優質客戶服務技巧
講(jiang)師：張(zhang)鑄(zhu)久 瀏覽(lan)次數：2542
課程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶(hu)服務技巧課(ke)程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務技巧(qiao)課(ke)程
【課(ke)程背景】
企(qi)業(ye)競(jing)(jing)爭(zheng)已(yi)經由產(chan)品或服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)轉(zhuan)移到(dao)對客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)方面。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已(yi)經成(cheng)為主宰企(qi)業(ye)生死的(de)(de)大事。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系的(de)(de)宗旨是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)永遠是(shi)(shi)第一(yi)位(wei)(wei)的(de)(de)。從(cong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)實際需求出發，為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)(ti)供真正有價值的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，并幫助(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)更好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)使用我們(men)(men)(men)提(ti)(ti)供的(de)(de)方案。體現了“良好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形象(xiang)，良好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系”的(de)(de)核(he)心(xin)(xin)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念。要(yao)求以(yi)最專業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)隊(dui)伍及時和(he)全方位(wei)(wei)的(de)(de)關(guan)注(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)每(mei)一(yi)個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)需求。并通(tong)過(guo)提(ti)(ti)供廣泛的(de)(de)、全面和(he)快捷的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，使客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)體驗到(dao)無(wu)處不(bu)在的(de)(de)滿(man)意(yi)和(he)可信賴的(de)(de)貼心(xin)(xin)感受(shou)。假如我們(men)(men)(men)有一(yi)支優質的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)團隊(dui)，不(bu)但可以(yi)說服(fu)(fu)(fu)(fu)老客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)，還(huan)可以(yi)和(he)新(xin)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)建立(li)新(xin)的(de)(de)良好(hao)(hao)(hao)合(he)作(zuo)關(guan)系，令(ling)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)出現情緒化(hua)，故意(yi)挑剔我們(men)(men)(men)的(de)(de)產(chan)品（服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)），指責我們(men)(men)(men)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，近乎于無(wu)理取鬧(nao)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已(yi)成(cheng)為企(qi)業(ye)塑造(zao)持(chi)續競(jing)(jing)爭(zheng)優勢的(de)(de)核(he)心(xin)(xin)抓手。而客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)不(bu)滿(man)、抱(bao)怨、投訴是(shi)(shi)企(qi)業(ye)與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)接觸的(de)(de)重(zhong)要(yao)環節。更是(shi)(shi)企(qi)業(ye)能否通(tong)過(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)的(de)(de)分水嶺。因(yin)此，關(guan)注(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)不(bu)滿(man)、抱(bao)怨、投訴是(shi)(shi)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)企(qi)業(ye)整體服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平的(de)(de)關(guan)鍵(jian)。
【課程(cheng)目(mu)的】
客戶服(fu)務(wu)已不(bu)單是售后服(fu)務(wu)人員或服(fu)務(wu)型企(qi)業(ye)(ye)員工(gong)關心的(de)事(shi)。擁(yong)有競(jing)爭優勢的(de)企(qi)業(ye)(ye)員工(gong)也能(neng)從戰略層面了解客戶需(xu)求(qiu)，進而征服(fu)客戶、傲視(shi)群雄。打造*的(de)客戶服(fu)務(wu)能(neng)力已成為企(qi)業(ye)(ye)競(jing)爭的(de)新焦(jiao)點。
【課程(cheng)收益】
讓有關客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的卓(zhuo)越理念能真正滲透在(zai)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員的一言(yan)、一行(xing)、等(deng)神(shen)態舉(ju)止之中(zhong)，能夠通過客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)溝通各(ge)個(ge)環(huan)節、各(ge)個(ge)階段的技(ji)巧(qiao)演練切實(shi)提(ti)升客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能力和技(ji)巧(qiao)。能夠通過參與(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)優化、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標準提(ti)升、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量改善活動(dong)，提(ti)升公司整體(ti)的客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平。
【課程對(dui)象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現+案例分析
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
一、客戶服務體系(xi)的建立
客戶服務(wu)的目的。
客(ke)戶期望值(zhi)的影響(xiang)因素
客戶(hu)滿意的(de)五個層次。
客戶滿意度(du)管(guan)理
建立(li)完(wan)整服(fu)務(wu)體系的五步驟
二、優(you)質(zhi)服務技巧
什么是服(fu)務?
真理的瞬間*
優質(zhi)服務對企(qi)業和(he)個人的好處
企業為客戶(hu)提供的兩種服(fu)務
客戶心中的四種服務類(lei)型
常見的優質服(fu)務特征
三、服(fu)(fu)務文(wen)化與服(fu)(fu)務形象
服務(wu)文化(hua)中管(guan)理者的角色
建(jian)立服務意識和良好(hao)工作(zuo)心態
員工個人服務形象(xiang)管理
有(you)效(xiao)的(de)服務標準術語(yu)運用
專業化的(de)服務行為技巧(qiao)。
四(si)、優質服(fu)務溝通的四(si)步驟
優(you)質服務的四步驟
良(liang)好的第一印象
專業客戶溝通(tong)技巧
服務中的非語言溝通
客戶對(dui)服務的兩(liang)種需求
客戶常見的(de)十(shi)種(zhong)隱藏需求
公司的為客戶提(ti)供的兩種服務
了解(jie)客戶的個性(xing)需(xu)求
如何判斷客(ke)戶對服務的滿意
提供額外服務(wu)超(chao)越滿意
五、客戶投訴的(de)處理
客(ke)戶為什么(me)會投訴(su)
客(ke)戶對服務(wu)不滿的反(fan)應
客戶投訴對我們意味著什么
有效處理(li)投訴的六步驟
處理(li)情(qing)緒化的客戶的兩個步驟
處理與(yu)客戶沖(chong)突(tu)的五(wu)種解決方(fang)法.
六、公司服(fu)務文化的建立(li)
外(wai)部客(ke)(ke)戶和(he)內(nei)部客(ke)(ke)戶
客戶，員工，上級的關系
員工服務熱(re)情(qing)和習慣的養成
公司服務(wu)文化的建立
客戶(hu)服務技巧課程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242371.html
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