金牌服務從傾聽開始
講師：公妍青(qing) 瀏(liu)覽次數：2621
課程描述INTRODUCTION
傾聽技巧
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
傾聽技巧
課程背景
1.服務(wu)已成為企業塑造持續(xu)競爭優勢(shi)的核(he)心抓手；擁有持續(xu)競爭優勢(shi)的企業的員工也能(neng)從(cong)
戰略層面(mian)以深邃的客(ke)戶(hu)，需(xu)求先見能力而征服(fu)客(ke)戶(hu)、傲視群(qun)雄；打造*的客(ke)戶(hu)服(fu)務能力已(yi)成為(wei)企(qi)業競(jing)爭的新焦點
2.客服(fu)人(ren)員是(shi)(shi)客戶最直接的(de)面(mian)對者，也是(shi)(shi)情緒傳遞的(de)最直接媒介，客服(fu)人(ren)員服(fu)務水平的(de)高
低，直接(jie)決定(ding)了公司在客(ke)戶心目(mu)中的(de)(de)形象。作為(wei)客(ke)服人員，每天面對或聆(ling)聽(ting)的(de)(de)是不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)人、不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)面孔、不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)聲音，消極(ji)情(qing)(qing)緒(xu)和不當的(de)(de)溝(gou)通方式(shi)，勢必會影響到與用戶的(de)(de)溝(gou)通，還有可能讓矛盾沖突升級。反(fan)之，積(ji)極(ji)的(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)也會影響工(gong)作，極(ji)富同(tong)(tong)(tong)理心的(de)(de)傾聽(ting)與溝(gou)通，讓原本難以解決的(de)(de)問題迎刃而解
3.本(ben)課程旨在通過大(da)量的(de)(de)實戰案(an)例，指導學員提(ti)高客戶服務的(de)(de)意識、掌握(wo)客戶服務的(de)(de)基本(ben)
理(li)念和(he)技(ji)巧、方法；使得客服(fu)學會如何(he)有效的(de)(de)傾聽和(he)反饋，樹立(li)良好企(qi)業(ye)的(de)(de)服(fu)務形象(xiang)和(he)品牌形象(xiang)，提升企(qi)業(ye)核心競爭力。
課程收益
1.了解溝(gou)通的(de)基本(ben)原理、目的(de)和障礙
2.提高對傾(qing)聽(ting)的(de)認(ren)識(shi)，增強(qiang)傾(qing)聽(ting)能力
3.善(shan)用提(ti)問(wen)(wen)方式，全面了解客戶存在的(de)問(wen)(wen)題或需求
4. 學(xue)會(hui)一種全新的(de)溝通(tong)方式，用(yong)極富同理心的(de)傾聽與表達(da)與客戶溝通(tong)，妥(tuo)善(shan)處理客戶關系(xi)，化解矛盾(dun)沖突(tu)，提升服務質量
課程對象
客服中心經理、主(zhu)管(guan)，客戶(hu)服務(wu)(wu)專員(yuan)、呼叫中心服務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)、銷售部服務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)、接待(dai)人(ren)(ren)員(yuan)，以及(ji)希(xi)望能(neng)夠通(tong)過培(pei)訓提升個人(ren)(ren)溝(gou)通(tong)能(neng)力和溝(gou)通(tong)技巧的人(ren)(ren)員(yuan)。
課程時間 1天（6小時）
課程形(xing)式 講授輔(fu)導、案例分析、小組(zu)討論、互動游戲、情景演練
課程綱要
第一單(dan)元 金牌服務理念
1.如何(he)才能(neng)以(yi)客戶為中(zhong)心
1）客戶為中心的理念
2）以客戶為中心的服(fu)務策略(lve)
2.超值服務的無窮(qiong)價值
1）服務(wu)如何創(chuang)造價值
2）超值服務案例
3）腦力激蕩(dang)：現(xian)場建立超(chao)值服務項目(mu)
3.飛一般的客戶體驗
1）客戶體驗(yan)的認知(zhi)與重要(yao)性(xing)
2）客戶體驗的(de)五個關(guan)鍵點
3）如何有效提升客戶體驗
第二(er)單元 大時代下(xia)的溝通
1.傳(chuan)統(tong)溝通(tong)方(fang)式VS新人類溝通(tong)模式
1）傳統(tong)的溝(gou)通方法(fa)與原(yuan)則
2）新人類溝通模式(shi)
3）溝(gou)通的技(ji)巧與提升
2.克服溝通障礙(ai)
1）利用反饋(kui)
2）簡(jian)化語(yu)言
3）主動(dong)傾(qing)聽
3.非暴力溝通
1）非暴(bao)力溝通模式
2）讓愛融入生活
3）用全身心(xin)傾聽
4）體會和表(biao)達感受(shou)
4.客服人員溝通(tong)能力訓練
1）溝(gou)通案例分(fen)析
2）現場溝通測試及提升(sheng)
第(di)三單元 有(you)效(xiao)的(de)傾聽方(fang)法與技巧(qiao)
1.有效的傾聽—迅速與客戶拉(la)近關系
2.傾聽的(de)三大原則
3.傾(qing)聽的(de)五個層次
4.傾聽的障礙
5.高效傾聽的10個技巧
6.傾聽的失誤(wu)與應對方法
第四單元 換位(wei)思考，有效的同理心原則
1.客戶(hu)同理心畫布
1）什么是同理(li)心(xin)
2）為(wei)什么客戶(hu)會(hui)這樣做
3）同理心畫布(bu)使用(yong)方法
2.情緒的自我管理與控制
1）憤怒的原(yuan)因
2）情緒自我管理的方法
3）客服人員情緒轉化技巧
4）塑(su)造(zao)陽光心態
3.客服人員情商提升(sheng)訓練
1）什么是(shi)情商
2）情商的(de)重要性(xing)
3）如何提升情商
4）情商(shang)在服(fu)務中(zhong)的(de)運用
第五單元(yuan) 情景式模擬演練
1.參訓人員(yuan)分組及團隊建(jian)立
2.領取任務卡，小組討論
3.現場客戶(hu)服務情景(jing)模擬演練
4.講師點評及分析
5.總結歸(gui)納經驗及方法
傾聽技巧
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249820.html
已(yi)開課時間Have start time
- 公妍青
[僅限會員]
銷售技巧內訓
- 門店月銷破億案例分享： 如 武建(jian)偉
- 家電門店銷售溝通技巧 郜鎮坤(kun)
- C139營銷模型：大項目銷 諸強華
- 客戶購買心理和行為決策 賈春(chun)濤
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵(yuan)
- 《高端銷售技巧與新媒體變現 武建偉
- 超級說服、*成交 臧其超(chao)
- 經濟危機下—銷售業績快速提 臧(zang)其超
- 產品推廣與促銷 郜(gao)鎮坤
- 家電導購銷售技能提升 郜鎮坤
- 商場營業員系統培訓 臧其超
- 家具營業員銷售技巧培訓課程 郜鎮(zhen)坤