物業客戶關系管理
講師：胡一夫 瀏覽次數(shu)：2545
課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶關系管理課培訓
培訓講師：胡(hu)一夫
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶關系管理(li)課培(pei)訓
課程背景
物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理(li)(li)行業(ye)(ye)發展至今，各地各物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理(li)(li)企業(ye)(ye)的(de)競(jing)爭不斷激勵，全(quan)國(guo)各地不論大小(xiao)、知(zhi)名(ming)(ming)非知(zhi)名(ming)(ming)的(de)物(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)之(zhi)(zhi)間的(de)差距(ju)，也已經(jing)從最初的(de)管理(li)(li)規模、管理(li)(li)業(ye)(ye)態類型、行業(ye)(ye)知(zhi)名(ming)(ming)度等逐(zhu)步轉變為對(dui)客(ke)(ke)(ke)服(fu)務方面的(de)比拼。各企業(ye)(ye)為了(le)做好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務工作(zuo)紛紛各出(chu)奇招，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務工作(zuo)的(de)好壞也成(cheng)為了(le)各物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理(li)(li)企業(ye)(ye)提升自身核(he)心競(jing)爭力的(de)重(zhong)中之(zhi)(zhi)中，縱觀各物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理(li)(li)企業(ye)(ye)簽(qian)定(ding)的(de)年(nian)度經(jing)營(ying)目標(biao)責(ze)任書，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度均是不可或缺的(de)年(nian)度考核(he)指標(biao)，因此如何做好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務就(jiu)必須深入地去對(dui)物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理(li)(li)服(fu)務中的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系管理(li)(li)去進行剖析和探討。
課程收益
系統梳理在物業(ye)管理活動(dong)中的客戶(hu)組(zu)成情況;
針對焦點問(wen)題從(cong)精細(xi)化管理的角度與(yu)方法(fa)提出解決對策(ce)與(yu)建議；
通過(guo)各種案例和現場(chang)問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業管理(li)活動中服務客戶常(chang)見的問題以及應(ying)該怎(zen)樣去(qu)處理(li)，怎(zen)樣更好地做好客戶關系(xi)的管理(li)，以達到客戶滿意度高的結果。
課(ke)程(cheng)對象(xiang):全員
課程綱(gang)要(yao)
時間安排09:00-12:00
開(kai)講思考：現場(chang)討論(lun)(計(ji)劃授課(ke)30分(fen)鐘)
誰是我們的(de)客戶，我們的(de)客戶有哪些？業主、開發商?還(huan)有其他(ta)嗎？
為什(shen)么(me)要(yao)做(zuo)客戶關系管理？
第一(yi)講：什(shen)么是(shi)客戶關系管理 (計劃授課(ke)時間60分(fen)鐘)
解答：誰是(shi)我們的(de)客戶？
什么是客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理？客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理的(de)內容。
物業管理服(fu)務(wu)過程中的客(ke)戶服(fu)務(wu)內容；
客戶關系管理的目(mu)的及(ji)價(jia)值體現；
情景案例分析1
休息15分鐘
第二講：物業服務(wu)為(wei)什么需(xu)要做客戶關(guan)系(xi)管理(li)(計劃(hua)授課時(shi)間40分鐘)
物業(ye)管理(li)企業(ye)為什么要做客戶關系管理(li)？
物(wu)業管理企業實施客戶關(guan)系管理給物(wu)業帶(dai)來(lai)的(de)好處。
第三講： 實(shi)施(shi)客戶關系管理的前提(計(ji)劃授課時間35分鐘)
1、硬件(jian)軟件(jian)的支(zhi)持。
2、員工的支持(chi)
3、引導業主參(can)與。
時間安排(pai):14:00-17:00
第四講：物業項目(mu)中(zhong)的的客戶關系管理怎樣做？(計(ji)劃授課時間(jian)60分鐘)
與外部客戶(hu)的關系(xi)處理(li)及管理(li)：
現場討論(lun)：
問題(ti)1：開(kai)發商和(he)業主誰重要，物業到底應該聽誰的(de)？
問題2：業(ye)(ye)主(zhu)到底有什么(me)需求，物業(ye)(ye)公司提供(gong)的(de)服(fu)務是業(ye)(ye)主(zhu)需要(yao)的(de)嗎？
問題3：客戶(hu)溝通困難，業主不講理，認為物業公司沒做事(shi)；
問題4：什(shen)么事都(dou)投訴物業，鄰里糾紛多(duo)，公說(shuo)公有理婆說(shuo)婆有理；
問題5：釘子(zi)(zi)戶難纏，上輩(bei)子(zi)(zi)做了孽，這(zhe)輩(bei)子(zi)(zi)做物業(ye)？業(ye)主動不(bu)動就以不(bu)交物業(ye)費(fei)來說話？
解決方法(fa)：略
第(di)五講：物業項(xiang)目中怎樣做(zuo)好內部(bu)客(ke)戶的(de)管理(li)？(計劃授課(ke)時間60分鐘)
與內部客戶(hu)的關系處理(li)及管理(li)
現場討論：
問題1:同樣的(de)工作內容不(bu)同的(de)員工其結果(guo)會有很大(da)的(de)差異性，如何解決員工不(bu)會做的(de)問題？
問題2：員工沒(mei)有(you)責任心(xin)，得過且過，如何解決(jue)員工不(bu)想做的問題？
問題3：員(yuan)工執(zhi)行力不強，凡事打折扣，如何解決員(yuan)工做(zuo)不好的問題？
解(jie)決方法:略
休息(xi)15分(fen)鐘
第六(liu)講：如何通過客(ke)戶(hu)關系管理來發揮員(yuan)工(gong)的*潛(qian)力(li) (計劃(hua)授課時(shi)間45分鐘)
如何培育員工樹立主人翁的意識(shi)？
如何有效提升(sheng)員工的(de)執行力？培育(yu)一支優(you)秀的(de)員工隊伍(wu)？
結語：通(tong)過深度剖(pou)析(xi)了解在(zai)物業(ye)管(guan)(guan)理(li)活(huo)動中客(ke)戶(hu)(hu)的組成情況，以(yi)及在(zai)日常的物業(ye)管(guan)(guan)理(li)活(huo)動中與客(ke)戶(hu)(hu)容易碰撞的問題，怎樣(yang)更好地去處(chu)理(li)好與客(ke)戶(hu)(hu)之間的關系，并通(tong)過有效的客(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)(guan)理(li)提升客(ke)戶(hu)(hu)體驗感(gan)受和客(ke)戶(hu)(hu)的滿意度。
客戶關(guan)系管理(li)課(ke)培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240996.html
已開(kai)課時間Have start time
- 胡一夫
[僅限會員]
公共關系內訓
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- 企業輿情監測與應對 李璐
- 《職場人際關系管理》 郭敬峰
- 公眾輿情引導 王生升(sheng)
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- 政府突發公共事件與媒體應對 王生升
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