打造高效溝通專家
講師：公(gong)妍(yan)青 瀏覽次數：2551
課程描述INTRODUCTION
鍛煉高效溝通能力
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：1天(tian)
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
鍛煉高效(xiao)溝通能力
課程背(bei)景
1.服(fu)務(wu)已成為企業(ye)(ye)(ye)塑造持(chi)續競(jing)爭優(you)勢的核心抓(zhua)手；擁有持(chi)續競(jing)爭優(you)勢的企業(ye)(ye)(ye)的員(yuan)工也能(neng)(neng)從戰略(lve)層面以深邃的客(ke)戶(hu)(hu)，需求先見能(neng)(neng)力(li)而征服(fu)客(ke)戶(hu)(hu)、傲(ao)視(shi)群雄；打造*的客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)能(neng)(neng)力(li)已成為企業(ye)(ye)(ye)競(jing)爭的新焦點；
2. 隨著人(ren)們(men)消(xiao)費心理的(de)日(ri)益(yi)(yi)成(cheng)熟，市場(chang)(chang)機(ji)制的(de)日(ri)益(yi)(yi)完善，產(chan)品市場(chang)(chang)的(de)日(ri)益(yi)(yi)豐富，市場(chang)(chang)的(de)天平已經由賣方向(xiang)買方傾斜，能持(chi)續不斷地為客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供優(you)質服(fu)務的(de)企業在競爭(zheng)中脫穎而出。這就需要(yao)企業的(de)服(fu)務代表提(ti)高客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務意識，始(shi)終保(bao)持(chi)以(yi)客戶(hu)(hu)(hu)為中心的(de)態(tai)度，學習有效的(de)服(fu)務技巧，為客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供金牌(pai)服(fu)務。
3. 本課程旨在通過大量的實(shi)戰案例，指導學員提(ti)高(gao)客(ke)戶服務的意識(shi)、掌(zhang)握(wo)客(ke)戶服務的基本
理念和(he)技巧、方法；學會如何有效(xiao)的傾聽和(he)反饋，樹(shu)立良好企業的服務形(xing)象和(he)品牌形(xing)象，提(ti)升企業核(he)心(xin)競爭力。
課程收益
1.通過(guo)客戶(hu)服(fu)務(wu)的培訓，完(wan)整了解并(bing)掌握客戶(hu)服(fu)務(wu)中的各種技巧(qiao)和方法(fa)，具備提供滿(man)意服(fu)
務的(de)能力
2.能(neng)夠通過客(ke)戶服(fu)務(wu)溝(gou)通各個環(huan)節的(de)服(fu)務(wu)技(ji)巧、客(ke)戶服(fu)務(wu)各個階段的(de)服(fu)務(wu)技(ji)巧、投訴抱怨(yuan)
處理技巧(qiao)的演練切(qie)實提(ti)升客戶服務能力和(he)技巧(qiao)
3.學(xue)會(hui)一種全新(xin)的(de)溝通(tong)(tong)方式，用極(ji)富同理(li)心的(de)傾聽與表達與客戶溝通(tong)(tong)，妥善處(chu)理(li)客戶關(guan)
系，化(hua)解矛盾沖突，提升(sheng)服務質量
課程(cheng)形式 講授輔導、案例(li)分析(xi)、小組討論、互動游戲、情景(jing)演練、課堂練習
課(ke)程時間 1天(tian)（6小(xiao)時）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課(ke)程對象 各行業服務人員、銷售人員
課程綱要
第一單(dan)元 卓越的(de)服務(wu)理(li)念(nian)體現在(zai)服務(wu)行為中(zhong)
1.什么是服務
2.服務的(de)*特點：無形性
3.客戶是(shi)怎么流失的(de)
4.客戶(hu)滿意(yi)度(du)
客戶感知與期望
影響客戶滿意(yi)的三個因素
5.客戶期望值
客戶期望(wang)值與什(shen)么(me)有(you)關
如何有效(xiao)管理客戶(hu)的期望值(zhi)
6.客戶體驗(yan)
峰終定律
客戶體(ti)驗是留住客戶的重要手段
個性化服務提升客戶體驗
改善客戶體驗(yan)的方法和工具
第二單元 玩轉客戶心(xin)理學
1.影響消(xiao)費心(xin)理的(de)因素
2.客戶細(xi)分(fen)下(xia)的消費(fei)心理(li)與溝通
3.客戶分(fen)型及(ji)應對策略
4.消費中的客戶心理學應用
5.客戶心(xin)理學案例分(fen)析
第三單元 有效(xiao)的傾(qing)聽(ting)方法(fa)與技巧(qiao)
1.有效的傾聽(ting)—迅速與客戶(hu)拉近關系
2.傾聽(ting)的三大(da)原(yuan)則
3.傾聽的(de)五個(ge)層次
4.傾聽的障礙
5.高效傾聽的10個技巧
6.傾(qing)聽的失誤與應對方(fang)法(fa)
第四單元 高效的溝通技巧
1.溝通的內涵和(he)實質(zhi)
溝(gou)通的定義(yi)
溝(gou)通(tong)的(de)特點(dian)
溝通的作(zuo)用
溝通的基本類型
2.溝通的種類及結構
正式溝通(tong)與非正式溝通(tong)
單向溝通(tong)與雙向溝通(tong)
語(yu)言(yan)溝通(tong)與非(fei)語(yu)言(yan)溝通(tong)
3.溝通中必須排除的障(zhang)礙
語(yu)言障礙
組(zu)織(zhi)障(zhang)礙
心理(li)障礙(ai)
其他障(zhang)礙(ai)
4.溝(gou)通的(de)四大原則
準確性原則(ze)
完整性原則
及時(shi)性原(yuan)則
策略性(xing)原則(ze)
5.人(ren)際(ji)交往中的語言溝通
溝通(tong)漏斗
語言溝通的基本特(te)征
電(dian)話交(jiao)談中語言應用
演(yan)講技能的(de)開(kai)發
6.肢(zhi)體(ti)語言的溝通
非語言溝通的形式
八種常用的非語(yu)言溝通
正式(shi)溝通中的肢體語(yu)應用
7.不同文化背景(jing)下的溝通
8.協調(diao)各類關(guan)系的方法(fa)技巧(qiao)
9.知識經濟(ji)的新(xin)人際溝通
第(di)五單元 客戶維(wei)護策(ce)略及方法(fa)
1.不同類型的客戶溝通技巧
2.破除客戶心理(li)防衛的技巧(qiao)
3.七級(ji)漏斗(dou)推進
4.客戶大數據分析
5.客(ke)戶標簽(qian)與(yu)交(jiao)叉銷售
鍛煉高效溝通能力
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249821.html
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