物業管家技能提升
講師：郭朗(lang) 瀏(liu)覽次數：2567
課程描(miao)述INTRODUCTION
管家技能提升
培訓講師：郭(guo)朗(lang)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
管家技能提升
【課程收益(yi)】
1、能夠解(jie)釋“物業管(guan)家”的概念，確立物業管(guan)家的角色(se)定(ding)位。
2、能夠系統梳理(li)物業管家的工作(zuo)思(si)路，剖析(xi)工作(zuo)中的重點(dian)和(he)難點(dian)。
3、能(neng)夠運用(yong)場(chang)景再(zai)現、經驗萃取(qu)的方法，訓練和啟發學員解決服(fu)務技能(neng)和滿(man)意度提升問(wen)題。
【授(shou)課對(dui)象】
物(wu)業(ye)服(fu)(fu)務企業(ye)客(ke)服(fu)(fu)經理、客(ke)服(fu)(fu)主管、物(wu)業(ye)管家、各專業(ye)主管以及儲備(bei)項目(mu)經理等面對(dui)業(ye)主服(fu)(fu)務的管理人員。
【課(ke)程課(ke)時(shi)】2天（6小時(shi)/天）
【課方式(shi)授】
1、理論(lun)講述
2、分組(zu)討論
3、案例分享
4、情(qing)境演練
5、課堂測試
6、視頻賞析
【課程大(da)綱】
第一講(jiang) 物(wu)業(ye)管(guan)理(li)和(he)物(wu)業(ye)管(guan)家
一、基本認知(zhi)
1、“物(wu)業(ye)管理”和“物(wu)業(ye)管家”的(de)概念
2、“物業管家(jia)式服務”的六大(da)特征
二、“物(wu)業(ye)管(guan)家”角色定位
1、企業品牌形象代(dai)言人(ren)
2、項目(mu)經(jing)理(li)得(de)力助手
3、業(ye)主(zhu)/客戶貼心人(ren)
三、“物(wu)業管家”的(de)特質
1、外在特(te)質
2、內在特質
案例分享：提升物業服務滿意(yi)度的三個關鍵(jian)要素(su)
第二講(jiang) 物業(ye)管(guan)家(jia)工作技(ji)能
一、業主/客戶(hu)識別技能(neng)
1、業主/客戶識別
2、業主/客戶滿(man)意度識別(bie)
3、業主/客戶類別(bie)識別(bie)
4、業主/客戶關(guan)系(xi)識別
案(an)例分享(xiang)/視頻賞(shang)析(xi)：業主/客(ke)戶引導(dao)技術
二、需求研判與鏈接技能
1、供需平衡協(xie)調
2、透過表象(xiang)看(kan)實(shi)質
3、匹配(pei)需求，急(ji)業主/客戶(hu)之所急(ji)
4、換(huan)位思(si)考，業主/客戶滿意導向
案例(li)分享：典型服務案例(li)研討(tao)
三、溝通技(ji)能
1、如何達(da)成信息對稱
2、聽得(de)準，問(wen)得(de)巧，答(da)得(de)妙
3、溝通時(shi)效管理
4、因人因事(shi)，靈活(huo)應用溝通(tong)原則
情境(jing)演練(lian)：業主/客戶有效溝通現(xian)場演繹點評
四(si)、投訴應對和處理(li)技能
1、業主(zhu)/客戶投訴的幾(ji)種(zhong)可(ke)能性(xing)
2、公共服務投訴應對策略
3、個案服務投訴應(ying)對策略(lve)
4、群體惡性(xing)投訴應(ying)對策略
案例(li)分享/情境演練：典型投訴處理(li)現場演繹點(dian)評(ping)
第三講 “物業(ye)管(guan)家”價(jia)值體系
一、協(xie)調價(jia)值
1、案場協(xie)調樹品(pin)牌
2、查驗協(xie)調明責任
3、入住(zhu)協調(diao)好(hao)印象
4、裝(zhuang)修協(xie)調免糾紛
案例(li)分享/情境演(yan)練(lian)：裝修事件處理現場演(yan)繹(yi)點(dian)評
二、管(guan)理(li)價值
1、現(xian)場(chang)管控
2、服(fu)務體驗
3、和諧社區
分(fen)組討論：業主/客戶服務體驗研討
三、服務價值
1、如何提(ti)升老年(nian)人群體的滿意度
2、如何提升未成年人(ren)群(qun)體的滿意度(du)
3、如(ru)何提升(sheng)重點業主(zhu)/客戶的滿意(yi)度
4、如何提升(sheng)負面業主/客戶的滿意度
案例分享：業(ye)主/客戶關系(xi)處理(li)方法
四、經營價(jia)值
1、物業(ye)行業(ye)發展的三(san)個(ge)趨勢(shi)
案例(li)分(fen)享(xiang)：物業(ye)企業(ye)戰略的本質
2、三(san)個維度構建物業盈(ying)利(li)模式
案例分享：迅(xun)速擴張(zhang)的物業盈利模式(shi)
3、四聯法提升催費技巧
案例(li)分享：典(dian)型欠費(fei)業主/客戶催繳技巧
4、物業經營如何(he)開源(yuan)和(he)節流
課(ke)堂測(ce)試(shi)：團隊健康度測(ce)試(shi)
課(ke)程(cheng)回(hui)顧和總結
管家技能提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/244737.html
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