客戶關系管理及服務能力
講師：張鑄久 瀏覽次數：2550
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
服務能力(li)課程
培訓講師：張鑄久
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
服務能(neng)力課程
【課程背(bei)景】
隨著市(shi)場競爭(zheng)(zheng)的(de)(de)加劇，人們越來越深刻的(de)(de)意識到(dao)，市(shi)場競爭(zheng)(zheng)就是企(qi)業爭(zheng)(zheng)奪客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)競爭(zheng)(zheng)，企(qi)業要實現贏利必須(xu)依賴客(ke)(ke)戶(hu)，要想在激烈的(de)(de)市(shi)場競爭(zheng)(zheng)中保持優(you)勢，保持長期穩定(ding)的(de)(de)發展(zhan)，就必須(xu)重視客(ke)(ke)戶(hu)關系。?
【課程收益】
通過課程的學習，掌握客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理的方法和(he)技巧;以及(ji)客(ke)戶(hu)(hu)的選擇、客(ke)戶(hu)(hu)滿意度管(guan)(guan)理、忠(zhong)誠度管(guan)(guan)理技巧;客(ke)戶(hu)(hu)投訴的處理;如何(he)留住更多的優質(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)等。了解企業和(he)服務(wu)人員如何(he)實現(xian)客(ke)戶(hu)(hu)價值*化和(he)企業受益*化之間的平(ping)衡，實現(xian)客(ke)戶(hu)(hu)與企業的雙贏。?
【課程對象】營銷人員、客戶管理人員、客戶服務人員
【授課方式】 理論講解+情景呈現+ 案例分析
【課程時長】1-2天，6小時/天
【課程大綱(gang)】
第一部分：客戶關系(xi)管理篇(pian)
一(yi)、客戶關系管(guan)理認知與角色(se)定(ding)位
認識客戶關系管理(li)
我們是客戶的(de)顧問
我們是客(ke)戶的朋(peng)友
我們(men)是客戶的合作伙伴
我們是(shi)客戶的“問題終結者(zhe)”
二、如何快速與客戶建立信任關系
建立關系中的難點--壓力
處理(li)壓(ya)力(li)的技巧
建立起自己的信譽
表現設身(shen)處(chu)地的方(fang)法
三、客(ke)(ke)戶關(guan)系維護——客(ke)(ke)戶關(guan)系管理的基礎(chu)是讓(rang)客(ke)(ke)戶從“滿意”到“高興”
如何對客戶進行有效關懷——客戶的個人(ren)需求及(ji)心理分析
如何不斷的(de)去發(fa)現和滿足客戶期(qi)望(wang)
善(shan)于傾聽客戶(hu)的(de)意見和建(jian)議
計(ji)劃與客戶的共(gong)同體驗及交流活(huo)動
進(jin)行滿(man)意調查
能夠與客戶進行有效的溝通——客戶關系(xi)的溝通策略與技巧
掌握讓客戶“高興(xing)”的(de)最簡(jian)單的(de)方法——理解客戶的(de)內在需求
如何挖掘客戶的內在需求
四、客(ke)戶(hu)關(guan)系維護——客(ke)戶(hu)關(guan)系管理的最終目標(biao)是讓(rang)客(ke)戶(hu)從“高興”到(dao)“感動”
認識客戶忠誠(cheng)及(ji)其價值(zhi)
幫助客戶擁有愉悅是(shi)建立客戶忠誠的(de)關(guan)鍵(jian)
使客戶產(chan)生信賴(lai)是建立客戶忠誠的終點
如何超越(yue)客戶的期(qi)望——贏得忠誠(cheng)的萬能鑰匙
如何(he)建立客(ke)戶聯盟，幫助客(ke)戶成功(gong)
第(di)二部分：服(fu)務能力提升篇(pian)
一(yi)、確保客戶滿意(yi)的(de)理念
客戶滿意的(de)重要性
頭腦風暴(bao)：企業服務理念現(xian)場分析
評價服務的標準與(yu)真實(shi)的瞬(shun)間(jian)
真實瞬間對于服(fu)務的意(yi)義
什么是我們的(de)客戶期望得(de)到的(de)
總結：確保客戶滿意的因素歸納
二、與客戶達成服務共識
與客戶達成服務共識的決定性因素
服務過程中客戶決策的機理(li)
管理(li)客(ke)戶期(qi)望值,超越(yue)客(ke)戶期(qi)望
互(hu)動氛(fen)圍的營造----舒適區概念(nian)
三(san)、在服(fu)務過(guo)程中把握客(ke)戶(hu)需求
服(fu)務的(de)過(guo)程與機理?
冰山(shan)理論
客戶的行(xing)為類型與服(fu)務心理分析
針對不同行為類型客(ke)戶(hu)的服(fu)務方法
四、良性互(hu)動(dong)---高水平服務能力的提升
掌握(wo)與客戶溝(gou)通的(de)技巧與禮(li)儀
動察先機,----服(fu)務(wu)概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準(zhun)確了解客戶需求
積極式(shi)傾聽的表現形式(shi)
服務能力課程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242370.html
已開課時間Have start time
- 張鑄久
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