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客戶心理洞察培訓

【課程設計背景】
      根據我多年從事一線電話營銷的實戰經驗，做好這份工作離不開兩點：心態和行為；心態，顧名思義就是得愿意從事電話營銷這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態繼續打下一通電話。行為，就是掌握電話營銷的技巧、溝通的技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶購買等， 擁有積極的營銷心態和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
        所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態層面：讓學員擁有做好電話營銷的信心，相信自己相信產品，擁有積極的心態去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員掌握電話營銷的流程與技巧、話術腳本的設計、電話的溝通技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應對話術、促成客戶辦理等。課程結合目前電信主推的核心產品：光寬、無限流量套餐、融合套餐，均有課堂通關練習、實戰落地的話術腳本和營銷工具，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
電銷人員、客服、班組長
【課程時間】
 2天（12小時）
【課程人數】
50人左右
【課程大綱】
一、 電話營銷認知與客戶心理分析
Ø 客服營銷人員的四大目標，主動營銷的心態
Ø 案例、互動（自信的電話營銷）
Ø 職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
Ø 營銷時面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
Ø 客戶消費心理分析
Ø 人的一般消費心理現象分析
Ø 客戶購買心理的形成過程
Ø 客戶購買的心理變化軌跡
Ø 客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
Ø 客戶群體的消費模型建立與分析
ü 案例分析：客戶為什么會訂購業務
ü 案例分析：客戶為什么討厭被推銷
ü 案例分析：客戶為什么(me)不信任我們

二、電話營銷積極心態塑造與調整
Ø 積極陽光客服心態訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務心態來源
Ø 活在當下的客服心態
Ø 積極陽光的客戶心態
Ø 調整快樂的營銷心態
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹套餐被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數第一怎么辦？
ü 客戶不講理(li)對我(wo)破口大罵(ma)怎么辦？

三、營銷過程中的溝通原則與技巧
1、尊重
Ø 電話里客戶對產品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉換
練習：電話禮儀訓練
Ø 電話溝通規范和禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
2、互動
Ø 營銷溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：電信核心業務現場訓練
3、親和
Ø 電話里親和力表現
Ø 正確的發音方式
Ø 電話營銷中聲音控制能力
Ø 聲調的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
4、客戶第一心理訴求：聆聽
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：客戶抱怨電信4G資費，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：無限流量套餐介紹時，積極回應技巧
案(an)例：客戶對(dui)套餐(can)抱怨時(shi)好用的(de)回應工具與話術

5、情商提升：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
案例：你們都是騙人的
視(shi)頻欣(xin)賞：客戶著急如何運用同理匹配

6、贊美技巧
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現場訓練：
電話中常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質疑時，贊美客戶的話術
感謝客戶的話術

四、電話營(ying)銷(xiao)心理學與實戰營(ying)銷(xiao)技巧

營銷洞察與營銷過渡句話術設計
Ø 業務咨詢客戶交叉營銷過渡
Ø 業務辦理客戶交叉營銷過渡
Ø 節日慶典交叉營銷過渡
Ø 客戶級別交叉營銷過渡
Ø 投訴抱怨客戶交叉營銷過渡
Ø 幸運號碼交叉營銷過渡
練習：至少(shao)掌(zhang)握三種以上的服(fu)務轉營銷(xiao)過渡技巧(qiao)和話術

1、開場前30秒如何抓住客戶心理
Ø 開場白之規范開頭語
Ø 電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問候語的設計
個人介紹的設計
來意說明的設計
狀態確認的設計
細分：不同產品銷售開場白話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
腳本設計：光寬產品的開場白設計
腳本設計：無限流量套餐的開場白設計
腳本設計：融合套餐的開場白設計
 

2、客戶心里驅動力原理對營銷需求挖掘的運用
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：通過提問引導客戶無限流量套餐升級的需要
現場演練：通過提問引導升級光纖的需要
現場演練：通過提問(wen)引導客戶(hu)辦理融合套(tao)餐

4、客戶購買時的四大疑惑心理營銷中的運用
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結無限流量套餐的好處與話術設計
核(he)心產品的產品介紹方法(fa)與話術(shu)設計

5、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
電話營銷，客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去網上看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
我在開車，現在不方便
我在開會，回頭再說吧
現在沒時間
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優惠還不夠……
你們的寬帶太貴了
我已經習慣用支付寶、微信支付了
已經安裝廣電機頂盒
別的公司寬帶還沒到期
不要給我打電話過來了
公司家里都用WiFi不(bu)需要無(wu)限(xian)流量套餐(can)

6、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
細分：光寬、無限流量套餐、天翼高清電視產品的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成(cheng)的話術編寫

7、結束語與信息微信的收集
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
Ø 客戶微信收集與(yu)二次營銷

客戶心理洞察培訓