優質服務提升企業競爭力
講師：張鑄(zhu)久 瀏覽(lan)次數：2555
課程描述INTRODUCTION
培訓優質服務
培訓講師：張鑄久
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓優質服務
【課(ke)程背景(jing)】
企(qi)業(ye)競(jing)(jing)爭(zheng)已經(jing)由(you)產品或服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)轉移到對客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)方面。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已經(jing)成(cheng)(cheng)為主宰企(qi)業(ye)生死的(de)(de)(de)大事(shi)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)宗旨是客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)永遠(yuan)是第一(yi)位的(de)(de)(de)。從客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)實際需求(qiu)出發(fa)，為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)供真正有價值的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，并幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)更好的(de)(de)(de)使(shi)用我們提(ti)(ti)(ti)供的(de)(de)(de)方案。體(ti)(ti)現(xian)了“良(liang)好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)形象，良(liang)好的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)(xi)”的(de)(de)(de)核(he)心服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念。要求(qiu)以最專業(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)隊伍及(ji)時(shi)和全(quan)(quan)方位的(de)(de)(de)關注客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)每一(yi)個(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)需求(qiu)。并通過(guo)提(ti)(ti)(ti)供廣(guang)泛的(de)(de)(de)、全(quan)(quan)面和快捷的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，使(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體(ti)(ti)驗到無(wu)(wu)處(chu)不(bu)在的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)和可(ke)信賴的(de)(de)(de)貼(tie)心感受。假如(ru)我們有一(yi)支優質的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)團隊，不(bu)但可(ke)以說服(fu)(fu)(fu)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，還(huan)可(ke)以和新客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)建立(li)新的(de)(de)(de)良(liang)好合作關系(xi)(xi)，令客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度提(ti)(ti)(ti)升(sheng)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)出現(xian)情緒(xu)化(hua)，故(gu)意(yi)挑剔我們的(de)(de)(de)產品（服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)），指責我們的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，近乎于(yu)無(wu)(wu)理取鬧，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已成(cheng)(cheng)為企(qi)業(ye)塑(su)造持(chi)續競(jing)(jing)爭(zheng)優勢(shi)的(de)(de)(de)核(he)心抓手。而(er)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)不(bu)滿(man)、抱(bao)(bao)怨(yuan)、投訴是企(qi)業(ye)與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)接觸(chu)的(de)(de)(de)重要環節。更是企(qi)業(ye)能否通過(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平提(ti)(ti)(ti)升(sheng)的(de)(de)(de)分(fen)水嶺。因此，關注客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)滿(man)、抱(bao)(bao)怨(yuan)、投訴是提(ti)(ti)(ti)升(sheng)企(qi)業(ye)整體(ti)(ti)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平的(de)(de)(de)關鍵。
【課程(cheng)目的】
客戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)已不(bu)單(dan)是(shi)售(shou)后服務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)或服務(wu)(wu)(wu)型(xing)企(qi)業員(yuan)工關心的(de)事，擁(yong)有持續競爭優勢的(de)企(qi)業的(de)員(yuan)工也能從戰略層面(mian)滿足客戶(hu)需求(qiu)，進而征(zheng)服客戶(hu)、傲視群雄。打造*的(de)客戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)能力已成為企(qi)業競爭的(de)新焦點(dian)。
【課(ke)程收益】
讓有(you)關客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)卓越(yue)理念(nian)能(neng)真正滲透在企業員工的(de)(de)(de)一言、一行、等(deng)神態舉止之(zhi)中，能(neng)夠(gou)通(tong)(tong)過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)溝通(tong)(tong)各(ge)(ge)個環節、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)各(ge)(ge)個階(jie)段的(de)(de)(de)技巧演練切(qie)實提(ti)升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)能(neng)力和技巧能(neng)夠(gou)通(tong)(tong)過參與服(fu)(fu)(fu)務(wu)流程優化、服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準(zhun)提(ti)升、服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)改善活(huo)動，提(ti)升公(gong)司整體的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平。
【課程對象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現+案例分析
【課程時長】2天，6小時/天
【課程大綱】
一、客(ke)戶服務體系的建立
客戶服務的目(mu)的。
客戶期望(wang)值的影響因素
客戶滿意(yi)的五個層(ceng)次。
客(ke)戶滿(man)意度管理
建立完整(zheng)服(fu)務體(ti)系的五步驟
二、優質服務技巧
什(shen)么是(shi)服(fu)務?
真理(li)的瞬間(jian)*
企(qi)業產品與服務的辨證關系
企業為客戶(hu)提供(gong)的兩(liang)種(zhong)服務
客戶(hu)心中的四種(zhong)服務(wu)類(lei)型
常見的優(you)質服務特征
三、搭建客戶滿意的(de)有效(xiao)模式
客戶感(gan)知服(fu)務的(de)兩個(ge)維度
建立服務意識和(he)良(liang)好工作(zuo)心態
讓(rang)客(ke)戶滿意的(de)關(guan)鍵(jian)要素(su)
專業(ye)化的服務行為技巧。
四、優(you)質服務溝通的四步驟
優質服務的四步驟
專業客戶溝通技(ji)巧
服務(wu)中的非(fei)語(yu)言溝通
了解(jie)客戶的個性需求
如(ru)何(he)判(pan)斷客戶對服務的滿意
提供額外服務超(chao)越(yue)滿意(yi)
五、有效處(chu)理客戶的不滿(man)
客戶(hu)為(wei)什么(me)會不滿意
客戶對服(fu)務不滿意的反(fan)應
客戶不滿意對我(wo)們(men)意味著(zhu)什么
有效處理客戶不滿(man)意的步驟
六、用服務(wu)贏(ying)得客戶的忠誠
制定客戶導向的服(fu)務策略
分析客戶對于(yu)服(fu)務(wu)的期望
對客戶進行分(fen)類找出與(yu)之匹配的服務(wu)策(ce)略(lve)
公司服務文化的建立
培(pei)訓優質(zhi)服務
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242372.html
已開(kai)課(ke)時(shi)間(jian)Have start time
- 張鑄久
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