服務禮儀
講師：林瑜 瀏覽次數：2662
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
營業廳服務禮儀培訓課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳服務禮儀培(pei)訓課程
本課(ke)程以現場實操訓練(lian)(lian)為主，以細(xi)節提醒、圖片分享、暗訪視(shi)頻(pin)、案例分析(xi)、精(jing)彩點(dian)評、情景演練(lian)(lian)等為輔，不僅使每位(wei)(wei)參(can)訓人員有(you)高度(du)積極的(de)(de)參(can)與(yu)感，更讓每位(wei)(wei)參(can)訓人員重(zhong)視(shi)服務中的(de)(de)禮(li)儀運用(yong)，掌(zhang)握服務禮(li)儀規范與(yu)要點(dian)，樹(shu)立良好的(de)(de)禮(li)儀形象，為客(ke)戶提供“賞心悅目”式的(de)(de)職業化服務。
課程(cheng)大綱(gang)
前言：
1、“你相信這(zhe)就是工作中的你嗎？”——營業廳服務行為回放
2、“你的(de)形象(xiang)價值百萬”
. →目標(biao)：以(yi)圖片、視頻等(deng)回放的方式令學員直觀(guan)感(gan)受工作中服(fu)務(wu)禮(li)儀的缺(que)失；以(yi)及(ji)理解(jie)服(fu)務(wu)中自我形象(xiang)(xiang)的價值以(yi)及(ji)個人(ren)形象(xiang)(xiang)與企業(ye)形象(xiang)(xiang)密不可分的關聯，并重視在(zai)工作中展(zhan)現專業(ye)、自信的職業(ye)形象(xiang)(xiang)。
模(mo)塊一、從“心”塑造(zao)出(chu)色的(de)自我——服務態度與優質的(de)服務理念
1.對服務的全面思考
1）.思考：服務(wu)為何如(ru)此重要？
2）.視頻：服務如(ru)何令(ling)客(ke)戶(hu)滿意
3）.思考：客戶為什么而離開？
4）.中國電信業的“三足(zu)鼎立(li)”到“群雄割鋸”——競(jing)(jing)爭下的服務(wu)優勢將成(cheng)為核心競(jing)(jing)爭力(li)
2、 案例分析(xi)：服務 ——營業廳(ting)銷售的基礎
3、從“心(xin)”找到服務(wu)的價值
.1）客(ke)我(wo)關系定(ding)位
2）主動服(fu)務(wu)給服(fu)務(wu)人(ren)員帶來的價值
3）服務(wu)“三贏”
4）你的形象于“公“于”私“
4、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要(yao)性
5、從“心”開始(shi)，樂在工作——快樂是(shi)一種能傳遞的(de)正能量(liang)
1）正面(mian)服務(wu)困難(nan)
2）建立積極心態
3）影響工作熱情的四大要素
模(mo)塊二、服務禮儀(yi)之儀(yi)容儀(yi)表禮儀(yi)——打造完美的(de)第一印象
1、美——源自禮儀
.1）營(ying)業廳調研圖片(pian)：“為(wei)什么一(yi)樣的(de)工衣，卻穿出不一(yi)樣的(de)感覺？”
2）案例(li)分(fen)析“為什么客(ke)戶不信任我？”
2、服(fu)務的首輪效應——建立美(mei)好第一(yi)印象是良好服(fu)務的開端
3、服務的表情與(yu)視線 ——面帶(dai)三分笑(xiao)，禮數已先到
1）案例分析：客(ke)戶在營業廳的“選(xuan)人(ren)”
2）服(fu)務中的“三(san)米六(liu)齒”標(biao)準
3）服務(wu)中的“三聲三笑”
4）思考(kao)：視線(xian)會傳(chuan)遞(di)什么信息(xi)？
5）視線(xian)禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發(fa)式..2）面(mian)容
3）口腔(qiang)..4）耳部
5）指甲..6）飾品佩戴
7）個(ge)人(ren)衛(wei)生等
5、如何化職業淡妝——“女(nv)為(wei)悅己者容(rong)”
.1）營業廳職業妝(zhuang)的六步操作
.2）練習：現場練習化職業淡妝
6、男(nan)女士職業著(zhu)裝禮儀
7、營業(ye)(ye)廳調研圖片：新型營業(ye)(ye)廳里(li)的禮(li)儀行為
模塊三、服務(wu)禮(li)儀(yi)之服務(wu)行(xing)為舉(ju)止訓練(lian)——展現你的職業風采
1、儀態訓練
1）儀態禮儀訓練（1）—服務表(biao)情
2）儀態(tai)禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態禮(li)儀訓練(lian)（3）—坐姿
4）儀態禮儀訓(xun)練（4）—行姿
5）儀(yi)態禮(li)儀(yi)訓(xun)練（5）—蹲姿
6）儀態(tai)禮儀訓練（6）—點(dian)頭(tou)致意(yi)
7）儀態(tai)禮儀訓(xun)練(lian)（7）—鞠(ju)躬(gong)禮
8）儀態禮(li)儀訓練（8）—助(zhu)臂(bei)服務(wu)
9）儀態禮儀訓練（9）—營業臺席內的服(fu)務手(shou)勢
10）儀(yi)態(tai)禮儀(yi)訓練（10）—方向(xiang)指示手勢
11）儀態(tai)禮(li)儀訓(xun)練(lian)（11）—行進指引時的(de)姿態(tai)
12）儀態禮儀訓練（12）—遞接資(zi)料、物品
2.打造(zao)移動信息“專家”
3.新型營業(ye)廳終(zhong)端與流量業(ye)務體驗中(zhong)的(de)禮儀
1）.案例分(fen)析：“親密”的距離
2）.思考：如(ru)何更好地呈(cheng)現終端？
3）.案例分析：新型營業廳終端與流量業務體驗中的禮(li)儀誤區
4.實用(yong)商(shang)務(wu)禮儀
1）商務禮儀(yi)（1）—握(wo)手禮儀(yi)
2）商務禮儀(yi)（2）—交換名片禮儀(yi)
3）商務(wu)禮儀（3）—同行(xing)禮儀.
