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電商客服課程

課程背景：
       電商客服是店鋪成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。
       金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求，發掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
       客(ke)戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術、刷(shua)單拼流量的時(shi)代已成(cheng)為(wei)(wei)過去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維(wei)、體驗為(wei)(wei)王”的大旗，以消(xiao)費(fei)者(zhe)為(wei)(wei)中心，了解客(ke)戶，通(tong)過互聯網(wang)媒(mei)體（QQ、旺旺、微信(xin)）與客(ke)戶對話(hua)，關注(zhu)客(ke)戶全(quan)程購買體驗，成(cheng)為(wei)(wei)客(ke)戶信(xin)賴的朋友，讓網(wang)絡(luo)口碑營銷(xiao)引發(fa)蝴蝶(die)效應，這(zhe)將(jiang)決定企業(ye)的*命運，也是(shi)電商客(ke)服挑戰的新高度。

課程收益：
1、提升服務同理心：把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。
2、積極促成詢單轉化：分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式、經典開場白技巧與客戶用心溝通，溝通中學會主動營銷，面對客戶講價質疑巧妙化解、運用6大成交策略，積極推進詢單轉化，抓住機會爭取關聯銷售，給客戶帶來完美的售前體驗，。
3、主動提(ti)升滿(man)意體驗：掌握中差評處理及退換貨(huo)的溝通(tong)策略、溝通(tong)方(fang)式和(he)化解(jie)技巧，盡量留住客戶，避(bi)免(mian)負面評價的病(bing)毒式傳播。

授課對象：
電商(shang)企業客服(fu)經(jing)理、客服(fu)主管以及一線客服(fu)人員

授課方法：
理論講(jiang)授(50%)+案例分(fen)析、小組研討(tao)(30%)+實操練習(20%)

課程大綱
第一講：體驗決定品牌命運
一、移動互聯網時代：客戶忠誠度更低
1、”冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多
2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意
3、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經歷
二、第三代電商時代：用戶思維、體驗至上
1、服務態度體驗
1）熱情：表情符號、標點符號、回應速度、個性化稱呼傳遞熱情
2）禮貌：哪些禁語是不能對客戶說的
3）耐心：哪些類型的客戶會有很多疑問，如何應對
2、產品專業體驗
1）產品專業知識：問題總結、客戶反饋、試用體驗
2）相關知識：行業發展趨勢和動態
3）同類產品了解：同類競品特點、促銷活動
沉淀(dian)產品(pin)知識(shi)手冊（Q&A)：產品(pin)在售賣過程中不(bu)斷出現的問題產生，確保團隊成員(yuan)第一時(shi)間掌握

第二講：快速判斷客戶心理
一、快速識別客戶類型
1、紅色性格客戶：情感關注
2、藍色性格客戶：細節盤問
3、黃色性格客戶：享受尊崇
4、綠色性格客戶：心隨大眾
二、巧妙應對消費心理
1、藍色性格：求實心理、偏好心理應對
2、紅色性格：求新心理、求速心理應對
3、黃色性格：求名心理、偏好心理應對
4、綠色性格：求同心理、疑慮心理應對
案例：聊天記錄案例分析
銷售案例分享：不拘泥于理(li)論，具(ju)體鮮活的(de)案例教會客服(fu)不同(tong)客戶的(de)不同(tong)溝通方(fang)式

第三講：賣點吸引客戶興趣
一、開場白拉近關系
1、開場白設計
1）套近乎：紅色性格求熱情
2）佩服驚訝：黃色性格求吹捧
3）細節描繪：藍色性格求數據
4）親情問候：綠色性格求尊重
二、問答贊溝通模式
1、提問客戶（開放與封閉問題設計）
2、等待答復
3、贊美客戶
1）積累常用的贊美
2）有針對性的贊美
3）把握分寸恰到好處
三、吸眼球賣點介紹
1、馬斯洛需求提賣點
1）生理需求：價格導向
2）安全需求：環保導向
3）社交需求：情感導向
4）尊重需求：地位導向
5）自我實(shi)現(xian)需求：品牌導向

