物業公司員工服務意識與服務心態
講師：胡一夫 瀏覽次數(shu)：2555
課程描述INTRODUCTION
服務(wu)意識(shi)與服務(wu)心態培(pei)訓
培訓講師：胡一夫(fu)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wu)意識(shi)與服務(wu)心態(tai)培訓
【培訓收益】
1.正確認(ren)識物業服務(wu)理念(nian)及其(qi)重要性 了解服務(wu)意(yi)識的(de)重要價值，認(ren)清服務(wu)意(yi)識的(de)本(ben)因效應 解讀(du)物業服務(wu)意(yi)識的(de)重要性
2.了(le)解物業客(ke)戶服務工作對(dui)于(yu)個(ge)人職(zhi)業生涯發(fa)展的影響力和作用力
3.強化學(xue)習物(wu)業(ye)服(fu)(fu)務(wu)意識的六項(xiang)修煉，激活服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)的主觀能(neng)動性 提升物(wu)業(ye)服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)高度(du)責任心和高效執(zhi)行力
4.塑造物(wu)業服(fu)務人員陽光心(xin)態，煥(huan)發(fa)服(fu)務激情 強化物(wu)業服(fu)務人員工作目(mu)標，調(diao)動工作熱情，實現(xian)企業與員工的雙贏
【課程對象】 物業管理人員、客服人員、保安、維修、保潔等
【培訓形式】課程講授+案例解析+互動研討+頭腦風暴+視頻教學+角色扮演
第一部分： 服務(wu)意識篇
一.服務意識的認知
(一(yi))服(fu)務的真正(zheng)內涵
1.人(ren)們對服務的誤解
A.服(fu)務沒有高低之分(fen)
B.服(fu)務無處(chu)不在
C.C.人和人之間本身就是互為服務(wu)的角色
2.服(fu)務在生活(huo)中(zhong)的重要(yao)體(ti)現
3.什么是服務？
A.有形(xing)服務(wu)
B.無(wu)形服務
C.服務價(jia)值
D.服務增值(zhi)
E.內部服務
F.外部服務
4.誰是我們的客(ke)戶？
A.認知內部客戶
B.服務(wu)內部客戶的重要性(xing)
C.認知(zhi)外部客戶
D.外(wai)部客戶(hu)的重要性
5.尋(xun)服務之(zhi)“根”
A.“付出(chu)”=“滿(man)意”？
B.客戶感(gan)知(zhi)服務(wu)滿意(yi)的起點
(二)物業服(fu)務的真(zhen)正內(nei)涵
1.物(wu)業服務與個人職業生涯及生活的關系
A.客服人員(yuan)難(nan)道真的是受氣包(bao)
B.保安工作難道(dao)真(zhen)的是過渡
C.維修(xiu)人員難道真(zhen)的是(shi)撞(zhuang)鐘的和尚
D.保潔工(gong)作(zuo)難道真的讓人有偏見
E.“我”個人服務經歷的收(shou)獲分享
2.物業服務人員正確認知自己的本職工作(zuo)
3.物(wu)業服務人員的工(gong)作價值所在(個人/家庭/公司/社會(hui))
(三)物業服務意識(shi)的六項修煉(lian)：
1.擔當修煉——重點(dian)強化責任和執(zhi)行力
2.主(zhu)能修煉——重(zhong)點(dian)強化主(zhu)動意識
3.善(shan)客(ke)修煉——重點(dian)強化服務姿(zi)態
4.協同修煉——重(zhong)點強化團隊(dui)意(yi)識
5.應變修煉——重點強化(hua)靈活(huo)技能
6.創(chuang)新修(xiu)煉——重點強化創(chuang)新能力
(四(si))對業主的正確(que)認知(zhi)
1.珍惜當下的寶貴(gui)資源
2.與(yu)業主建議良好關(guan)系（人脈=金脈）
第二部分： 服務(wu)心(xin)態篇
一(yi).陽(yang)光心(xin)態
1.物業服務人員必備(bei)的陽(yang)光(guang)心(xin)態
2.物業服(fu)務(wu)人員的心態剖(pou)析:
A.困惑期
B.恐懼期
C.嫉妒期
D.平穩(wen)期(qi)
E.興奮期
二. 情(qing)緒(xu)與壓力(li)管理(li)
1、認識壓力 ;
2、剖析(xi)壓力
3、面(mian)對壓力
4、平(ping)衡的(de)藝術——情緒調節
A. 客戶服務中幾(ji)種常見(jian)的(de)員工不良(liang)情(qing)緒
B. 抱怨處理中客戶(hu)的不良情緒(xu)
5、解決壓力(li)
6、與壓力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、寬(kuan)容的(de)藝術
服務(wu)意識與服務(wu)心態培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240995.html
已開課時間(jian)Have start time
- 胡一夫
[僅限會員]
員工心態內訓
- 心態激勵 ——心態決定結果 何(he)峰
- 打造主動、快樂的物業管理團 朱華
- 自動自發與基層執行力 臧其超
- 新員工情緒壓力舒緩與陽光心 侯春梅(mei)
- 開心工作，快樂生活 --- 李芳
- 職場心態塑造法則 劉梅
- 心態修煉與職業倦怠應對 唐健偉(wei)
- 員工對企業忠誠度與感恩心培 李樹(shu)利
- 《塑造職場陽光心態》 沙健(jian)
- 責任意識與奉獻精神 侯春(chun)梅
- 陽光心態與職業化 陶娟(juan)
- 五維陽光心態與情緒管理 劉梅(mei)