客戶需求快速判斷與應答話術
講(jiang)師：公妍青 瀏覽次數：2548
課程(cheng)描述INTRODUCTION
如何判斷客戶需求
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
如何判斷客戶需求
一、問題描(miao)述：
(電話溝通中，客戶會(hui)提出很多要(yao)(yao)求，客戶的要(yao)(yao)求都需(xu)要(yao)(yao)滿足嗎，要(yao)(yao)求等同于需(xu)求嗎？
(客戶的需求往往是模糊的，如何快(kuai)速引(yin)導和(he)挖掘，縮短(duan)通話時長(chang)？
(需求明確后，如何快速(su)應(ying)答，在(zai)確保客戶滿意度度的(de)基(ji)礎上解(jie)決問題(ti)或進行營銷？
…………
通過之前對上(shang)千名一線客服人(ren)員的調研、培訓和輔導，我們我們開發(fa)了這套升級版的課程(cheng)。希(xi)望通過“思路的導入+大量的情景訓練+大量的案(an)例互動分享“的方式(shi)讓(rang)學員掌握(wo)解決(jue)以(yi)上(shang)問題的方法——能夠(gou)快速的判斷客戶的需求，并進行有(you)效的應答。
二、培(pei)訓目標：
(通(tong)過大量的現場(chang)訓練讓學員找到維系(xi)中(zhong)高端客戶(hu)的溝(gou)通(tong)思路；
(掌(zhang)握(wo)客(ke)戶真實需求快(kuai)速判斷的方(fang)法，縮(suo)短通話時長，提高溝通效率；
(學(xue)習在各種不同情境下(xia)找(zhao)到營(ying)銷(xiao)的切入(ru)點，通過二(er)次營(ying)銷(xiao)更好的維系(xi)客(ke)戶(hu)。
三、培(pei)訓(xun)時間：兩(liang)天(tian)
四(si)、培訓對象(xiang) 客服人員
五、課程大綱
一(yi)、鍛造一(yi)雙“火(huo)眼(yan)金(jin)睛”——什么才是客(ke)戶的(de)需求
(電話(hua)中客戶(hu)的要求與(yu)需求是一(yi)回事(shi)嗎(ma)
(客戶在電話中的需求層次分析(xi)
(馬斯洛(luo)需(xu)求(qiu)在(zai)客(ke)服中(zhong)心電話溝通當(dang)中(zhong)的新(xin)解讀(du)
(通過客戶提出(chu)的以(yi)下的要求，你能發現(xian)其潛(qian)在(zai)的需求嗎
………………
[錄音分享]—從這段對話中(zhong)，客服(fu)代表滿足(zu)了客戶的需求(qiu)了嗎
二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的(de)需(xu)求嗎
(上一(yi)節的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
對于清楚(chu)的(de)解釋某項業務(wu)的(de)需求
對(dui)于抱怨情緒安撫(fu)的需求
對(dui)于業務的價(jia)值需(xu)(xu)要進一步明確(que)的需(xu)(xu)求(qiu)
對于客服人(ren)員能(neng)進一步提出(chu)問(wen)題解決建議的(de)需求
…………
(找到客戶需求的(de)“真面(mian)目”
剛性(xing)需(xu)求(qiu)有哪些(xie)
柔(rou)性需求有哪些
[蒙眼聽(ting)(ting)音(yin)]—請(qing)描(miao)述一下你聽(ting)(ting)到(dao)對方(fang)的需求中內心的聲(sheng)音(yin)
三、學習三種“實用小工具”——快(kuai)速挖掘與鎖(suo)定(ding)客戶(hu)需求
(快速挖(wa)掘及鎖定(ding)客戶需求的三個(ge)“小工具”
“魚網”—全(quan)面挖掘客戶需求的(de)話術工具
“魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具
“魚餌”—需求(qiu)挖(wa)掘過(guo)程中，讓(rang)客戶(hu)愿意配合的話(hua)術工具
將三種工具融合一起使(shi)用的技(ji)巧
(需求挖掘(jue)過程中的(de)傾聽技巧
表(biao)面需(xu)求與真實動機的差別
如(ru)何(he)傾聽到客戶的(de)真實動機
如(ru)何確認你聽到了客(ke)戶的真實需求
[需求挖掘大考驗(yan)]—比一比，賽一賽，誰(shui)能(neng)用(yong)最短的時(shi)間挖到(dao)真相
四、掌握(wo)四個“有效應答”的方法——抓住機會，主動營銷
(如(ru)何(he)表(biao)達對客戶的理解
理解(jie)等于(yu)認同嗎
究竟應該(gai)如何道歉才(cai)能發揮作(zuo)用
如何在(zai)理解(jie)的基礎上結合(he)贊美的技巧(qiao)
(如何說明一個較復雜的問題(ti)或業務
客戶想聽(ting)什么
我們經常在(zai)說什么
“三段(duan)式”表達在實際中的應用(yong)
如何確認(ren)客戶是(shi)否聽的明(ming)白
(應答時結合客戶溝通風格(ge)的(de)技巧(qiao)
強勢型客戶的應答技(ji)巧
理(li)性(xing)型客(ke)戶的應答技巧
熱(re)情型客戶的應答技巧(qiao)
溫和型(xing)客(ke)戶的應(ying)答技巧
[腦力風暴]—結合四種類型客戶的(de)特點(dian)，寫出棘手問題的(de)應對話(hua)術
五、“一切(qie)為了成交(jiao)”—消(xiao)除(chu)顧慮，掃清障礙
(要求(qiu)成交(jiao)的幾種話術
(如何看待客戶(hu)提出的異議
客戶(hu)的異(yi)議對于我們(men)營銷(xiao)工作的正面價值
正視(shi)異議出現的(de)必(bi)然性
減少異議出現的偶(ou)然性
(三種典型的異(yi)議及相應(ying)的處(chu)理方法
客戶存在拖(tuo)延時(shi)，該如何應付
客戶尚存疑慮時(shi)，該如何處理
客戶完全敷衍你，該如何面對
[情景演練] ：當遇(yu)到下列的客(ke)戶異議時，該(gai)如何處理
這樣吧，有需(xu)要我再聯系你(ni)們吧……
我暫時不(bu)需要了……
我考(kao)慮一下再說吧……
我(wo)覺得這個功能(neng)我(wo)作(zuo)用(yong)不大(da)……
你這個價格太貴(gui)了(le)……
六、學以致用—“百(bai)問(wen)百(bai)答練(lian)習”大挑戰
(分小組(zu)演(yan)練和PK：從下(xia)列選項中抽出問題，對下(xia)一(yi)小組(zu)發起挑戰(zhan)，利用快速鎖定客戶(hu)需求和應答的技(ji)巧(qiao)來進(jin)行維系營銷：
………………
七、課程總結與答疑
如何判斷客戶需求
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249823.html
已(yi)開課時間Have start time
- 公妍青
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