內部客戶滿意度提升
講師：喻國(guo)慶(qing) 瀏覽(lan)次數：2537
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
客(ke)戶滿意(yi)度(du)提升課(ke)程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度提升(sheng)課程
課程簡介：企業的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩定公司銷量才能增長，只有擁有眾多的優質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的忠誠客戶。
教學要(yao)求(qiu)：采用課(ke)(ke)堂(tang)講授(shou)與課(ke)(ke)堂(tang)討論(lun)(lun)相結合的方式進行(xing)，課(ke)(ke)堂(tang)講授(shou)要(yao)求(qiu)理論(lun)(lun)結合實際，運用大(da)量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要(yao)求(qiu)講師配備課(ke)(ke)堂(tang)練習，現(xian)場(chang)互動(dong)以消化老師的課(ke)(ke)程(cheng)內容。
確(que)保效果(guo)的培訓方式
①課程時間分配(pei)：
理論講解30% 實戰練習20% 課堂(tang)互動10%
重(zhong)點案例30% 工(gong)具(ju)使(shi)用10%
②理(li)論講(jiang)解結合學員(yuan)的互(hu)動(dong)參與(yu)。采用“行動(dong)學習法(fa)”，針對工作(zuo)中存在的問(wen)題(ti)(ti)，采取：理(li)論講(jiang)解、提出問(wen)題(ti)(ti)—頭腦(nao)風暴-分組PK-老師專業點評(ping)-理(li)論歸納-轉變為(wei)學員(yuan)的實操工具或流程。
③整個培訓(xun)包括案例分(fen)析、現(xian)場解答讓學(xue)員(yuan)(yuan)在緊張、熱(re)烈、投入的狀(zhuang)態中(zhong)，講授的觀點(dian)簡單實用(yong)，容易掌握(wo)記憶，學(xue)員(yuan)(yuan)可以(yi)掌握(wo)相關的理念、工具和方法。
喻國(guo)慶 老師(shi)有多年(nian)的(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷職業(ye)生涯，多家知名(ming)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷高管(guan)，是(shi)從(cong)一線營(ying)(ying)(ying)銷人(ren)員歷經(jing)磨練(lian)，憑著實戰的(de)(de)(de)(de)業(ye)績走(zou)到到營(ying)(ying)(ying)銷高管(guan)的(de)(de)(de)(de)職位。從(cong)而有豐富(fu)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)開發(fa)、客(ke)戶(hu)服務的(de)(de)(de)(de)實操經(jing)驗、喻國(guo)慶老師(shi)還有多年(nian)的(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷咨詢師(shi)的(de)(de)(de)(de)積累(lei)，有較高的(de)(de)(de)(de)理論素養(yang)，專(zhuan)注(zhu)營(ying)(ying)(ying)銷領域，其課程(cheng)實戰落(luo)地，往往是(shi)投資培(pei)訓的(de)(de)(de)(de)費用，達到營(ying)(ying)(ying)銷咨詢的(de)(de)(de)(de)效果。本課程(cheng)內容是(shi)企(qi)業(ye)內訓、公開課常(chang)見的(de)(de)(de)(de)教學內容。
教(jiao)學綱要(yao)：
第一章(zhang)：客戶服務技能與方法(fa)
1.客戶(hu)溝(gou)通的實質
2.客戶溝(gou)通的九個要素(su)
3.客戶(hu)溝通的(de)八大(da)特(te)性
4.客(ke)戶溝(gou)通的有效空(kong)間距離
5.客戶(hu)溝(gou)通的身(shen)體(ti)語言忌諱(hui)
6.溝通的(de)“五心(xin)”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效客戶溝通的四大關鍵(jian)
9.傾聽的重要性
10.有效(xiao)傾(qing)聽技巧
11.傾(qing)聽的五(wu)個層次
12.傾聽的內(nei)涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的(de)訓練(lian)
15.溝通(tong)積極(ji)的(de)身體語言技巧
16.溝(gou)通(tong)沖突處理(li)
第二章:客(ke)戶處(chu)理(li)投(tou)訴技巧
一、不同類型的客(ke)戶心(xin)理分析及對策
1.猶豫不決型(xing)客戶
2.脾氣暴(bao)躁型的客戶
3.沉默寡(gua)言性的客戶(hu)
5.虛榮心(xin)強的客戶(hu)
7.滔滔不絕(jue)型客戶
8.理(li)智好(hao)辯(bian)型客戶
二、處理(li)投(tou)訴(su)時(shi)的心態(tai)
1.真誠微笑，穩重真誠
2.空間置(zhi)換(huan)，讓座倒(dao)茶
3.換位思考，理解同(tong)情
4.個人(ren)努(nu)力(li)，盡量(liang)爭取(qu)
5.我聽進去，筆記下來
6.坦誠表(biao)白，利益結合
7.明(ming)確期限，給出方案
8.實事求是，及時處理
9.客訴(su)登記(ji)，專(zhuan)人負責
第三(san)章(zhang)：內部矛(mao)盾化解方(fang)法
一、內部矛盾化解分(fen)析
1.判斷內部意見化解
簡(jian)單問題的判斷
復雜問題的決斷
客戶問題的小心溝(gou)通
1.為什(shen)么出現內(nei)部意(yi)見：部門的檢(jian)討
2.為什么出現內(nei)部意(yi)見化解：制度的原因
3.出現(xian)內部意(yi)見的原因
4.客戶的(de)心(xin)理狀態
二、內(nei)部意見化解的對接機制與流程
1.有(you)效的(de)溝通手段
2.客戶所關心的產(chan)品特性
3.客戶的關注焦(jiao)點
4.關(guan)注客戶的(de)壓力(li)
5.內部意見化解文檔
小(xiao)問題報告(gao)化(hua)
重要問題(ti)小組化(hua)
日常(chang)溝通(tong)辦公自動化
6.問題(ti)確認留記錄
7.最(zui)好有客戶的文字記(ji)錄
8.回復(fu)客(ke)戶
9.回復客戶(hu)(hu)的客戶(hu)(hu)
第(di)四章(zhang)：客(ke)戶滿意度管理(li)
1.什(shen)么是客戶滿(man)意度
2.留住(zhu)客戶的基本步(bu)驟
3.客戶分類的主要方法
4.重點客戶的管理(li)
5.客戶管理的工具表單
6.客戶(hu)信息管(guan)理
7.客戶利潤分析
8.客戶發貨(huo)流程(cheng)
9.如何(he)處(chu)理內部意見化解
10.客(ke)戶的相處六大技巧
討(tao)論案例1：結合本崗位提升客戶(hu)滿意(yi)度的方法
討論案(an)例(li)2：客戶(hu)的要(yao)求超(chao)出我(wo)們的權限怎么辦
討論案例3：內部客(ke)戶服務九次(ci)滿(man)意，一次(ci)差池就投(tou)訴怎么辦？
討論案例(li)4：如何運用互聯網及大數據提升客戶服務效率？
客戶(hu)滿(man)意度提升課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243616.html
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- 喻國慶
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