關注客戶服務與投訴處理
講師：張鑄久 瀏覽次數(shu)：2556
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
投訴處理解(jie)決(jue)方案(an)
培訓講師：張鑄久(jiu)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
投(tou)訴處(chu)理(li)解(jie)決(jue)方案
【課程背景】
企業競爭已經由產(chan)品或(huo)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)轉(zhuan)移到對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)競爭方面。客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)已經成(cheng)為(wei)主(zhu)宰(zai)企業生死的(de)大事。客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)(ti)系的(de)宗旨是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)永遠是(shi)第一位(wei)的(de)。從客(ke)戶(hu)(hu)的(de)實際需求出(chu)發，為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供真正(zheng)有(you)(you)價值的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，并(bing)幫助客(ke)戶(hu)(hu)更好(hao)的(de)使用我(wo)(wo)們提供的(de)方案。體(ti)(ti)現了“良(liang)好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)形象(xiang)，良(liang)好(hao)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系”的(de)核(he)心服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念。即(ji)使客(ke)戶(hu)(hu)出(chu)現情(qing)緒化(hua)，故意挑剔我(wo)(wo)們的(de)產(chan)品（服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)），指責我(wo)(wo)們的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，近乎(hu)于無理(li)取鬧，我(wo)(wo)們也應該妥善(shan)處理(li)。我(wo)(wo)們應該明(ming)白(bai)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)不(bu)滿、抱(bao)怨、投訴是(shi)企業與客(ke)戶(hu)(hu)接觸的(de)重要環節。更是(shi)企業能否通過客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平提升(sheng)的(de)分水嶺。因此，有(you)(you)效(xiao)處理(li)客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)滿、抱(bao)怨、投訴是(shi)提升(sheng)企業整體(ti)(ti)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平的(de)關(guan)鍵。
【課程收益】
讓(rang)有關客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)卓越理念能真正滲透在客服(fu)(fu)(fu)人員的(de)一(yi)(yi)言、一(yi)(yi)行、一(yi)(yi)笑(xiao)等神態舉止之中，能夠(gou)通過客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)溝通各個(ge)環節、客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)各個(ge)階段的(de)技巧演練切實提升客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)能力和技巧，能夠(gou)運用精細化服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程中的(de)細節關鍵動作，正確面對(dui)投訴。通過參與服(fu)(fu)(fu)務(wu)流程優化、服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準提升、服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量改善活(huo)動，提升公(gong)司(si)整體的(de)客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平。
【課程對象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現+案例分析
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
一、客戶服務體系的建立
客戶服務(wu)的目的。
討論：客戶服務到底是為什么(me)？
客(ke)戶期望值的影響因素(su)
客(ke)戶(hu)滿意(yi)的五個層次(ci)。
客(ke)戶滿意度管(guan)理
討論：如何服務(wu)，才能(neng)使客戶感到滿意？
建立(li)完整服務體(ti)系的五步驟
二、優質服務技巧
什么是(shi)服務(wu)?
真理的(de)瞬間*
討論：服務(wu)工作中(zhong)的(de)*
優質(zhi)服務對企業和個人的好處(chu)
企業為客戶提供的兩種服務
客戶心(xin)中的四種服務類型
練(lian)習：針對四種服(fu)務(wu)類(lei)型分別演(yan)練(lian)
常(chang)見的優質服務(wu)特征
三、優(you)質(zhi)服(fu)務溝通的四步驟(zou)
優質服(fu)務的(de)四步驟(zou)
良好的第一印象(xiang)
專業客戶溝通(tong)技巧
溝通游戲：了解(jie)溝通的困惑
服務中的非語言溝通
客戶對服務的兩種需求
客戶常見的(de)十(shi)種隱藏需求
公司的為客(ke)戶提(ti)供的兩種服務
了解客戶的個性(xing)需求(qiu)
視(shi)頻(pin)：了解客戶類型(xing)
如(ru)何判斷客戶對服務的滿意(yi)
提供額外服務超越(yue)滿意
四、客戶投訴的(de)處(chu)理
客(ke)戶為什么會投訴
客戶對服務不滿的反應
客戶投訴對我們意味著什么
有(you)效處理投訴的六步驟(zou)
處(chu)理情緒(xu)化(hua)的客戶的兩個步驟
處理與客(ke)戶沖突的五種解(jie)決方法.
練習：處理工作中的投訴
五、投訴處理的(de)六項原(yuan)則
以誠(cheng)相(xiang)待
換位(wei)思考
迅(xun)速處理
積極面對
表(biao)達善意
彬彬有(you)禮
投訴處理解決(jue)方案
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242369.html
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- 張鑄久
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