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旅游業服務禮儀

課程背景：
旅游景點，大美河山，景區工作人員在向游客介紹景區美景的同時，也是對外推介地方特色最直觀、形象的載體。因此作為景區流動的形象名片，如何成為一道亮麗的風景線，同時還能有專業性的服務接待水平？
我們(men)的課程在(zai)之前(qian)已經接受過的禮儀培訓的基礎上，認為(wei)：專業培訓+訓練(lian)+輔導的方式(shi)更加(jia)適用于建立(li)標(biao)(biao)準(zhun)化(hua)的服務，情(qing)景式(shi)導入，標(biao)(biao)準(zhun)化(hua)植入，訓練(lian)式(shi)鞏固，先完成(cheng)第一階段的服務禮儀標(biao)(biao)準(zhun)化(hua)。

課程收益：
1.意識——通過培訓使學員意識到工作不是簡單的重復，認識到服務的重要性
2.了解——通過培訓使學員了解景區工作服務禮儀的特點
3.塑造——通過培訓使學員改善自己的儀容及著裝，塑造與良好的對外窗口形象
4.掌握——通過培訓使學員掌握景區服務接待禮儀與個人社交禮儀
5.提升——通過培訓使學員提升服務水平、溝通能力、個人風范
授課方式：
1、五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：情景做指導
第五步：總結與思考
2、授課比例：講授50%+訓練40%+總結10%
課程時間：2天（6小時/天）
課程對象：景區工作人員、講解員
主(zhu)講導(dao)師：潘文榮（女士）

課程大綱：
導入——心存敬畏，行有所止
1、“敬”的是什么？
2、“畏”的是什么？
3、“心”重要還是“行”重要？

第一部分：形象標準化——讓你的形象會說話
一、不可不知的人際交往法則
1、你知道是什么讓旅客不自覺皺眉嗎？
2、在你心目中你認為旅客是什么？
3、2|8定律的世界，你在旅客心里是怎樣的印象呢？
二、形象標準化
1、從頭開始的形象——發型
演示：現場發型服務標準化（男士、女士）
行動：分組自檢與互檢，完成發型標準化
2、為你的臉負責——面子
討論：男士面部護理需要注意哪些細節
演示：女士5分鐘職業化妝術
3、魔鬼(gui)藏在細(xi)節中——肢(zhi)部

第二部分：著裝標準化——讓你的著裝會表達
1、為什么要統一著裝？
2、男士工作著裝要點
3、女士工作著裝要點
4、討論：在工作中不適合佩帶的飾品有哪些？
示范：男士著裝標準化講解+示例
      女士著裝標準化講(jiang)解(jie)+示例

第三部分：舉止標準化——讓你的舉止會服務
1、導入：儀態梳理，身高長3cm的秘訣
2、示范：服務站姿站接禮儀
3、示范：交談時的站姿禮儀
4、示范：調整時的站姿禮儀
5、討論：蹲式服務中需要注意哪些事項？
6、情景：行進過程中如何打招呼、禮讓領導與來賓
7、重點：你知道在介紹與指示中是什么手勢讓對方不高興嗎？
訓(xun)練：分組訓(xun)練以上舉止禮儀、指導、糾正(zheng)

第四部分：表情標準化——讓你的微笑有魔力
1、用目光告訴游客我很在意你
2、用微笑告訴游客我很喜歡你
訓練：目光禮的五種形式
訓練：微笑操的演示與練習

第五部分：語言標準化——讓你的語言有溫度
1、服務中的“三聲”溫暖人心
2、服務中的“敬意”深入人心
3、服務中的“歉意”暖化人心
4、服務中的“傾聽”尊重人心
導入：服務中的標準用語
訓練(lian)(lian)：分組情(qing)景式(shi)練(lian)(lian)習

第六部分：講解職業化——讓你的講解有“范兒“
1、講解前的準備
2、講解中的儀態風度
3、講解中的手勢運用
4、講解中的眼神管理
5、講解中的聲音魅力
6、講解中的巧問妙答

第七部分：情緒管理與應急處理
1、尋找你的壓力源
2、管理壓力，掌控情緒
3、壓力與情商
4、一般問題處理（行程變動、出游規劃、買賣商品）
5、天氣和環境原因
6、突發事件（受(shou)傷、生病、食物中毒）

第八部分：總結：提問與串講知識點（禮儀操示范）

   ——培訓場地及要求——
培訓場地：
1、會場方形為宜；
2、會場U型或馬蹄形布置；
3、會場余留空地超過所有學員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無線麥克風、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓橫幅可以為培訓氛圍營造加分；
參訓準備
1、工裝（按企業現行標準）
2、筆記本、筆
特需物品(pin)（視具(ju)體情(qing)況。略(lve)）

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