課程(cheng)描述INTRODUCTION
醫護服務禮儀培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫護服務禮儀培訓
課程背景:
針(zhen)對當(dang)前醫(yi)療行(xing)(xing)業競爭的日(ri)益(yi)激烈,幫助醫(yi)院醫(yi)務人員提(ti)升(sheng)個人形(xing)(xing)象與職(zhi)業素養,通過良好的禮(li)儀素養來服務病(bing)患(huan),提(ti)高病(bing)患(huan)滿(man)意(yi)度,提(ti)升(sheng)醫(yi)院整體形(xing)(xing)象,樹立行(xing)(xing)業品牌。
課程收益:
1.理念——通過培訓使醫務工作者認識到服務意識在工作中的重要性;
2.塑造——通過培訓使醫務工作者塑造與職業特殊性相符合的職業形象;
3.規范——通過培訓使醫務工作者規范在服務過程中的手勢用語與舉止禮儀;
4.提升(sheng)——通(tong)過培(pei)訓使(shi)醫務工(gong)作者提升(sheng)與患者交往溝通(tong)藝術以(yi)增進醫患良好關系。
授課方式:
1.五步方式:
第一步:講給學員聽
第二步:做給學員看
第三步:請學員來做
第四步:情景做指導
第五步:引導并思考
2.授課比例:講授70% + 分小組訓練20% + 特殊情境模擬訓練10%
3.授課特色:任務式+情景式訓練,答疑+互動+微咨詢落地
參訓人數:60人
課程時間:2天(1天6小時)
課程(cheng)對象:醫院全體工作人員
課程大綱
導入:社會公眾如何評價一所或一位醫者?
1.三個階段
2.兩個尺度
第一講:醫者敬畏
一、醫者心懷敬畏
1.對職業的敬畏
2.對責任的敬畏
3.對生命的敬畏
二、服務意識與職業價值
1.醫務人員為什么要讓患者滿意?
2.我們離患者滿意的標準還有多遠?
思考:醫院優質服務理念(nian)——3H理念(nian)
第二講:形象塑造
一、醫院形象塑造
1.醫院形象塑造三大系統
1)理念識別系統
2)行為識別系統
3)視覺識別系統
2.醫院形象塑造六大內容
? 1)員工形象
? 2)管理者形象
? 3)技術形象
? 4)服務形象
5)環境形象?
6)產品形象
二、醫護人員形象
1.醫護人員為什么要規范著裝?
2.盤點“秀”出來的另類著裝!
3.發飾、發型?(戴燕尾帽的發型、?戴圓筒帽的發型)
4.戴口罩
5.佩戴胸卡
6.工作鞋
7.佩戴飾品或裝飾
8.進出病區的便裝
9.淡妝上崗
第三講:舉止表達
一、醫護人員的積極儀態語言
1、醫護人員站姿禮儀、交談時的站姿
2、醫生的坐姿禮儀、坐著交談時如何拉進距離?
3、蹲式服務中需要注意的事項有哪些?
4、行進過程中怎樣體現出精神面貌?
二、醫護人員的規范手勢語言
5、遞接物品為什么必須用雙手?
6、你知道指物和指人的手勢有何不同嗎?
7、手勢有語言,方位要明確(八大方位)
8、導醫引領客戶情景模擬(大廳引領、樓梯引領、電梯引領)
演示+訓練(lian):規范示范,分組訓練(lian),從旁指導(dao)
第四講:語言藝術
一、基本服務用語
1.文明用語
2.稱呼用語
3.接待用語
4.電話用語
5.公眾用語
二、職業用語
1.專業用語
2.通俗用語
3.同一用語
三、崗位用語
1.導醫臺服務用語示例
2.掛號收費窗口服務用語示例
3.藥房服務用語示例
4.門診醫生接待用語示例
5.醫技檢查部門接待用語示例
6.門診注射護士服務用語示例
7.住院部接待護士服務用語示例
8.保安服務用語示例
9.保潔服(fu)務用語示例
第五講:醫護接待
一、醫護服務接待中的溝通距離
1.思考:你認為在患者接待中有距離嗎?
2.禮儀讓距離在美中拉近——‘六個一”服務
(一聲熱情的問候、一個真誠的微笑、一杯溫熱的茶水、一臺整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細致的診后宣教)
二、服務接待任務情景式
1.醫院前臺接待禮儀——“迎”
2.醫院導醫接待禮儀——“引”
3.醫院醫生接待禮儀——“問”“聽”“查”
4.醫院窗口接待禮儀——“快”“準”
5醫院護(hu)士送行(xing)禮儀(yi)——“送”
第六講:醫患溝通
一、醫患溝通的重要性
二、醫患溝通的原則
1.移情——站在患者角度思考問題
2.重視——患者的“求生欲”充分理解
3.渠道——建立多渠道溝通方式
4.內容——謹言、慎言相結合
三、醫患溝通六術
1.目光
2.贊美
3.提問
4.傾聽
5.微笑
6.三明治
四、患者抱怨投訴處理
1.患者抱怨投訴原因分析
2.患者抱(bao)怨投訴處理(li)技巧(qiao)
第七講(jiang):課程回顧、總結與(yu)答疑(yi)、落地輔(fu)導(dao)
醫護服務禮儀培訓
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已(yi)開課時間Have start time
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