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呼叫中心員工技能培訓

【課程設計背景】
為了加快114傳統查詢平臺向移動互聯網轉型發展。致力于為客服提供最便捷、最優質的移動互聯網服務營銷政策與工具。中國電信廣東號百信息服務分公司相繼推智能連接信息服務業務、智慧家庭信息服務業務，為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務。
    但伴隨移動互聯網時代的發展與創新業務的推出，部分員工心態還未做好充分準備，無法跟隨時代潮流，對新業務產品不熟、營銷技能欠缺、溝通能力不足問題日益突出……
根據我多年從事電信客戶經理一線營銷的實戰經驗，做好這份工作離不開兩點： 1、心態，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，認清移動互聯網發展趨勢，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態。2、行為，熟悉創新業務產品，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、購買等， 擁有積極的營銷心態和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
所以本課(ke)程(cheng)設計(ji)背景(jing)正是抓住(zhu)這兩關鍵點，第(di)一，心態層面：讓(rang)學(xue)員(yuan)緊跟時(shi)代步伐、移動互聯網趨勢，擁(yong)有(you)做好(hao)創新(xin)業(ye)務營(ying)銷的(de)信心，相信自己相信產(chan)(chan)品，擁(yong)有(you)積極的(de)心態去從事這份(fen)工作。第(di)二，行為層面：讓(rang)學(xue)員(yuan)熟悉政策和(he)產(chan)(chan)品，掌(zhang)握創新(xin)業(ye)務營(ying)銷的(de)流程(cheng)與技巧(qiao)、話術(shu)腳本的(de)設計(ji)、客(ke)戶溝通(tong)技巧(qiao)、客(ke)戶拒絕的(de)應對話術(shu)、促成客(ke)戶辦理等。課(ke)程(cheng)將(jiang)根據(ju)課(ke)前調研診斷，量身定制結(jie)合目前號百呼叫中(zhong)心（云呼）主推(tui)的(de)核心產(chan)(chan)品，均有(you)課(ke)堂通(tong)關練習、實(shi)戰落(luo)地的(de)話術(shu)腳本和(he)營(ying)銷工具，培(pei)訓結(jie)束話術(shu)腳本即可馬(ma)上用(yong)在工作當中(zhong)。

【課程對象】
各區縣分公司政企商客人員、營服中心人員
【課程時間】
1天
【課程人數】
50人左右
【主講老師】
舒冰冰
【課程大綱】
一、移動互聯網時代客戶維系與營銷思路
Ø 新時期客戶行為的變化
Ø AIDMA到AISAS的轉變。
Ø 互聯網+思維的核心
Ø 互聯網思維的三個特征
Ø 三點式思維
Ø 微信營銷思路
Ø 社群營銷思路
ü 呼叫中心（云呼）業務簡介與案例分析
ü 智慧家庭信息業務簡介與營銷案例分析
ü 智能連接信息業(ye)務(wu)簡介與移(yi)動互(hu)聯網時代(dai)營(ying)銷技巧

二、營銷積極心態塑造與調整
Ø 積極陽光心態訓練
Ø 期望效應在客戶服務營銷中的運用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹業務被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數第一怎么辦？
ü 客戶不(bu)講(jiang)理(li)對我破口大罵怎么辦？

三、營銷過程中的溝通技巧
1、尊重
Ø 客戶對產品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉換
練習：禮儀訓練
Ø 溝通規范和禮儀
2、互動
Ø 營銷溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：電信核心業務現場訓練
3、親和
Ø 親和力表現
Ø 正確的發音方式
Ø 營銷中聲音控制能力
Ø 聲調的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
小練習：語態的控制能力
小(xiao)練習：嗓音(yin)保(bao)護的三種方法(fa)

四、營銷實戰技巧與話術設計
1、營銷前的準備工作
Ø 呼叫中心（云呼）業務營銷方案及政策宣講
Ø 智慧家庭信息業務營銷方案及政策宣講
Ø 智能連接信息業務營銷方案及政策宣講
Ø 細分：不同產品、場景銷售的話術設計：
落地工(gong)具：營銷工(gong)具、話術(shu)腳本、課(ke)堂練習。

2、開場白，電話（呼出）接通前30秒話術設計
Ø 開場白之規范開頭語
Ø 電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問候語的設計
個人介紹的設計
來意說明的設計
狀態確認的設計
細分：不同產品銷售開場白話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
腳本設計：智能連接業務的開場白設計
腳本設計：智慧家庭信息業務的開場白設計
腳本設計：呼叫(jiao)中心其他(ta)業務開場白設計

2、客戶需求挖掘與引導技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：如何挖掘來電客戶需要
現場演練：目標客戶提問挖掘智慧家庭信息需要
現場演練：不同行業客戶引導話術
 
3、有效的創新業務產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結號百呼叫中心業務的好處與話術設計
號百創新業務的產品介(jie)紹方(fang)法與話術設計

4、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
行業客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
太貴了
我不想參加，有需要再聯系你吧
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
12580的比你們更好
太麻煩了
聽別人說不好
我跟家人商量一下
我有時間去網上看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
我在開車，現在不方便
我在開會，回頭再說吧
現在沒時間
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優惠還不夠……
（培訓前需調研收集更(geng)多(duo)）

5、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
細分：號百呼叫中心各項業務的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫

6、營銷結束與行業客戶信息的收集
Ø 營銷結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
Ø 客戶微信收(shou)集(ji)與二次營(ying)銷

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