金牌客戶服務
講師：公妍青(qing) 瀏覽(lan)次數：2551
課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶服務專題課
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶(hu)服務專(zhuan)題課
課程背(bei)景
1.服(fu)務已成為企(qi)(qi)業塑造持續(xu)競(jing)爭(zheng)優(you)勢的(de)核心抓手；擁有(you)持續(xu)競(jing)爭(zheng)優(you)勢的(de)企(qi)(qi)業的(de)員工也(ye)能從(cong)戰略層面以深邃(sui)的(de)客(ke)戶，需求先(xian)見能力而(er)征服(fu)客(ke)戶、傲視群雄；打(da)造*的(de)客(ke)戶服(fu)務能力已成為企(qi)(qi)業競(jing)爭(zheng)的(de)新焦(jiao)點；
2. 隨(sui)著(zhu)人們消費心理的(de)日(ri)(ri)益成(cheng)熟，市場(chang)機制的(de)日(ri)(ri)益完(wan)善(shan)，產(chan)品市場(chang)的(de)日(ri)(ri)益豐富，市場(chang)的(de)天平已經(jing)由賣(mai)方(fang)向買方(fang)傾斜，能持續不斷地為客戶(hu)提(ti)(ti)供優(you)質服務(wu)(wu)的(de)企業在競爭中(zhong)(zhong)脫穎而出。這(zhe)就(jiu)需(xu)要企業的(de)服務(wu)(wu)代(dai)表提(ti)(ti)高客戶(hu)服務(wu)(wu)意識，始終保持以客戶(hu)為中(zhong)(zhong)心的(de)態(tai)度，學習有效的(de)服務(wu)(wu)技巧(qiao)，為客戶(hu)提(ti)(ti)供真(zhen)正意義(yi)上(shang)的(de)金(jin)牌服務(wu)(wu)。
課程(cheng)收(shou)益
1.幫(bang)助服務(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理者(zhe)樹立金牌服務(wu)(wu)的意識，幫(bang)助服務(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理者(zhe)提升(sheng)服務(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理力和(he)領導(dao)力
2.了解(jie)打造金牌(pai)服務競爭(zheng)力的三個關鍵，實現金牌(pai)服務的品牌(pai)化
3.有效進(jin)行客戶分類，加強核(he)心客戶管(guan)理，掌握針對(dui)不(bu)同層面和(he)行為類型客戶的服務(wu)方
法
4.通曉客戶投訴(su)管理的(de)技巧(qiao)，有(you)效應對(dui)服(fu)務危機，提升企業服(fu)務競爭力
5.對(dui)客戶進行(xing)分(fen)類管理，有(you)效推動服務(wu)營銷，提(ti)升企業服務(wu)競爭力
課程對象 客(ke)服中心(xin)經(jing)理、主管(guan)，客(ke)戶服務(wu)專員、呼叫中心(xin)服務(wu)人員、銷售(shou)部(bu)服務(wu)人員
課程形(xing)式 講授輔導、案例分析、小組討論(lun)、互(hu)動游戲(xi)、情景演練(lian)、課堂練(lian)習
課(ke)程時間(jian) 1天（6小時）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課程綱(gang)要
第一單元 金牌(pai)服務(wu)的概念
1.服務(wu)工作面臨的挑(tiao)戰
2.什么是金(jin)牌客戶服務
3.企業星級服務(wu)案例(li)呈現及分析
4.金(jin)牌服務(wu)的(de)員(yuan)工
服務代表(biao)的(de)職(zhi)業化塑(su)造
服務代表(biao)的(de)品格素質
5.金牌服務的(de)價值體(ti)現
6.金牌服務應該如何推動
7.通過金牌服務打造核心(xin)競爭力
8.服(fu)務影像：企業(ye)金牌服(fu)務展示
第二單元 有效建立(li)高(gao)品質服務(wu)標準(zhun)，推動服務(wu)金牌(pai)化
1.服(fu)務品牌(pai)識(shi)別
2.服務(wu)禮儀與形象(xiang)的(de)統一
3.服務流程與標準的有效統一
4.服(fu)務團(tuan)隊氣質的有效(xiao)統一
5.服務管理的有效統一
6.案例練(lian)習
第三(san)單(dan)元(yuan) 建(jian)立完善的服務價(jia)值展示鏈，呈(cheng)現(xian)金牌(pai)服務
1.什么是(shi)服務價值呈(cheng)現
2.二八理論(lun)在服務價值呈(cheng)現中(zhong)的應用
3.服務價(jia)值的呈現方法
4.飛一般的客(ke)戶(hu)體驗
峰(feng)終(zhong)定律
客戶體驗的作用(yong)
建立(li)客戶體驗平臺
第四(si)單元 打造金(jin)牌(pai)服務(wu)團隊(dui)，有效提供金(jin)牌(pai)服務(wu)
1.金牌(pai)服務團(tuan)隊的(de)構(gou)建
2.如(ru)何優化服務團隊(dui)的服務過程
3.服務團(tuan)隊服務能力的快速提升(sheng)方法
4.服務(wu)團隊(dui)的目標管理與推(tui)動
5.服務團(tuan)隊的(de)績效考核(he)
第五單(dan)元 強化(hua)金牌服務(wu)必備(bei)的(de)技巧，掌握客戶真實需求(qiu)
1.客服代(dai)表(biao)的角色(se)定位，如何提(ti)升溝通(tong)中的感染力(li)
2.理解、服務好客(ke)戶的三大技(ji)巧(qiao)：聽、問和(he)復(fu)述
3.傾(qing)聽(ting)客(ke)戶心聲(sheng),準(zhun)確把握客(ke)戶隱性需求
4.有(you)效處(chu)理客戶抱怨(yuan)、投訴的技(ji)巧
5.客戶(hu)的性格(ge)類型與(yu)服務心理(li)分析(xi)
6.針對不同行(xing)為類(lei)型客戶的(de)服務方案
7.客服人(ren)員壓力自我緩解的方法
8.學員(yuan)練習
第(di)六單元(yuan) 建立良性客戶信(xin)息發饋系統，保障金牌(pai)服(fu)務的實施
1.建(jian)立敏銳的客戶服務信(xin)息反饋系統
2.客戶分類與客戶投(tou)訴原因(yin)分析
3.客(ke)戶投訴處理的(de)第(di)一原(yuan)則(ze)
4.金牌服務(wu)必須(xu)通曉的投訴處理技(ji)巧
5.投訴的及時封閉與管(guan)理
6.如何(he)使(shi)客(ke)戶(hu)信(xin)息效益*化
案例分(fen)析
第七單元 推(tui)動(dong)金牌服務管(guan)理，提升(sheng)企(qi)業核心競爭力
1.客戶關系(xi)(xi)的建立(li)與維系(xi)(xi)
2.如何對客(ke)戶進(jin)行分類管(guan)理
3.不(bu)同類別客戶的服務戰略與(yu)營(ying)銷手(shou)段(duan)
4.重點(dian)管(guan)理核心客戶，有(you)效(xiao)推動服(fu)務營銷
頭腦風暴：服(fu)務體(ti)系設(she)計
客戶服務專題課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249819.html
已開課(ke)時間Have start time
- 公妍青
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