服務銷售禮儀
講師：鄭(zheng)懿珊 瀏覽次(ci)數：2549
課程描述(shu)INTRODUCTION
服務銷售禮儀課(ke)程(cheng)
培訓講師：鄭懿珊(shan)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務銷(xiao)售禮儀課程(cheng)
第一(yi)模(mo)塊：滿意服(fu)務(wu)從心開始---服(fu)務(wu)意識和素養的培養
第一部分：卓越員(yuan)工服(fu)務的關鍵：專(zhuan)業的態度
1.什么是(shi)服(fu)務(wu)？怎(zen)樣(yang)的服(fu)務(wu)才是(shi)“優質服(fu)務(wu)”
2.從服務(wu)工作中(zhong)的常見問題入手(shou)，看待(dai)服務(wu)
3.實施優質(zhi)服務的三個階梯：理念—態(tai)度(du)—行為
4.主動服務創新“滿意(yi)”走向“忠誠”
5.互動體(ti)驗活動：“讓我來服務你”
6.從(cong)以上體驗到本崗位服(fu)務(wu)的相關(guan)感觸、交(jiao)流、提升(sheng)
第二部(bu)分(fen)：心(xin)態成就一切
1.積極向上(shang)的心(xin)態
2.心(xin)態決定成敗
3.情景(jing)再現：優質服務(wu)暖人(ren)心
第(di)三部分：顧客的需求
安全
衛生
尊(zun)重
高效
舒(shu)適(shi)
培訓方(fang)式(shi)：分析、講解，互動，視(shi)頻(pin)
第二模塊：員(yuan)工魅力職業形象塑造
第一(yi)部分：員(yuan)工(gong)的儀容規范
整潔(jie)
端(duan)莊
專業
親和
第二部(bu)分(fen)：儀(yi)容的(de)標準要求
1.職(zhi)業妝容(rong)課程
護膚步(bu)驟
化妝工具(ju)的認識與使用方法
底妝的基本(ben)步驟(zou)
粉底(di)液的(de)使用化法
遮瑕膏的使用及其手法
不(bu)同(tong)臉(lian)型眉毛的化法(fa)
眼妝(zhuang)的化法
不同臉(lian)型腮紅的化法
口(kou)紅的(de)挑(tiao)選與使用
修(xiu)容粉的(de)使用及(ji)化法
定妝(zhuang)粉(fen)的使用(yong)和(he)化法
2.儀容要求
發型職業標準
男(nan)士面容整潔塑造
指甲標準要求
口腔衛(wei)生要求
香水使(shi)用(yong)要(yao)求(qiu)
第三(san)部分：員(yuan)工儀表(biao)規(gui)范
員工著(zhu)裝規范
佩戴胸牌規范
首飾佩(pei)戴(dai)標準
鞋(xie)和襪子標準
儀表規范(fan)檢測
培訓方式：分析(xi)、講(jiang)解、提問、互(hu)動
第三模(mo)塊：端莊大(da)方服務人士的舉(ju)止禮儀(yi)
1．服務人(ren)士的舉止要求(qiu)：輕穩正原則
2.站姿的要領與訓練(lian)
3.坐姿(zi)、鞠(ju)躬的要領與訓練(lian)
4.走(zou)姿(zi)的要領與訓(xun)練
5.蹲姿的要領與訓練
6.遞(di)物、接物、手勢的運用要領示范與訓(xun)練
7.眼神的運用與規范
8.微笑的(de)魅力
9.微笑的(de)訓(xun)練
10.舉止(zhi)禮(li)儀的難點(dian)與培養良好舉止(zhi)禮(li)儀途(tu)徑
培(pei)訓(xun)方式：講(jiang)解、示范(fan)、訓(xun)練、點評
第四模塊：溫馨規范的服務語(yu)言
1、服務(wu)用語的基本要(yao)求(qiu)
2、服務(wu)中的禮貌用語
“五聲(sheng)十字”
稱呼用語(yu)
問候用語
迎送用語
征(zheng)詢語
請托語
應答語
寒暄(xuan)語
請托語
3、在(zai)服務當(dang)中的語言技巧
有效溝通3A原則(ze)
