服務行業的營銷創新
講師：喻國慶 瀏覽次(ci)數：2525
課程描述INTRODUCTION
營銷(xiao)創新課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷創新課程(cheng)
教學時數：學時：兩天
培訓學員：服務行業營銷人員
課程簡介：企業的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩定公司銷量才能增長，只有擁有眾多的優質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的忠誠客戶。
營(ying)(ying)銷每到達一(yi)個階(jie)段后就(jiu)會產生新(xin)的(de)(de)(de)瓶頸，增(zeng)長乏力(li)，很抓執行(xing)力(li)也見效甚(shen)微，主(zhu)要(yao)(yao)是一(yi)些慣性的(de)(de)(de)思(si)維(wei)方式禁(jin)錮了我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)創(chuang)新(xin)思(si)維(wei)。作為(wei)一(yi)線營(ying)(ying)銷人(ren)員(yuan)我(wo)(wo)(wo)們要(yao)(yao)實時(shi)感知(zhi)市場的(de)(de)(de)變化，切不可(ke)用“業務(wu)的(de)(de)(de)勤奮掩(yan)蓋了思(si)想的(de)(de)(de)懶(lan)惰”。沒有(you)自我(wo)(wo)(wo)創(chuang)新(xin)就(jiu)會被顛覆和超越。傳統(tong)時(shi)代是“買(mai)的(de)(de)(de)沒有(you)賣的(de)(de)(de)精”，互聯網時(shi)代是“賣的(de)(de)(de)沒有(you)買(mai)的(de)(de)(de)精”，客戶的(de)(de)(de)需求日(ri)新(xin)月異，做為(wei)服務(wu)行(xing)業，我(wo)(wo)(wo)們不僅要(yao)(yao)服務(wu)市場更(geng)要(yao)(yao)創(chuang)造新(xin)的(de)(de)(de)營(ying)(ying)銷模(mo)式，用創(chuang)新(xin)的(de)(de)(de)思(si)維(wei)引領市場，不斷給客戶帶來(lai)驚喜、帶來(lai)價值(zhi)，用創(chuang)新(xin)為(wei)企業帶來(lai)效益。
教學(xue)要(yao)求(qiu)：采(cai)用課(ke)堂講授與(yu)課(ke)堂討論相結(jie)合的(de)方式進行，課(ke)堂講授要(yao)求(qiu)理論結(jie)合實際，運用大量(liang)案例和教學(xue)實例，深入淺出、旁征(zheng)博引，要(yao)求(qiu)講師配備(bei)課(ke)堂練習，現場互動以消化老師的(de)課(ke)程內容。
確保效(xiao)果(guo)的(de)培訓方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhan)練習20% 課堂互動(dong)10%
重點案例30% 工具使用10%
②理論(lun)講解結合學員的互動(dong)參與。采用“行動(dong)學習(xi)法(fa)”，針對工作中存在的問題(ti)，采取：理論(lun)講解、提出問題(ti)—頭腦(nao)風暴-分組(zu)PK-老(lao)師專(zhuan)業點評-理論(lun)歸納-轉變為學員的實操工具或流(liu)程(cheng)。
③整個培訓包括案(an)例分析(xi)、現場解答讓(rang)學(xue)員在緊(jin)張、熱烈、投(tou)入的(de)(de)狀態中(zhong)，講授的(de)(de)觀點(dian)簡單實用，容易掌握(wo)記憶，學(xue)員可以(yi)掌握(wo)相(xiang)關的(de)(de)理(li)念、工具和(he)方(fang)法。
