關鍵對話—客服人員高情商溝通訓練
講師：劉佳 瀏覽次數：2579
課程(cheng)描述INTRODUCTION
客(ke)服人員高情商(shang)溝(gou)通(tong)培訓
培訓講師：劉佳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客服人員高情商溝通培訓
課程(cheng)背景
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務中(zhong)(zhong)心是(shi)通信企業(ye)形象的(de)第一線，也是(shi)植入客(ke)(ke)(ke)戶(hu)心中(zhong)(zhong)最深的(de)印象，因此，如果能(neng)有效地經(jing)營與管理(li)，不(bu)但(dan)可以協助第一線員工(gong)提供(gong)完(wan)善的(de)服(fu)(fu)務，更(geng)有助于企業(ye)達(da)成策(ce)略性的(de)目標。 目前，全世界每(mei)年通過客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心的(de)銷(xiao)售額多達(da)七千億(yi)美元(yuan)；我國客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心的(de)坐席總數已達(da)到十萬(wan)余個，但(dan)服(fu)(fu)務質量仍亟待提高，員工(gong)經(jing)常遇到問題與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)糾纏不(bu)清(qing)，不(bu)會安(an)撫客(ke)(ke)(ke)戶(hu)情(qing)緒，缺乏溝(gou)通技(ji)巧，從而使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度大(da)大(da)下(xia)降，使企業(ye)利(li)益受損(sun)。并(bing)且在快節(jie)奏的(de)職場環境下(xia)，員工(gong)面臨工(gong)作和生活的(de)雙重(zhong)壓力，必須具備良好的(de)溝(gou)通技(ji)能(neng)和情(qing)緒的(de)自(zi)我調控。所(suo)以加強員工(gong)教(jiao)育引領(ling)，提升服(fu)(fu)務規范素(su)養，是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務中(zhong)(zhong)心績效能(neng)力提升的(de)改進重(zhong)點。
課程目標
快速(su)識別(bie)自己(ji)的(de)行為(wei)風(feng)格，接納自己(ji)，理解他人(ren)，找到(dao)人(ren)與(yu)人(ren)溝通密碼
掌握(wo)溝(gou)通心理學基(ji)礎技能，正(zheng)確(que)理解情緒和壓力，掌握(wo)自我調節情緒方法
學會挖(wa)掘客戶隱形需求，正確(que)處理客戶投(tou)訴，知己(ji)解(jie)彼、提升客戶服務質量
【課程大綱】
第一(yi)模塊：高情商(shang)職場(chang)人的表現
一、職場情商對企業經營的影響
二(er)、職場(chang)情(qing)商的四大能力
三(san)、情商(shang)的經典模型（測試：你的情商(shang)高(gao)(gao)不高(gao)(gao)）
四、情商高(gao)手的黃金法則(ze)
1.情商高(gao)手的黃(huang)金法則一：先處理心(xin)情，再(zai)處理事情
2.情(qing)商高(gao)手的黃金法則二：說情(qing)緒(xu)，不做(zuo)情(qing)緒(xu)
3.案例：得知大客(ke)戶訂單出現問題后，總監情緒失控，沒有挽回(hui)局面…
第(di)二模塊：基于DISC性格密碼解析的高(gao)情(qing)商溝(gou)通(tong)
一、性格是如何(he)形成(cheng)的(de)
1.原(yuan)生家(jia)庭對性格形成的影(ying)響(xiang)
2.性格決(jue)定互動(dong)模式(shi)
3.互動模式對溝通(tong)的影響
4.游(you)戲互(hu)動：深入的自我探索
二、知己(ji)解彼(bi)的性格(ge)分類識別(bie)
1.外向(xiang)與內向(xiang)
2.感性(xing)與理性(xing)
3.注人和(he)關注事
4.DISC性格分(fen)析測評（現場測評）
三、如何防止(zhi)性格優勢成為(wei)劣勢
1.怎樣管理自己的情緒
2.對待差異(yi)的(de)三個階段
3.第一階段：忍受 第二階段：接受 第三階段：享受
4.察覺不到對方的長度，只(zhi)是時機(ji)未(wei)到
四、DISC在(zai)職場情商中的運用
1.DISC之情緒調適(shi)
A.職場(chang)憤怒情緒(xu)的表現
B.憤怒反應(ying)的四(si)種(zhong)類型
C.憤怒管理SCC法則(ze)
2.高(gao)情(qing)商溝通法則
A.與D型客戶高情商(shang)溝通法則(ze)
B.與I型客(ke)戶高情商溝通法則(ze)
C.與S型客戶高情商溝通(tong)法(fa)則
D.與C型(xing)客(ke)戶(hu)高(gao)情商(shang)溝通法(fa)則(ze)
第三(san)模(mo)塊：如何高情(qing)商處理客戶抱(bao)怨(yuan)、投訴
一、客(ke)戶服務理念及客(ke)戶投訴的價(jia)值
1.客戶為什(shen)么會流失
2.客戶服務對你、公(gong)司和客戶的價值
二(er)、客戶投(tou)訴心理分析
1.客戶為什(shen)么會(hui)抱怨(yuan)、投訴
2.客戶抱(bao)怨投訴(su)的心理需(xu)求：情感、理性
3.客戶希望(wang)得到什(shen)么以及(ji)怎樣(yang)被(bei)對待(dai)
三(san)、投(tou)訴客戶(hu)**關心問(wen)題的解決方式
1.問(wen)題得到(dao)解決
2.解決的(de)速度
3.解(jie)決問題的良好態度
四、高情(qing)商處理客戶投訴(su)的原則(ze)
1.耐心傾聽(ting)客戶的抱怨，堅決避免與(yu)其爭辯
2.想方設法平息(xi)抱(bao)怨(yuan)，消除怨(yuan)氣(qi)
3.迅速采取行動
4.要站在(zai)客戶立場上將心比(bi)心（同理心）
五、高(gao)情商處理客戶(hu)投訴的方法和技巧(qiao)
1.接受投訴，迅速處理，絕不拖延
2.把對讓給對方，強(qiang)調重視，平息怨(yuan)氣
3.聽(ting)(ting)的(de)技巧(qiao)：清(qing)楚地聽(ting)(ting)出(chu)對方的(de)談話重點(dian)，當客戶的(de)出(chu)氣筒
4.問的技巧：了解問題(ti)的焦點在(zai)哪里，澄清問題(ti)
5.探討解決，采取行(xing)動，迅速對客戶投訴的問題進行(xing)有效(xiao)解決
六(liu)、處理好客(ke)戶關系(xi)的法寶：用(yong)心經營
七、不同(tong)客(ke)戶投訴(su)場景的處理方法和演練
第四模塊：課程(cheng)的整(zheng)體復(fu)盤與總結(jie)
客服人員高情商溝通培訓
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