第四講：講價應變化解異議
一、講價應變原則
1、直接拒絕技巧
1）語氣不能生硬
2）誠懇提出建議
3）物超所值不讓價
2、間接拒絕技巧
1）合理解釋
2）買家公平
3）請求理解
二、講價應變策略
1、比較法：與同類產品比較
2、拆散法：說明組合性價比
3、平均法：投資到天
4、贊美法：夸贊客戶品位高
5、得失法：附加增值多
6、底牌法：已經是*價格
7、分析法：綜合分析品質和售后服務
8、轉向法：客觀講述同類弱勢
小組總結講價應變話術套(tao)路

第五講：詢單轉化提升成交
一、客戶滿意感知
導入：客戶會因為什么而買單
1、品牌價值：美譽度提升滿意度
2、服務價值：友善個性化提升滿意度
3、人員價值：專業責任心提升滿意度
4、形象價值：公益、廣告提升滿意度
5、貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6、時間成本：節約客戶時間
7、體力成本：節約客戶體力
8、精神成本：降低客戶購買顧慮
二、產品賣點介紹
案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶興趣
1、客戶痛點、癢點和興奮點
2、產品的利益點：我有什么
3、產品的差異點：有何不同
4、產品的支撐點：何以見得
1）數字說明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風暴討論+思維導圖總結：店鋪主推產品定位
三、因人而異成交
1、紅色性格客戶：求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
小組討論：相關話術總結（也可以作為課后作業）
話術整理：
1、標準的內容整理成精煉清晰的句子（什么是桑蠶絲，什么是藏青小肌理嵌明格）
2、店鋪活(huo)動用吸引眼(yan)球的字眼(yan)，并附上(shang)鏈接(jie)；

第六講：積極促成關聯銷售
一、認識關聯銷售
1、關聯銷售的定義
2、關聯銷售的重要性
二、關聯銷售4步曲
1、關聯模型
2、推薦策劃
3、接觸點投遞
4、反饋優化
三、關聯銷售的3個關鍵
1、關聯*對象：紅色性格、綠色性格
2、關聯產品推薦：關聯產品理由話術
3、關聯最優效果：關聯數據分析
 關(guan)聯整理：關(guan)聯推(tui)薦內(nei)容整理，需要附上推(tui)薦理由

第七講：防微杜漸避免投訴
一、案例：客戶不滿的原因是什么？
二、事中控制-防微杜漸
1、設問：溝通過程中出現過的不滿現象
2、小組討論、分享
3、點評、小結
1）學會揣測真實意圖
2）承諾務必說到做到
3）應答規范不生歧義
4、案例分析
1）找出產生問題的細節
2）如何溝通能避(bi)免？

第八講：化解實戰事后彌補
一、投訴維權處理-轉危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、運用投訴處理原則
1）迅速：第一時間處理
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態度傳遞友好
4）感謝：語言溫暖得體
5）滿意：補償形式多樣
4、案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運用：投訴處理原則
3）點評并總結
5、思考：溝通禁忌
1）用語不敬
2）態度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1、分享最近失敗的一次投訴案例
2、討論能否處理的更好？
3、小結投訴處理的再處理
三、中差評處理-亡羊補牢
1、回顧：最近的中差評處理的成功案例
2、討論，分享處理成功的5步驟
3、小結
1）時效：第一時間
2）工具：電話溝通
3）時間：避開忙碌
4）內容：合理解釋
5）結束：溫馨告別
4、案例延伸：棘手的客戶如何溝通
1）詼諧回復
2）主動認錯
3）小恩小惠
4）事實直陳
四、中差評處理的再處理
1、分享最近失敗的一次中差評處理案例
2、討論能否處理的更好？
3、小結中(zhong)差評處理的再處理

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