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電話銷售經理崗位培訓

【課程背景】
    通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，*的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
    舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。
另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套*型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。
舒冰冰老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典--讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點--讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點--讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。
【課程目標】
1. 了解電話營銷在目前市場中的現狀與發展狀態，掌握電話營銷的相關市場動態；
2. 綜合提升電話經理的營銷實戰技能，把握電話營銷的關鍵七步驟；
3. 提升電話經理面對客戶投訴時的投訴應對及投訴處理的能力；
4. 結合實戰性訓練，綜合提升電話經理服務營銷中的實戰技能。
【授課對象】移動電話經理
【授課方式】采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
【授課時長】2-3天
【課程綱要】
第一篇：電話營銷基礎知識
1. 1. 電話營銷基礎知識
1) 電話營銷流程及發展前景分析
2) 電話營銷的基本流程
3) 電話營銷的應用
4) 中國移動電話營銷現狀分析
5) 電話營銷的發展前景分析
6) 傳統電話營銷與高級電話營銷的區別
7) 案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷
8) 案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？
第二篇：電話營銷實戰技巧
1. 1. 營銷技巧一：開場白前30秒
1) 開場白之規范開頭語
Ø 問候語
Ø 公司介紹
Ø 部門介紹
Ø 個人介紹
Ø 免費電話
Ø 確認對方身份
Ø 請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動開頭語分析
案例：接通率低的開頭語
小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習：老客戶開頭語
現場演練：接通率高的3種開頭語
2) 富有吸引力的開場白
3) 開場白禁用語
4) 開場白引起對方的興趣
Ø 讓對方開心
Ø 讓對方信任
Ø 讓對方困惑
案例：接通率達到90%以上的開場白
移動公司常見的外呼開場白分析
現場演練：最有效的3鐘開場白
話術設計：手機報、彩鈴開場白設計
話術設計：話費優惠套餐開場白設計
2. 營銷技巧二：挖掘客戶需求
1) 挖掘客戶需求的工具是什么
2) 提問的目的
3) 提問的兩大類型
4) 外呼提問遵循的原則
5) 四層提問法
Ø 請示層提問
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
話術設計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求
話術設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求
3. 營銷技巧三：有效的產品介紹
1) 產品介紹最有效的三組詞
2) 提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 體驗介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
錄音分析：彩信業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
4. 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
1) 挽留客戶的5個步驟
2) 挽留客戶的優惠政策分析
3) 正確認識客戶異議
4) 根據客戶性格進行客戶挽留
5) 不同性格的客戶提出的異議不同
6) 挽留客戶應具備的心態
7) 面對異議的正確心態
8) 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法
Ø 引導法
Ø 同理法
Ø 幽默法
9) 客戶常見異議
5. 營銷技巧五：把握促成信號
1) 促成信號的把握
2) 什么是促成信號？
3) 促成的語言信號
4) 促成的感情信號
5) 促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
6. 營銷技巧六：促成技巧
1) 常見的6種促成技巧
Ø 直接促成法
Ø 危機促成法
Ø 二選一法
Ø 體驗促成法
Ø 少量試用法
Ø 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7. 營銷技巧七：電話結束語
1) 專業的結束語
2) 讓客戶滿意的結束語
3) 結束語中的5個重點
第三篇：電話經理高價值客戶經營篇
1. 客戶關系維護的重要意義
2. 該如何將客戶分級
3. 客戶關系全方位經營模式
1) 不為難客戶
2) 替客戶著想
3) 尊重客戶
4) 信守原則
5) 做些營銷之外的事情
6) 讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
第四篇：電話經理投訴處理篇
1. 1. 抱怨與投訴的區別
1) 什么是抱怨？
2) 什么是投訴？
2. 投訴產生的原因
3. 通信行業投訴產生的四個原因
4. 哪些客戶最喜歡投訴？
5. 投訴處理的5個步驟
1) 第一步：掌控情緒
2) 第二步：了解客戶信息
3) 第三步：領會客戶投訴的動機
4) 第四步：處理投訴
5) 第五步：后續根據服務
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
注：課程內容可按移動的具體需求及調研結果進行調整!
 

電話銷售經理崗位培訓