4）商務(wu)禮(li)儀（4）—乘(cheng)車禮(li)儀
5）商務禮(li)儀(yi)（5）—迎客(ke)禮(li)儀(yi)
6）商務禮(li)儀（6）—送待禮(li)儀.
7）商務(wu)禮(li)儀（7）—電梯禮(li)儀
8）商務禮(li)(li)儀（8）—電話禮(li)(li)儀
模(mo)塊四(si)、優質(zhi)客戶服(fu)務(wu)基本功
1、“客戶更在乎你(ni)怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語(yu)言的魅力
2）有聲語(yu)言的(de)“包裝”——語(yu)音、語(yu)速(su)、語(yu)調、音量的(de)把(ba)握(wo)
3）客(ke)戶服務(wu)禮貌用語(yu)
☆營業廳禮貌用(yong)語(yu)（1）—稱呼語(yu).
☆營業廳禮貌用(yong)語（2）—問候語.
☆營業(ye)廳禮貌用語（3）—征詢(xun)語.
☆營業(ye)廳禮貌用語(yu)（4）—應答語(yu)
☆營業廳(ting)禮貌用語（5）—道(dao)歉語.
☆營業(ye)廳禮貌用語（6）—致謝語.
☆營業廳禮貌用語（7）—結束語.
☆營(ying)業(ye)廳禮貌用(yong)語（8）—告別語
2、案例(li)分析：營業廳(ting)服務與銷售中的禁忌語言
3、任何(he)一(yi)個接觸點的不滿(man)意都有可能(neng)令客(ke)戶(hu)對服務整體(ti)評價不滿(man)意——客(ke)戶(hu)服務基(ji)本功現場(chang)演練
1）客戶(hu)服務基(ji)本功訓練(lian)（1）—迎接客戶(hu)時
2）客(ke)戶服務(wu)基本功(gong)訓(xun)練（2）—當客(ke)戶辦(ban)理業務(wu)時(shi)
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶(hu)服務基本功訓練（4）—中途(tu)需要離開時(shi)
5）客(ke)戶服(fu)務基本功訓(xun)練（5）—當客(ke)戶責難時(shi)
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業務受理結束(shu)時
7）客戶(hu)服(fu)務基(ji)本功訓練（7）—當(dang)接待(dai)客戶(hu)咨詢時
8）客(ke)(ke)戶(hu)服務基本功訓(xun)練（8）—客(ke)(ke)戶(hu)體驗終端與(yu)流量(liang)業務時
9）客戶(hu)(hu)服務(wu)基本功訓練（9）—客戶(hu)(hu)使用自助時
10）客戶服務(wu)基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時(shi)
11）客戶服務基本功訓(xun)練（11）—遇到突發情(qing)況時
4、練(lian)習：客戶服務基本功現場演練(lian)
5、客戶服務技巧提升
1）察(cha)言觀(guan)色(se)的技巧 ——觀(guan)察(cha)以預測(ce)客戶(hu)需求
2）練習：進(jin)廳客戶的四大主要類型及(ji)需求特征
3）傾(qing)聽客戶(hu)(hu)的技(ji)巧 ——了(le)解與挖掘客戶(hu)(hu)需求
4）案例(li)分析：找出(chu)客(ke)戶的真正需求
5）贊美客戶的技(ji)巧 ——拉(la)近(jin)與客戶的距離
6）練習：給以下四位(wei)不同的(de)客戶一(yi)句贊美(mei)
7）理(li)(li)解客戶的技巧 ——培養同理(li)(li)之心
8）案例分析：請說(shuo)說(shuo)客戶(hu)為什么如此“動(dong)怒”？
模塊五(wu)、4G時代新(xin)型營業的“心服務(wu)”、“新(xin)服務(wu)”
1、解讀(du)中國移動五代營業(ye)廳(ting)發展(zhan)進程——看服務在(zai)營業(ye)廳(ting)的演變
2、課堂研討：4G時代(dai)客戶(hu)對服務(wu)的期望
3、“五心”服務法(fa)
4、案例(li)分析：如何為以下客(ke)戶服務，以如何體現你的”心”？
5、課堂研(yan)討：服(fu)務微創新——如何給客戶創造服(fu)務驚(jing)喜(xi)?
結語
營業廳服務禮儀培訓(xun)課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/24056.html
已開(kai)課時間(jian)Have start time
- 林瑜
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