祝賀
贊(zan)美
推(tui)薦
道歉
拒絕(jue)
軟墊式言辭
服務六句真言
傾聽六要素(su)
禮儀待(dai)客的三(san)聲(sheng)與(yu)三(san)不講
*的(de)專業服(fu)務(wu)人員(yuan)對老弱病殘的(de)賓客關(guan)懷備至(zhi)
專業的禮儀服務(wu)人員在疲憊時(shi)接待眾(zhong)多(duo)賓客的保(bao)持(chi)微笑
4、 語(yu)(yu)音、語(yu)(yu)調的標準化訓練
唇部力量訓練
普通(tong)話標準(zhun)訓練
讓語言(yan)清新，吐字優雅
減少客(ke)戶說“你說什么(me)？”“什么(me)意思？”
培訓方(fang)式：講解、示范、訓練、點(dian)評
第五模塊(kuai) 營銷(xiao)(xiao)銷(xiao)(xiao)售(shou)技巧提升
第一(yi)部(bu)分(fen)：溝通出效率，提升質量(liang)
溝通(tong)語言表(biao)達原則
溝通表(biao)達的1個(ge)出發(fa)點，
溝通語言(yan)2個服務體(ti)驗
溝通(tong)中的3個語言標準
溝(gou)通(tong)中(zhong)的4個(ge)服(fu)務金句
常用規范服務用語訓練
（語氣，語調，表情，訓練）
職(zhi)場(chang)溝通：對上、平級、
對下的禮儀及語(yu)言技巧(qiao)
第(di)二部(bu)分：認(ren)知不同顧客類型
視覺(jue)型顧客
聽覺型顧客
感覺(jue)型顧客(ke)
第(di)三部分：銷售成交(jiao)的(de)提(ti)升
銷售贏在心(xin)態
解讀不(bu)同客戶的消費心理
拉近雙方的心理距(ju)離
六種(zhong)不同客戶(hu)的心理(li)突破(po)點
識別客戶身體語(yu)言
傾聽與贊美的(de)藝術
踢好臨門一腳
培訓(xun)方式：分(fen)析、講解、提(ti)問(wen) 、訓(xun)練、模擬
第六模塊：接待細節(jie)與流程(cheng)
（一）員工接待的流(liu)程
1.崗前準備
2.崗中接待
3.完(wan)美結束
（二(er)）接待(dai)基(ji)本(ben)禮儀細節
1.接待服務對(dui)象時(shi)禮儀細節處理
2.服務中應注意(yi)的(de)六項(xiang)禮貌規范
3.以誠(cheng)意來為(wei)客人服務
4.動作(zuo)迅(xun)速(su)會讓顧客(ke)產生好(hao)感
（三）服務禮儀(yi)與流程工作實景模擬訓練
1、服務接待禮儀模擬(ni)演示
2、接(jie)待禮儀職業(ye)形象實景操作演示
3、接待流程禮儀(yi)行為技巧模擬演示
4、卓越(yue)高效(xiao)溝通與贊(zan)美技(ji)巧場景模(mo)擬演示
培訓(xun)方式：分析(xi)、講(jiang)解(jie)、訓(xun)練(lian)、綜合
第(di)七(qi)模塊：投(tou)訴處理與突發事件應對(dui)
1.客戶(hu)投訴處理技巧
a.抱怨/投訴的(de)原因(yin)和目的(de)
b,投(tou)訴客戶的內心(xin)分(fen)析
2、投訴客戶(hu)的類型(xing)
3、客戶投訴(su)處(chu)理六部曲(qu)
第(di)一步：受理安撫
第(di)二步：收(shou)集(ji)顧客(ke)信息
第三步：掌握顧客類型
第四步(bu)：溝通技巧
第五步：領會客(ke)戶動機和需求（確認事實）
第六步：解決(jue)問題
培(pei)訓方式：分析、講解、訓練、模擬
服務銷售禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/241696.html
已(yi)開課時間Have start time
- 鄭懿珊
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