課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
服務營銷禮儀
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷禮儀
【課程背景】
電力行業作為我國的支柱行業,其發展水平直接關系到我國整體經濟的發展水平。而電力普遍服務機制的實施是電力發展的重要組成部分,可進一步促進我國地區經濟和社會整體協調發展。
而在電力體制不斷改革和服務經濟導向的今天,企業又將面臨各種機遇與挑戰,需進一步落實構建“以市場為導向,以客戶為中心”的新型客戶服務體系,打造職業化的客戶服務隊伍,不斷創新服務理念、服務方式和服務技術,不斷提高客戶服務水平,方能立于不敗之地。
而(er)(er)服務(wu)(wu)意識(shi)的(de)(de)(de)植(zhi)入、服務(wu)(wu)心態的(de)(de)(de)端正(zheng)、服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量的(de)(de)(de)提升、員(yuan)工(gong)服務(wu)(wu)形(xing)(xing)象(xiang)及(ji)(ji)企(qi)(qi)業(ye)(ye)形(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)塑造無不(bu)需要服務(wu)(wu)禮(li)儀的(de)(de)(de)支撐。禮(li)儀不(bu)僅是(shi)電力(li)員(yuan)工(gong)個人素質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)具體表現(xian),也是(shi)電力(li)企(qi)(qi)業(ye)(ye)外在(zai)形(xing)(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)具體展現(xian),服務(wu)(wu)禮(li)儀在(zai)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)(zhong)作為(wei)一(yi)種有(you)(you)效手段,將無形(xing)(xing)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)有(you)(you)形(xing)(xing)化、規范化、系統化、制(zhi)度化。具有(you)(you)良好(hao)(hao)禮(li)儀修(xiu)養的(de)(de)(de)電力(li)員(yuan)工(gong)可(ke)以使社(she)會(hui)大眾產生專業(ye)(ye)、敬業(ye)(ye)、權威、彬彬有(you)(you)禮(li)的(de)(de)(de)良好(hao)(hao)印象(xiang),和客戶交往(wang)中(zhong)(zhong)易(yi)贏得理解(jie)、好(hao)(hao)感(gan)及(ji)(ji)信(xin)任!從而(er)(er)能更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)傳達企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)經營(ying)理念、文化內涵,讓企(qi)(qi)業(ye)(ye)獲(huo)得經濟效益和社(she)會(hui)效益的(de)(de)(de)雙豐收!
【課程收益】
使學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態
規范員工行為禮儀,塑造員工新形象,提升員工綜合素質修養
使員工掌握客戶投訴處理的應對技巧,有效化解客戶投訴危機
全面提升(sheng)企業公眾形(xing)象力,贏得(de)客戶(hu)忠(zhong)誠度(du),提升(sheng)組織整(zheng)體績(ji)效
【培訓對象】電力營銷口人員(包括:電力抄表員、裝表接電員、95598坐席員、業務受理員、收費員、引導員、所長、農電工等)
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論,實景訓練等
【課時(shi)安排】1-2天
【課程大綱】
第一模塊:服務心態塑造—讓你的服務深入客心
一、服務心態建設—溝通從心開始
1.服務是一種心態而非技巧
2.電網的服務定位與服務理念
3.服務經濟為主導的體制下電網在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰
二、如何打造令顧客感動的高品質服務
1.服務滿意度的期望值管理
2.外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀
3.案例分享:北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
4.把握*關鍵時刻、有效提升服務滿意度
5.提升服務(wu)滿意度的ABC法則
第二模塊:電力營銷服務人員形象打造
一、服飾禮儀:職業裝如何穿出形象魅力
二、配飾禮儀:畫龍點睛的配飾技巧運用
三、化妝禮儀:三分長相,七分打扮
四、儀容禮儀:專業儀容細節處理
1.欣賞其它電力系統員工禮儀形象圖片
2.參考其他行業員工禮儀(yi)形象(xiang)圖片
第三模塊:電力營業窗口服務營銷行為禮儀
一、優雅的服務儀態與行為禮儀規范訓練
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2.營業廳迎賓(引導)規范
3.指導取號和填單禮儀
4.回答客戶提問禮儀
5.接遞票據及物品
6.請客戶簽名禮儀
7.請客戶出示證件禮儀
8.請客戶重新填寫憑證禮儀
9.遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
10.遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
二、電力柜面服務營銷六流程
1.迎接:站相迎、誠請坐
2.了解:笑相問、雙手接
3.辦理:快速辦、巧提示
4.推薦:巧引導、善推薦
5.成交:巧締結、快速辦
6.送客:雙手遞、起立送
三、等待區服務營銷禮儀
1.客戶引導禮儀
2.回答客戶提問禮儀
3.派發電(dian)力宣傳單禮儀
第四模塊:營業窗口及呼叫中心服務用語
一、語言服務規范訓練
1.語音規范、用語規范、聆聽規范
二、服務電話接聽禮儀
1.接聽電話的時間分析
2.聽、說、問
3.呼入電話溝通的8個要求
4.電話受理溝通記錄訓練
三、 電話回訪禮儀
1.選擇一個良好的開頭
2.注意講話的音質
3.說話語速盡量放慢
4.學會傾聽
5.注意語言簡潔
6.結束時務必有祝福語
四、 常用的文明服務用語訓練
五、 電力服務人員溝通親和力訓練
1、如何做到三句一回應
2、親和力存在的困惑
3、電力服務親和力指標的分析
4、建立親和(he)力三大(da)技巧
第五模塊:客戶投訴應對服務技巧—變訴為金
一、常見客戶抱怨與異議的原因
1.抱怨和投訴的內容
2.投拆客戶的心理分析
3.案例導入:一句話引起的投訴
4.面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題
二、客戶投訴處理的方法
1.處理投訴應有陽光心態---自我改善、自我提升的良機
2.投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制設計
3.處理投訴時的話術應用
4.簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
A.心理清空的技巧
B.補償的技巧
C.被關注、被尊重的技巧
5.處理投訴六大關鍵步驟
A.不要反駁客戶
B.誠墾表達歉意
C.了解抱怨原因
D.給出解決之道
E.滿足客戶要求
F.后續跟(gen)蹤服務(wu)
第六模塊:課程的全盤總結與回顧
服務營銷禮儀
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已開課時間(jian)Have start time
- 劉佳
商務禮儀內訓
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭(peng)小東
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵(yuan)
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾(ceng)詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩(shi)斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯(si)
- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