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情緒管理  服務規范

課程背景：
       客服代表與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為，要根據實際情況合理搭配，同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應的服務方式。如果客服代表具備了這些知識和技能，就能獲得客戶的青睞。
       呼叫中心客服代表以90后員工為主，他們面對來電量過多，經常加班，上夜班等問題，容易產生負面情緒，無法自己排解，同時又因為閱歷淺、經驗少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個行業流動性高的局面。
     《由(you)內到外(wai)打造*服(fu)務團隊-情緒管理(li)及服(fu)務規范(fan)提(ti)(ti)升》這(zhe)門(men)課(ke)程以(yi)培養(yang)員工(gong)積極(ji)心(xin)態為出發點，規范(fan)呼入電話的(de)(de)應答(da)技巧(qiao)、掌握(wo)親(qin)和力溝通的(de)(de)方法，通過電話溝通傳(chuan)播優質(zhi)服(fu)務超越客(ke)戶(hu)期待最終(zhong)提(ti)(ti)高客(ke)戶(hu)對企業的(de)(de)滿意度。

課程收益：
1、塑造：養成陽光服務心態，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀；
2、分析：不同客戶類型的關鍵信息，洞悉客戶8大心理，根據10大類型客戶運用不同的溝通技巧，達成高效溝通，促進銷售。
3、規范：呼入電話服務技巧(qiao)，掌握溝(gou)(gou)通6步處理步驟，建(jian)立親和力(li)溝(gou)(gou)通模式。

課程對象：
客服(fu)中心的(de)客服(fu)和主管

授課方法：(五星教學法)
理(li)論講授(30%)+案例分析(xi)(30%)、小組研討(20%)+行動練(lian)習(20%)

課程大綱
第一講：客戶價值與客戶流失
一、客戶的價值
1、客戶是企業生命之源
2、客戶是企業存在的意義
二、客戶的流失
1、流失現象：“冰山一角“-不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。
2、流失結果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“--除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3、流失影響：“病毒傳播”-不滿(man)意(yi)的顧客(ke)比滿(man)意(yi)的顧客(ke)擁有更多的“朋友”。

第二講：客服心理調適
一、喚醒服務潛能
1、熱情：回應速度、聲音的音色、語速的節奏
2、信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、培養服務素養
1、換位思考：積極解決客戶問題，把客戶當家人
2、心態平和：坦然面對
3、處事不驚：保持冷靜、堅守崗位
三、建立服務價值觀
1、感悟團隊溫暖：分享團隊成員互敬互愛的故事
2、尋找服務價值：分享客戶認可帶來的工作意義
3、享受生活樂趣：分享生活中的愛好和樂趣
四、學會壓力緩解與調適
1、正確看待壓力
2、學會緩解壓力
1）深呼吸
2）熱愛運動
3）找人傾訴
4）聽聽音樂
5）參加聚會
6）空曠處大聲叫喊
音(yin)樂：冥(ming)想(xiang)中放松身心

第三講：溝通技巧之理解客戶
一、學習客戶5大需求5個賣點
1、學習：馬斯洛基本需求、刺激創造欲望
2、討論：結合產品（服務）賣點，我們滿足了客戶的什么需求？
3、討論：結合產品（服務）賣點，挖掘客戶痛點、癢點、興奮點、利益點、支撐點。
二、分析客戶消費8大心理
1、案例：成交客戶的8大心理
2、討論：分享8大心理的成交案例
3、小結：8大心理的*溝通話術
4、聊天記錄案例，分析客戶購買背后的消費心理。
三、掌握客戶10種性格類型
1、案例：成交客戶的10種性格類型（啰嗦、吊兒郎當、妄自尊大、老馬識途、浪費、寡言等）
2、討論：分享10種性格的溝通技巧
3、小結：10種性格的(de)*溝通(tong)話(hua)術

第四講：溝通技巧之聽、問、說
一、服務溝通3原則
1、共情
2、主動
3、同理心
二、親和力溝通6步驟
1、親切問候、匹配和諧氛圍
1）心理匹配：克服偏見、避免辯解
2）聲音匹配：語調、語氣、強度和停頓
2、傾聽技巧
1）傾聽差異背后的原因
2）傾聽不好的那些習慣
3）傾聽的技巧：表情、印證、不打斷、做記錄
3、提問的技巧
1、封閉式、開放式、探查式
2、延續對話
4、語言表達技巧
1）3F法（理解客戶感受、別人也類似感受、說明后發覺是為客戶好的感受）
2）“你能嗎”“你可以......””為了.......“”“我會......“等的運用
3）FAB技巧
4）習慣用語規范
5、總結和重復技巧
1）需要客戶重復的話術
2）規范的查詢話術
3）無法回答的話術
6、解決問題
1）表現幫助態度
2）尋找方案、初步行動

第五講：服務技巧之投訴處理技巧
一、CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
5、Reslove:提出方案
二、運用投訴處理原則
1）迅速：第一時間處理
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態度傳遞友好
4）感謝：語言溫暖得體
5）滿意：補償形式多樣
1、升級投訴的敏感點
2、升級投訴處理原則：規則至上
3、升級投訴處理8步驟
案例分析、互動演(yan)練(lian)

第六講：實戰演練
一、分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和客服代表
二、觀摩點評，根據溝通技巧要點進行評比
三、回顧總結：高效溝通技巧的運用
四、家庭作業：常用問題的話術總結

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