優質的服務之道
講(jiang)師：張明芳 瀏覽次數：1
課程描(miao)述INTRODUCTION
優質的服務之道課程
培訓講師：張明芳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
優(you)質(zhi)的服務(wu)之道(dao)課程
課程(cheng)背景：
酒(jiu)(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)(de)主要(yao)產品(pin)是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)分為有形(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)和無(wu)(wu)形(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，有形(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)可以(yi)用對(dui)與錯、好(hao)與壞的(de)(de)(de)(de)既定標(biao)準(zhun)來評判，而無(wu)(wu)形(xing)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)卻只有在員工和賓客面(mian)對(dui)面(mian)的(de)(de)(de)(de)接觸服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過程中(zhong)才(cai)能體現出來。毫無(wu)(wu)疑問(wen)，無(wu)(wu)形(xing)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是標(biao)志和展示酒(jiu)(jiu)(jiu)店服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)關鍵。而這之中(zhong)很(hen)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)一點就是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)了，即對(dui)禮儀(yi)、禮貌和禮節的(de)(de)(de)(de)重視。 酒(jiu)(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)(de)每一項服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)項目，都離不開禮貌服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，良好(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)和完備(bei)的(de)(de)(de)(de)設施都可以(yi)為酒(jiu)(jiu)(jiu)店創(chuang)造(zao)利潤(run)。禮貌服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)越好(hao)，標(biao)志著酒(jiu)(jiu)(jiu)店越成功，從而酒(jiu)(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)(de)景況越好(hao)，它的(de)(de)(de)(de)經濟(ji)效益和社會(hui)效益也(ye)就越好(hao)。
課程(cheng)收益：
● 了解禮(li)儀對自己工作(zuo)乃至生活的影響，真正的實現讓禮(li)儀知(zhi)行合一
● 通過(guo)培(pei)訓讓(rang)員工(gong)從形象到(dao)儀態、對客(ke)服務(wu)技巧方面達到(dao)標準要求，提升客(ke)人滿意度(du)，創(chuang)造良好的社會(hui)效(xiao)益及經濟(ji)效(xiao)益
● 通過(guo)培訓讓員(yuan)工了解服(fu)(fu)務禮儀(yi)的重要性，有效提高服(fu)(fu)務意識，改善服(fu)(fu)務心態，提升學(xue)員(yuan)的職業(ye)化素養，提高工作效率
● 通過培訓讓(rang)員工(gong)了解工(gong)作(zuo)服務中的(de)一些要點與(yu)禁忌，從而(er)更好更全面的(de)做好酒店服務工(gong)作(zuo)
● 通過培訓全(quan)面(mian)提(ti)升酒(jiu)店員(yuan)工的綜合(he)素(su)質，提(ti)高服務(wu)質量，樹立酒(jiu)店優質品牌(pai)形象，為酒(jiu)店的發展(zhan)帶來更全(quan)面(mian)的收(shou)益
課程(cheng)大綱(gang)
開場互動：
1. 互動游戲(xi)
2. 學(xue)員分組
第一講：五星級酒店優質(zhi)服務的理念
一、什(shen)么(me)是服(fu)務？
1. 服(fu)務(wu)的(de)定義
小組討論：什么是你(ni)認(ren)為的(de)好的(de)服(fu)務？
2. 服務的四個層次
1）基(ji)本(ben)服務的(de)標(biao)準
2）滿意服務的標準
3）超值服務的標準
4）難(nan)忘服務的標準(zhun)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺(jue)非常(chang)棒的(de)一次服務是哪里，他們做了什么讓你難(nan)忘(wang)？上臺分(fen)享！
3. 優質服務的五(wu)個(ge)要素(su)
1）可靠性的體現
2）反應性的體(ti)現
3）可信性的(de)體現
4）同理性的(de)體(ti)現
5）有型性的體現
案(an)例(li)分享：100-1=0
第二講：五星級(ji)酒店優質服務的第一映像
一、首輪(lun)效(xiao)應的(de)分享(xiang)
1. 表情禮儀
1）微笑(xiao)(xiao)：打(da)造親切、熱情、打(da)動人心的微笑(xiao)(xiao)
2）眼(yan)神：讓(rang)你(ni)的眼(yan)睛會(hui)說(shuo)話（三個(ge)三角區）
全員互(hu)動：微(wei)笑的(de)練習——微(wei)笑操
全(quan)員互動： 眼神互動練習——我說(shuo)你做
2. 儀容(rong)禮儀
1）女士要求
a發(fa)型的(de)具體要求：（現場發(fa)型的(de)統(tong)一(yi)打造）
b妝容的基本標(biao)準(zhun)：（現場妝容的指導和統一妝容的打造）
c著裝(zhuang)的注意事(shi)項：（工裝(zhuang)的要求及標準）
現場互(hu)動：找學(xue)員上臺，讓大家點(dian)評她的(de)儀容的(de)優(you)點(dian)
