)（表達(da)生動化的技巧）
達成共識（增強說服力的技(ji)巧(qiao)）
(與(yu)客戶(hu)達成一致(zhi)的進階溝(gou)通技巧
有效傳(chuan)遞“壞消息”與“反(fan)話正說”
讓客戶的“喋(die)(die)喋(die)(die)不休”變成“言簡(jian)意賅”
“趨(qu)利避害”法則在溝通中的應(ying)用
第三部分、案例應用與角色模擬練(lian)習
(一(yi)對一(yi)現(xian)場練習(xi)（按照課(ke)程講授的方(fang)法進行分小組以及一(yi)對一(yi)情(qing)景演(yan)練）
(課程(cheng)總結(jie)與答疑(yi)
電話服務及投訴處理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249824.html
已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 公妍青
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