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營銷話術設計

【課程對象】
一線電話服務營銷人員、班組長
【課程時間】
 2天（12小時）
【課程人數】
50人左右
【課程大綱】
一、職業規范服務認知
Ø 客服人員的四大目標，主動服務與營銷的心態
Ø 案例、互動（自信的客服）
Ø 職業定位（根據講師自身一線客服的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
Ø 客服職業時面臨的四個時期
Ø 恐(kong)懼期(qi)、興奮期(qi)、厭倦期(qi)、困惑期(qi)

二、主動服務與營銷心態塑造與調整
Ø 客服工作現狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解客服壓力的方法
Ø 積極陽光客服心態訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務營銷心態來源
Ø 活在當下的心態
Ø 積極陽光的客戶心態
Ø 開啟積極的智慧
Ø 調整快樂的服務營銷心態
Ø 期望效應在客服工作當中的運用
Ø 一線基層崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線壓力的方法
ü 不要做焦慮的猴子
ü 不要背別人的猴子
ü 學會四樂，遠離抑郁
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數第一怎么辦？
ü 客戶不講理對(dui)我破口大罵怎么辦？

三、團隊凝集力建設
Ø 客服團隊活動的選擇
Ø 團隊凝聚力
Ø PAC團隊角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
Ø 團隊中不(bu)同(tong)角色的(de)溝通

四、電話應答話術設計與溝通技巧
1、電話溝通中的原則
尊重原則
Ø 電話里客戶對產品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉換
練習：
外呼電話禮儀訓練
Ø 電話溝通規范和禮儀
Ø 電話禮儀(yi)禁忌(ji)

互動原則
Ø 溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 服務營銷溝通中停頓的時機與作用
練(lian)習：業務現場訓練(lian)

親和原則
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現
Ø 正確的發音方式
Ø 電話中聲音控制能力
Ø 聲調的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
Ø 現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
Ø 現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
Ø 引導技巧的兩個方法

2、電話溝通技巧：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
表層意思
弦外之音
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練
3、電話溝通技巧：引導
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導技巧
現場演練
 
4、電話溝通技巧：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的方法：
Ø 同理心話術
現場練習：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
案例：客戶在電話里面罵人
5、電話溝通技巧：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進行贊美
案例(li)：如(ru)何(he)對女(nv)性客戶進行(xing)贊(zan)美

五、電話營銷實戰對話腳本設計
1、電話營銷實戰技能：開場白前30秒話術
Ø 開場白之規范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態確認
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
Ø 開場白客戶害怕聽到的詞語
Ø 開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張

2、營銷實戰技能：客戶需求挖掘
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
現場演練

4、營銷實戰技能：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介(jie)紹(shao)法

5、營銷實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
 “我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了，不需要……
你們公司為什么老打電話給我(wo)，煩(fan)不煩(fan)？

6、營銷實戰技巧：促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7、營銷實戰技能：結束語與信息收集
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點

營銷話術設計