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政府熱線滿意度管理

一、客服中心普遍存在以下挑戰
1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵
2、 客戶對我們的服務總是不滿意
3、 由于客戶代表自身原因導致客戶投訴的事情一再發生
4、 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關系
6、 客戶代表在電話中缺少主動服務意識，總是從事被動服務工作。
7、 客戶代表如何培養有親和力的聲音與客戶拉近距離？
8、 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感
二、培訓目標
Ø 熟練掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意
Ø 能夠掌握在電話中培養親和力的方法
Ø 能夠分析客戶類型，從而根據客戶類型來建立不同的服務模式
Ø 能夠根據客戶投訴抱怨的心理狀態來處理客戶投訴
Ø 能夠準確把握客戶心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。
Ø 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態之中，提升一次性問題解決率
Ø 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》， 2天/期，1期，
四、培訓對象：
客戶中心基層管理人員
五、課程大綱及講師簡介
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調的控制
ü 音量的控制
ü 語氣的控制
ü 語速的控制
ü 微笑的訓練
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態的控制能力
第二篇：電話服務技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務技能之一-------服務規范禮儀和服務用語
Ø 最專業的接聽電話禮儀
Ø 接聽規范禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
² 接聽開頭語禮儀
² 電話等待禮儀
² 電話轉接禮儀
² 接聽誤打電話禮儀
² 接聽找人電話禮儀
² 接聽咨詢電話禮儀
ü 電話結束禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話服務用語禁忌
Ø 號常見服務規范用語
2、電話服務技能之二------- 提問技能
Ø 提問的好處
Ø 常見的兩種提問方法
Ø 接聽電話有效提問技巧
1) 縱深性問題--獲得細節
2) 了解性問題--了解客戶基本信息
3) 關閉式問題--確認客戶談話的重點
4) 征詢性問題--問題的初步解決方案
5) 服務性問題--超出客戶的滿意
6) 開放式問題--引導客戶講述事實
現場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務技能之三--在電話里耐心地傾聽
i. 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
n 表層意思
n 聽話聽音
n 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務技能之四--引導控制通話權
n 引導的第一層含義--由此及彼
n 引導的第二層含義--揚長避短
n 在電話中如何運用引導技巧
現場演練：我要投訴。
5、電話服務技能之五--同理拉近客戶距離
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的方法：
ü 同理心話術
現場扮演：加班
ü 同理自己
n 案例分享：你是不是新來的？
n 案例分享：讓我抖完再說
n 錯誤的同理自己
6、電話服務技能之六--贊美是溝通的潤滑劑
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業務的客戶
現(xian)場演(yan)練(lian)：當(dang)客戶對(dui)我們的業務(wu)存在(zai)異(yi)議時，運用贊美(mei)技巧化(hua)解(jie)異(yi)議

7、電話服務技能之七--滿意處理投訴
Ø 抱怨與投訴的區別
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投訴？
Ø 投訴產生的原因
Ø 投訴產生的四個原因
Ø 哪些客戶最喜歡投訴？
Ø 投訴處理的5個步驟
ü 第一步：掌控情緒
ü 第二步：了解客戶信息
ü 第三步：領會客戶投訴的動機
ü 第四步：處理投訴
ü 第五步：后續根據服務
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇
Ø 電話服務快樂原則
ü 喜歡工作
ü 愛上工作
ü 用心工作
Ø 電話服務主動原則
ü 為什么要主動服務
ü 主動服務與被動服務的區別
ü 主動服務意識培養
ü 主動責任心培養
Ø 優質服務信念建立
Ø 案例討論 ：如何成為服務最好的員工
第四篇：心態及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
員工心態剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務員的魔咒
話務工作的艱辛呈現
嫉妒期
無所謂
平穩期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優勢和樂趣
話務員壓力緩解
Ø 壓力源的產生？
Ø 高壓狀態下的語言表現
Ø 高壓狀態下的動作表現
高壓期快速緩解壓力方法：
1、 熱身法
2、 調序法
3、 借鑒法
4、 模擬法
5、 冥想法

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