喻(yu)國慶 老師(shi)有(you)(you)多(duo)年(nian)的(de)(de)營銷(xiao)職(zhi)業生涯(ya)，多(duo)家知名企業的(de)(de)營銷(xiao)高(gao)管，是從一線營銷(xiao)人員歷(li)經磨練，憑著實戰的(de)(de)業績走到到營銷(xiao)高(gao)管的(de)(de)職(zhi)位(wei)。從而有(you)(you)豐富的(de)(de)客戶開發、客戶服(fu)務的(de)(de)實操(cao)經驗、喻(yu)國慶老師(shi)還有(you)(you)多(duo)年(nian)的(de)(de)營銷(xiao)咨(zi)詢師(shi)的(de)(de)積(ji)累，有(you)(you)較高(gao)的(de)(de)理論素養，專注營銷(xiao)領域，其課程實戰落(luo)地(di)，往(wang)(wang)往(wang)(wang)是投資培訓的(de)(de)費用，達到營銷(xiao)咨(zi)詢的(de)(de)效果。本課程內容是企業內訓、公開課常見的(de)(de)教學(xue)內容。
教學(xue)綱要：
第(di)一部分：客戶(hu)服務技能與(yu)方(fang)法
1.營銷溝通的實質
2.營銷溝通的九個要素
3.營銷(xiao)溝通(tong)的八大特性(xing)
4.營銷溝通的有效空間(jian)距離(li)
5.營銷溝通(tong)的身體(ti)語言忌諱
6.溝通的“五(wu)心”
7.有效(xiao)溝通的十條(tiao)基本原則
8.有效營銷(xiao)溝通的四大關鍵
9.傾聽的重要性(xing)
10.有效傾聽(ting)技巧
11.傾聽的五個層(ceng)次
12.傾聽的內涵——五到
13.“說(shuo)”的技巧
14.口才(cai)的訓(xun)練
15.溝(gou)通積極的身體語(yu)言技(ji)巧
16.溝通沖突處理
第二部分:客戶(hu)處理(li)投(tou)訴(su)技巧
1.真誠微(wei)笑，穩重真誠
2.空間置換(huan)，讓座倒茶
3.換位思考，理解同情
4.個人(ren)努力，盡量爭取
5.我聽進去，筆記下來
6.坦誠表(biao)白，利益結合(he)
7.明確期(qi)限，給出方(fang)案
8.實事(shi)求(qiu)是，及時處理(li)
9.客訴登記，專人負(fu)責
10.如何處(chu)理(li)客戶抗拒(ju)點
11.客戶投訴的心理(li)特(te)征
12.處理客戶投訴(su)的技(ji)巧(qiao)
1)如何(he)減少客戶投(tou)訴
2)出現客戶投訴的原因
3)一般客(ke)戶(hu)投訴處理
4)重(zhong)大客戶(hu)投訴的識別和(he)處理原(yuan)則
5)如何(he)應(ying)對(dui)情緒激(ji)動的客戶
6)與(yu)客(ke)戶的合作機制(zhi)
7)日常事務(wu)的處理機制
8)客戶投訴的保存機制
9)客戶(hu)投(tou)訴處理標準化(hua)
10)持續改善
11)出處(chu)理(li)意見和(he)方(fang)案
12)提前主管領(ling)導審批
講解：處理(li)客戶(hu)投訴(su)、消除客戶(hu)的(de)(de)誤解、化(hua)解客戶(hu)的(de)(de)心理(li)糾(jiu)結，是(shi)本章節的(de)(de)重(zhong)點，在處理(li)客戶(hu)投訴(su)的(de)(de)過(guo)程(cheng)中關鍵動作、溝通技巧、專(zhuan)業話術都是(shi)必須熟練掌握的(de)(de)。
第三部分：客服人員的心態(tai)管理
1.追求目(mu)標
1)目(mu)標的價值
2)工(gong)作為什(shen)么累？
3)學會“投降”
4)突破與冒險
5)同步就是快樂
2.積極(ji)正面(mian)
1)零(ling)售業特性
2)吸引(yin)力法則
3)感性與理(li)性
4)“可(ke)能性”思維
5)想(xiang)要還是一定要
3.擁(yong)抱結(jie)果(guo)
1)追求結果
2)尊重結果
3)改變(bian)結(jie)果
