課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
大項目服務技能培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
大項目服務技能培訓
課程大綱:
第一單元 服務的基本概念
1、討論:客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題?
2、完整的產品概念:服務是產品的組成部分
3、AMA對服務的定義
4、服務的三個循環:售前、售中、售后
5、制造業服務價值鏈:員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務給客戶帶來的好處
7、卓越服務給企業帶來的好處
8、構建完整的制造業服務平臺體系
9、引申:英格索蘭-從賣(mai)產品(pin)到賣(mai)體驗
第二單元 正確理解服務職業
1、服務這個職業是否令人自豪?
2、【案例】從服務工程師到企業家的蛻變
3、優秀的服務人員是否是天生的?
4、服務人員的勝任素質模型:ASK模型
5、服務人員的兩面:工作面和關系面
6、【案例】日本企業如何招聘服務人員
7、三種不同的服務人員類型
8、優秀服務人員的素質(zhi)模型(xing):麻(ma)將精神
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務質量的評價標準:客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務
3、客戶期望值的四個影響要素:
服務承諾、行業水平、個人因素、環境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法:
提升感知服務VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發現客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償?
8、【案例】玩轉期望值,讓客戶買了又買
9、以服務促銷售的實戰技巧
第四單元 差異化的服務策略設計
1、服務差異化的核心:服務文化
2、【案例】李經理的煩惱
3、客戶分級:不同等級的客戶的服務標準
4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑?
5、設計三種不同層級服務策略:
救火服務、防火服務、增值服務
6、【工具】服務藍圖與*關鍵時刻鐘
7、標準化服務程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉換為服務標準
9、服務標準化與服務個性化之間的平衡
10、NPS客戶凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償?
12、【案例】玩轉期望值,讓客戶買了又買
13、【案例】NPS凈推(tui)薦值如(ru)何(he)提升?
第五單元 客戶投訴處理技能:LSPCAS
1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因
2、質量投訴:是產品問題還是人品的問題?
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程:LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一:Listen
5、傾聽的兩大要素:聽事實、聽感情
5、刨根問底:5W分析法
6、客戶投訴處理的六步流程之二:Share
7、投訴處理原則:先處理事情,再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三:Probing 9、客戶投訴處理的六步流程之四:Check
10、復述事實的好處
11、【案例】挖掘機堵門為哪般?
12、客戶投訴處理的六步流程之五:Action
14、服務失敗的補救措施
15、服務談判:利益和滿意度之間的平衡
16、從低點談起、以條件換條件、附加價值
17、客戶投訴處理的六步流程之六:Satisfy
18、客戶服務評價與滿意度探究
19、客(ke)戶(hu)服務質量(liang)的(de)評價與監控(kong)
第六單元 服務網點開發與運營管理
1、服務網點布局規劃
2、服務響應時間與服務半徑
3、服務網點開發流程
4、示范效應:打造標桿網點
5、服務網點運營規范化管理
6、人員技能培訓四個循環
7、制度與流程建設:重在執行
8、服務可視化與看板管理
9、網點激勵與服務競賽
10、服務網點品牌形象提升
11、服務網點績效評估與考核
12、服務網點輔導與支持
13、運用互聯網拓展網點
14、海(hai)爾日日順(shun)的案例
大項目服務技能培訓
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