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呼叫中心客服培訓

第一篇：話務員在線營銷意識培養篇
Ø 服務心態向主動營銷心態的轉變
ü 10086客服中心的轉型認識
ü 從服務到營銷的心態轉變
ü 10086話務員在線營銷意識培養
ü 服務的升級就是主動營銷
ü 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度
ü 呼入營銷成功的關鍵要素
ü 呼入營銷的流程與關鍵步驟
ü 外呼營銷與呼入(ru)營銷的區(qu)別

第二篇：話務員在線營銷實戰技巧篇
第一篇：外呼開場白設計
Ø 好的開場白具備的四個要素
Ø 目前天津移動外呼開場白分析
Ø 外呼有吸引力的開場白設計原則
Ø 小練習：感恩流量年包開場白設計
Ø 小練習：寬帶外呼開場白設計
Ø 小練習：本地不限量疊加包開場白設計
第二篇：外呼切入點設計
Ø 外呼建立信任的方法
Ø 外呼常見三種有效切入點
Ø 小練習：目前主推產品外呼切入點設計
第三篇：呼入切入點設計
Ø 識別隱形需求主動營銷
Ø 隱形需求和顯型需求分析
Ø 呼入營銷常見6種切入點
Ø 小練習：呼入營銷切入點現場模擬
第四篇：產品亮點呈現技巧
Ø 好處介紹法呈現產品亮點
Ø 對比介紹法讓客戶心動
Ø 分解介紹法讓客戶行動
Ø 小練習：分解介紹法介紹感恩流量年包
Ø 小練習：好處介紹法介紹寬帶外呼
Ø 小練習：對比介紹法介紹本地不限量疊加包
第五篇：客戶異議處理技巧
Ø 正確認識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態
Ø 客戶異議處理的3種方法
Ø 客戶常見異議
ü 我考慮考慮
ü 我暫時不需要
ü 我只是問問而已
ü 我很忙，沒時間
ü 需要的時候，再電話過來吧
ü 你們的業務我不感興趣
ü 這個業務很麻煩，不需要
ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們
ü 這個業務沒有什么優惠
ü 你們不會亂扣費吧
ü 我打算用電信的號碼了
ü 你們的服務能不能好一點
ü 你們能不能不要來煩我
ü 你們怎么老是跟我推業務？
ü 你們不是在騙我吧
第六篇：促成技巧及細節說明
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成意識的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
Ø  常見促成的5種方法
Ø 促成之后細節的交待（在線和短信）
第七篇：電話結束語
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結(jie)束(shu)語

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