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物業服務營銷課程

課程背景：
系統解析龍湖、萬科標桿地產物業運用360°全維度服務營銷”的觀念、思路、方法、案例以及支撐體系的構建；由此課程，學員可以領悟到“無人不營銷、無處不營銷、無時不營銷、無事不營銷”全新境界！
物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。
現在是微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給物業管理者提出了新的挑戰，從經驗型以悟性和感覺工作的隊伍、依靠個人單打獨斗的管理模式已經無法適應市場發展的需求，如何提高整體隊伍的綜合素質，“防止失誤”使得用戶滿意。
課程時間：2天（12小(xiao)時）

課程大綱：
第一章 物業管理服務的特征
1、物業管理服務的本質
2、物業管理人的角色認知
3、物業管(guan)理人的定位誤區

第二章 第一部分 客戶心理分析
1、知己知彼，洞悉客戶的心理
關鍵點1、解讀客戶購買決策的心理過程
2、望聞問切，讀懂客戶的心
關鍵點1、看出客戶的愛好脾性
關鍵點2、聽出客戶的心理需求
關鍵點3、問出客戶的真實想法
關鍵點4、把脈客戶的消費心理
3、拉近距離，走進客戶的心
關鍵點1、解除客戶的心理防線
關鍵點2、切中客戶的心理需求
關鍵點3、想辦法讓客戶喜歡你
4、明察秋毫，掌控客戶的心
關鍵點1、照顧好客戶的情緒
關鍵點2、引導客戶的決策心理
關鍵點3、抓住客戶的心理弱點
5、悉心經營，抓牢客戶的心
關鍵點1、履行承諾，優質服務超預
關鍵點2、關心幫助，日常維護暖如流
關鍵點3、建立(li)友誼，穩固關系合(he)作久(jiu)

第三章 物業管理的服務營銷
（一）銷售與營銷的區別
1、銷售把客戶看成對手；營銷把客戶看成資源
2、銷售的對象是產品；營銷的對象是品牌
3、銷售是短期，營銷是長期提升品牌形象
4、銷售是戰術，營銷是戰略
案例：龍湖物業服務行為
案例：萬科物業的營銷行為
（二）做好物業服務營銷，提升物業品牌
1、物業服務營銷的戰略意義
2、物業服務營銷的方法和途徑
（三）大客戶心理的把握
1、被服務者心態
2、服務者心態
3、大客戶業主心態分析
4、很滿意、滿意、沒有不滿意、不滿意（抱怨）、很不滿意（憤怒）
案例：某小區的學校業主的壓力與情緒
（四）大客戶業主的從眾心理在物業服務中的運用
大客戶業主從眾心理的利弊分析
案例：某小區管理處利用餐飲業主群體的從眾心理進行服務回饋宣傳
服(fu)務營(ying)銷研討：最(zui)有(you)效、最(zui)快捷的(de)服(fu)務營(ying)銷方法是(shi)什么？

第四章  主流營銷與非主流營銷
1、同質化-主流營銷的困惑
2、案例:“五星級”的服務與“一條短信”的差異
3、劍(jian)走(zou)偏鋒的龍湖非主流營銷(xiao)

第五章  營銷的本質與龍湖的認識
1、服務支撐營銷的困惑：到底誰成就了誰？
2、服務、物業支撐營銷：知易行難
3、營銷的表象與本質剖析
1) 營銷是做什么的？
2) 最好的營銷是什么？
3) 物業管理是否=營銷？
4) 工程、設計、行政人員，能否做營銷？
4、龍湖(hu)對(dui)服(fu)務營(ying)銷(xiao)、對(dui)物業管理(li)、對(dui)全員營(ying)銷(xiao)的(de)認(ren)識

第六章  服務營銷價值發現
1、風從南方來
2、案(an)例:小事件大啟(qi)發,開啟(qi)龍湖服務營(ying)銷模式.

第七章  龍湖全維度服務營銷模式構成
1、核心：體驗營銷
2、服務營銷的邏輯與構成
3、龍(long)湖全維(wei)度服務營銷122線索

第八章  龍湖全維度服務營銷案例解析
1、無時不營銷、無人不營銷：龍湖全程服務營銷
2、無事(shi)不營銷：服務(wu)營銷的全覆蓋

第九章  龍湖全維度服務營銷模式的支撐體系
1、理念，案例：客戶價值年
2、標桿學習，萬科物業的啟發
3、策略與堅持
4、團隊支撐：服務營銷型團隊的打造秘訣？
5、資源整合

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