2）男士(shi)要求
a發型(xing)的(de)具體要(yao)求：（發型(xing)的(de)標準及要(yao)求）
b面容的注(zhu)意(yi)事項(xiang)：（面容的標準及要求）
c著裝的(de)基本原(yuan)則(ze)：（工裝的(de)要求及(ji)標準）
現場互(hu)動：找學員(yuan)上臺(tai)，讓大家(jia)點(dian)評他的儀容(rong)的優點(dian)
第三講：五星(xing)級酒(jiu)店優質的服務語(yu)言
一(yi)、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊(zan)美(mei)原則
案例討論(lun)：《18k金戒(jie)指(zhi)》
現場互動：贊(zan)美練習！
二、聲音魅(mei)力(li)
1. 語氣(qi)運(yun)用(yong)和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和(he)練習
4. 語速的運用和練(lian)習
互動(dong)：整體連貫聲音練習！
三、禮貌用語(yu)
1. 不(bu)要使用(yong)禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場(chang)互動：討論日常(chang)工作場(chang)合讓(rang)你讓(rang)覺得不太舒服(fu)的(de)話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊(zan)美(mei)的層次和技巧
3. 推薦(jian)的話術表(biao)達
4. 道歉的方(fang)式方(fang)法和注意(yi)事項
5. 推脫的話(hua)術(shu)技(ji)巧(qiao)和(he)注意事(shi)項(xiang)
互動：5種(zhong)場景的情景練習！
五、懂得傾(qing)聽(ting)
1. 體(ti)態(tai)傾(qing)聽
2. 心態傾聽
互(hu)動：傾(qing)聽的練習
六、善于提(ti)問(wen)
1. 提(ti)問(wen)的技巧和(he)方法
2. 得體的語(yu)言和表(biao)達
案例分享：《我要訂房(fang)》
場景呈現：提問的練習！
第四講(jiang)：五星級酒店服(fu)務優質的行為舉(ju)止
一、日常舉止(zhi)
1. 站姿的不同姿態和(he)注(zhu)意事項
2. 坐姿的標準(zhun)5步入坐法
3. 標準的走姿(zi)呈現和注(zhu)意事項
4. 蹲姿的基本要(yao)點(dian)和(he)注意(yi)事項
5. 鞠躬(gong)的不同標準和具體(ti)含義(yi)
6. 手勢在(zai)不同(tong)場景的運用
7. 物品遞(di)送的不同步驟和方(fang)法(fa)
講解+示范+小組(zu)成員3人組(zu)隊(dui)練習(xi)
二、引導禮儀
1. 走廊行進的(de)引導
2. 上(shang)下(xia)樓梯的引導
3. 電梯乘坐的(de)引導
4. 客房房間的引領
講解+示范+小組(zu)(zu)成員3人組(zu)(zu)隊練(lian)習
第五(wu)講：五(wu)星級(ji)酒店優質的服務流程
一、服務接待全流(liu)程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環(huan)境準備要求(qiu)
3）工(gong)作準備事項
小組討論：崗前準備的3項準備工作內容，并進行彈起分(fen)享
2. 接待流程(cheng)
1）初(chu)次接觸
2）詢問需(xu)求
3）提供建(jian)議(yi)
4）實(shi)施服務
5）確(que)認反饋
6）禮貌送別(bie)
小組互動：接待流程場(chang)景練習
3. 接(jie)待細節(jie)的五項基本原則
1）打招呼的(de)具體表現方式(shi)
2）表情的運(yun)用和練習
3）言辭的運用和注意事項
4）儀(yi)態的(de)展(zhan)示(shi)和(he)練習
5）儀(yi)容儀(yi)表的標準和注意事項
圖(tu)片(pian)分享，小組討論，你看到了什么(me)？
第六講：五星級酒店顧客投訴處理
一(yi)、服務CS質量(liang)
1. 事前期待
2. 實(shi)際評價
二、客戶(hu)抱怨和投(tou)訴的(de)原(yuan)因
1. 求尊重心理
2. 求(qiu)發(fa)泄(xie)心理
3. 求安全心理
4. 求(qiu)補(bu)償(chang)心(xin)理
互動：討論分享(xiang)你(ni)遇到過哪些(xie)類型的投訴！
三(san)、客戶抱怨和投訴處理的原則
1. 快速反應
2. 關注情緒（客戶）
3. 予以重(zhong)視
4. 承擔責任
5. 給出方(fang)案，處(chu)理(li)問(wen)題
小(xiao)組(zu)討論：分(fen)享(xiang)原則
四、客戶(hu)投訴(su)處理6步驟
1. 建立信(xin)任關(guan)系
2. 了(le)解當下狀(zhuang)況
3. 探討解(jie)決方案
4. 立即采(cai)取行動
5. 真誠表示(shi)感謝
6. 跟蹤總結反饋(kui)
小組討論：客戶(hu)處(chu)理的步驟流程，分享
現(xian)場(chang)互動(dong)：客戶投(tou)訴處理場(chang)景(jing)模擬(ni)
五(wu)、客戶投訴(su)處理注意事(shi)項
1. 投(tou)訴(su)處理中杜絕(jue)使用的(de)語言
2. 投訴處(chu)理中杜絕出(chu)現的行為
課(ke)后作業(ye)：情景(jing)模擬(ni)練習——各(ge)小組結合實際工作中(zhong)的情景(jing)模擬(ni)演練
1. 情(qing)景演(yan)練一：酒店前臺辦理入(ru)住(zhu)接(jie)待禮儀（微笑、問候、接(jie)收遞送物品(pin)）
2. 情景(jing)演練二：酒店服(fu)務人(ren)員引(yin)領禮(li)儀
3. 情景(jing)演練(lian)三(san)：標(biao)準的日常舉(ju)止(zhi)禮(li)儀(yi)的展(zhan)示(shi)
要求：各(ge)小組根據自選的(de)情(qing)景，制定一(yi)個(ge)工作版的(de)情(qing)景演(yan)練腳(jiao)本，小組成員(yuan)進(jin)行角色(se)分配(pei)并完整演(yan)繹。（由(you)學員(yuan)和老師共同進(jin)行點評(ping)）
優質的(de)服務之(zhi)道課(ke)程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240232.html
已開課時間Have start time
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