4.責任擔當
1)責任者(zhe)和受害(hai)者(zhe)
2)機會是挑(tiao)出來的
3)我是(shi)一切的(de)根源
講(jiang)解：客(ke)服的工(gong)作復雜(za)而繁瑣、突(tu)發事情多、每(mei)天面對形形色色的客(ke)戶，必須(xu)要有良好的心(xin)態，通過(guo)培訓端(duan)正工(gong)作態度、調整好情緒(xu)以飽滿熱情的精神狀態迎(ying)接每(mei)一天的工(gong)作
第四部分(fen)：銷售團隊的執行力
1.團隊(dui)執行力差的(de)原(yuan)因(yin)
2.團隊執行中(zhong)的責權利(li)
3.建(jian)立團隊執行的文化
4.樹立標(biao)桿與淘汰機制(zhi)
5.個人利益與團隊利益
6.優(you)秀團隊的再造法則
7.一(yi)切行動(dong)聽(ting)指(zhi)揮
8.優(you)秀團員(yuan)的(de)心理素質
9.專業大(da)練兵(bing)
10.案例：三灣整編(bian)
11.案例：華為的狼性團隊
第(di)五部分(fen)：營銷(xiao)人(ren)員的能(neng)力
1.成功從優(you)秀員工做起(qi)
2.客(ke)戶心目(mu)中市場人(ren)員的形象
3.基本的(de)商(shang)務(wu)禮儀
4.見微(wei)知著的能力
5.數(shu)據分析的能力
6.慧眼識(shi)人的能力
7.調動資源(yuan)的(de)能力
8.方案形成(cheng)的能力(li)
9.建立自信的方法
10.案(an)例(li)：營銷經理的煩惱
第六(liu)部分(fen)：新營銷的創新與實操
1.互聯網時代6P向6C的轉變
2.什么是全網營(ying)銷
3.新零售的解(jie)讀
4.市場的消費升級
5.營銷變化(hua)的關聯因素
1)商業模式的變遷
2)營銷與資本的介入
3)營(ying)銷工具的升(sheng)級
4)消費(fei)者理念的更新
5)營銷環境的三化:移動化、場景化、碎片(pian)化
6.創新(xin)思維及(ji)在營銷中(zhong)的運(yun)用
1)橫向思維
2)逆(ni)向思維
3)非線性思維
4)時空思維
5)結構思(si)維
6)合分思(si)維
7)共贏思(si)維
8)復(fu)利思維
7.案例：三個松鼠如何(he)超(chao)越同(tong)行。
第七部(bu)分(fen)：微信(xin)社群營銷運用(yong)與操作(zuo)
1.消費文化與網(wang)紅
2.年(nian)輕人(ren)的消費習慣
3.找(zhao)出(chu)高消費(fei)高轉化用戶
1)預約服務
2)沒有等待空間
3)提升購物體(ti)驗
4)購(gou)物分享
4.新零售(shou)用戶開源與引導
5.線上的客(ke)流導入線下(xia)商家
6.分(fen)級銷售(shou)實現(xian)0庫存
7.轉換率 VS 平(ping)效
8.曝(pu)光(guang)率(lv) VS 產(chan)品陳列
9.客戶體驗(yan)感(gan)如何優化
10.社(she)群(qun)營銷的實操(cao)
1)社群(qun)構成的5個要素
2)建(jian)的社群(qun)為何無(wu)效
3)社群的生(sheng)命周期(qi)
4)加(jia)群(qun)和建群(qun)的動機
5)社(she)群(qun)管理的方法
6)粉(fen)絲經營的核心動作
7)如何(he)從(cong)粉絲到社群
8)微(wei)信：曖昧經(jing)濟情(qing)感營銷
9)案例(li)：線(xian)上(shang)和線(xian)下結合的(de)場景營(ying)銷
10)案例：020的(de)模式激活珠(zhu)寶點
11)案例：新(xin)零售如何(he)銷(xiao)售高端產
營(ying)銷創新課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243447.html
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