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優質服務禮儀

課程背景：
針(zhen)對當前醫(yi)療行業競爭的(de)日益激烈(lie)，幫(bang)助醫(yi)院醫(yi)務人(ren)員提升個(ge)人(ren)形(xing)象(xiang)(xiang)與職業素養，通(tong)過良好的(de)禮儀素養來(lai)服務病(bing)患，提高病(bing)患滿意度，提升醫(yi)院整體形(xing)象(xiang)(xiang)，樹立行業品牌。

課程收益：
1.理念——通過培訓使醫務工作者認識到服務意識在工作中的重要性；
2.塑造——通過培訓使醫務工作者塑造與職業特殊性相符合的職業形象；
3.規范——通過培訓使醫務工作者規范在服務過程中的手勢用語與舉止禮儀；
4.提升(sheng)(sheng)——通過培訓使醫務工作(zuo)者提升(sheng)(sheng)與(yu)患(huan)者交往溝通藝(yi)術以增進(jin)醫患(huan)良好關系。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：情景做指導
第五步：引導并思考
2.授課比例：講授70% + 分小組訓練20% + 特殊情境模擬訓練10%
3.授課特色：任務式+情景式訓練，答疑+互動+微咨詢落地
參訓人數：60人
課程時間：2天（1天6小時）
課程對象：醫院全體工作人(ren)員

課程大綱
導入：社會公眾如何評價一所或一位醫者？
1.三個階段
2.兩個尺度
第一講：醫者敬畏
一、醫者心懷敬畏
1.對職業的敬畏
2.對責任的敬畏
3.對生命的敬畏
二、服務意識與職業價值
1.醫務人員為什么要讓患者滿意？
2.我們離患者滿意的標準還有多遠？
思(si)考(kao)：醫(yi)院優質(zhi)服務(wu)理念——3H理念

第二講：形象塑造
一、醫院形象塑造
1.醫院形象塑造三大系統
1）理念識別系統
2）行為識別系統
3）視覺識別系統
2.醫院形象塑造六大內容
? 1）員工形象
? 2）管理者形象
? 3）技術形象
? 4）服務形象
5）環境形象?
6）產品形象
二、醫護人員形象
1.醫護人員為什么要規范著裝？
2.盤點“秀”出來的另類著裝！
3.發飾、發型?（戴燕尾帽的發型、?戴圓筒帽的發型）
4.戴口罩
5.佩戴胸卡
6.工作鞋
7.佩戴飾品或裝飾
8.進出病區的便裝
9.淡妝上崗

第三講：舉止表達
一、醫護人員的積極儀態語言
 1、醫護人員站姿禮儀、交談時的站姿
 2、醫生的坐姿禮儀、坐著交談時如何拉進距離？
 3、蹲式服務中需要注意的事項有哪些？
 4、行進過程中怎樣體現出精神面貌？
二、醫護人員的規范手勢語言
 5、遞接物品為什么必須用雙手？
 6、你知道指物和指人的手勢有何不同嗎？
 7、手勢有語言，方位要明確（八大方位）
 8、導醫引領客戶情景模擬（大廳引領、樓梯引領、電梯引領）
演(yan)示+訓(xun)練：規范示范，分組(zu)訓(xun)練，從旁指導

第四講：語言藝術
一、基本服務用語
1.文明用語
2.稱呼用語
3.接待用語
4.電話用語
5.公眾用語
二、職業用語
1.專業用語
2.通俗用語
3.同一用語
三、崗位用語
1.導醫臺服務用語示例
2.掛號收費窗口服務用語示例
3.藥房服務用語示例
4.門診醫生接待用語示例
5.醫技檢查部門接待用語示例
6.門診注射護士服務用語示例
7.住院部接待護士服務用語示例
8.保安服務用語示例
9.保潔服務用(yong)語示例

第五講：醫護接待
一、醫護服務接待中的溝通距離
1.思考：你認為在患者接待中有距離嗎？
2.禮儀讓距離在美中拉近——‘六個一”服務
（一聲熱情的問候、一個真誠的微笑、一杯溫熱的茶水、一臺整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細致的診后宣教）
二、服務接待任務情景式
1.醫院前臺接待禮儀——“迎”
2.醫院導醫接待禮儀——“引”
3.醫院醫生接待禮儀——“問”“聽”“查”
4.醫院窗口接待禮儀——“快”“準”
5醫院(yuan)護(hu)士(shi)送行禮儀——“送”

第六講：醫患溝通
一、醫患溝通的重要性
二、醫患溝通的原則
1.移情——站在患者角度思考問題
2.重視——患者的“求生欲”充分理解
3.渠道——建立多渠道溝通方式 
4.內容——謹言、慎言相結合
三、醫患溝通六術
1.目光
2.贊美
3.提問
4.傾聽
5.微笑
6.三明治
四、患者抱怨投訴處理
1.患者抱怨投訴原因分析
2.患者抱怨(yuan)投訴處理(li)技(ji)巧

第七講：課程回顧、總結與答疑、落地輔導

——培訓場地及要求——
培訓場地：
1、會場方形為宜；
2、會場U型或馬蹄形布置；
3、會場余留空地超過所有學員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無線麥克風、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓橫幅可以為培訓氛圍營造加分；
參訓準備
1、工裝（按企業現行標準）
2、筆記本、筆
特需物品（視具體情況。略）

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