大堂經理優質主動服務技巧
講師：徐(xu)敬(jing)澤 瀏覽次數：2548
課程描述INTRODUCTION
優質主動服務技巧(qiao)培訓
培訓講師：徐敬澤
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
優質主動服務技巧培訓
課程大綱
1、主(zhu)動服務意識的建立
服(fu)(fu)務理念：建立良(liang)好的(de)服(fu)(fu)務態度（銷售(shou)、服(fu)(fu)務、禮(li)儀的(de)結合）
主(zhu)動服務(wu)：服務(wu)在客戶開口之前；
熱情服(fu)務(wu)：向客戶提供良好的(de)服(fu)務(wu)；
周到服務：細致入微排憂(you)解難；
2、服(fu)務(wu)意識(shi)的(de)內涵(han)
發(fa)自服(fu)務(wu)人員內(nei)心的；它是(shi)服(fu)務(wu)人員的一種本能和習慣；它是(shi)可(ke)以通過培養、訓練形成的。
3、銀行大堂經理(li)的角色與職責
銀行網點渠道特點認(ren)知(zhi)
銀行網點服務現狀引起的(de)反思
案例分(fen)析：客(ke)戶不了解銀行(xing)，銀行(xing)不了解客(ke)戶
銀行網點的(de)服務(wu)與發(fa)展趨勢(shi)
①.代(dai)表(biao)者： 代(dai)表(biao)著銀(yin)行給客戶的第(di)一印象(xiang)；
②.服務(wu)者： 主動的為客戶(hu)提(ti)供超出(chu)客戶(hu)期望的服務(wu)；
③.監(jian)督(du)者： 對整個營業廳的工作進行監(jian)督(du)；
④.協調者(zhe)： 引導、分流客戶；
⑤.培訓者： 對客戶(hu)的疑問，做(zuo)出適當(dang)的解(jie)答(da)。
大堂(tang)經理的核(he)心素質(zhi)模(mo)型
大(da)堂經理核(he)心技能認知
4、銀行(xing)大(da)堂經理必備的技巧
①、分流客戶技巧
客戶(hu)心理分析：客戶(hu)的(de)真正(zheng)需要發現客戶(hu)需求的(de)過程客戶(hu)表現的(de)三個心理過程
分流客戶的禮(li)儀要求(qiu)：接近、溝通技巧、語言、引(yin)領；轉介(jie)紹(shao)過程中的禮(li)貌禮(li)節
大堂經理溝(gou)通禮貌用語(yu)：十字禮貌用語(yu)三聲待客服務(wu)四(si)語(yu)應答標(biao)準語(yu)言與非(fei)語(yu)言
網(wang)(wang)點模(mo)擬演練正面的用(yong)詞分享：網(wang)(wang)點實例
②、接待(dai)客戶(hu)技(ji)巧
善于(yu)發現客戶忙時接待客戶技(ji)巧如何做到接一待二照顧三
③、營業廳督導技巧
督導的幾個點督導的頻率發(fa)現問(wen)題(ti)的能力培養提出解決問(wen)題(ti)的辦案迅速做出
反應有效的溝通技(ji)巧平撫員工情(qing)緒(xu)
④、大堂經理溝通的關(guan)鍵技(ji)巧提升
溝(gou)通游戲溝(gou)通的(de)障礙案(an)(an)例研討(tao)：殘幣案(an)(an)例案(an)(an)例研討(tao)：存(cun)款證明案(an)(an)例
溝(gou)(gou)通的關(guan)鍵技巧提(ti)升訓(xun)練大堂經(jing)(jing)理(li)與(yu)柜(ju)員及客戶經(jing)(jing)理(li)溝(gou)(gou)通
5、大堂經理客戶(hu)滿意度技(ji)能提升
客戶(hu)為什(shen)么不滿意銀(yin)行的大客戶(hu)辦理業務案例(li)客戶(hu)的期望(wang)值(zhi)定義客戶(hu)期望(wang)值(zhi)案例(li)研究
客戶(hu)感知(zhi)的(de)定義實(shi)戰：客戶(hu)感知(zhi)提升(sheng)(sheng)訓練客戶(hu)滿(man)(man)意度公式研討客戶(hu)滿(man)(man)意度提升(sheng)(sheng)實(shi)戰
案例(li)：當收(shou)到假幣(bi)時怎么辦？銀業網點排隊(dui)等候滿意(yi)度(du)提(ti)升
6、大堂經理營銷技能提升
從案例(li)說起：農業銀行(xing)的信用卡ATM機上刷卡中信銀行(xing)和東亞銀行(xing)的不(bu)同體(ti)驗
大(da)堂經理的(de)(de)指引(yin)客(ke)戶(hu)經理的(de)(de)建議(yi)大(da)堂經理的(de)(de)幫忙
分(fen)析客戶(hu)的(de)特(te)質并建立親和力(li)客戶(hu)的(de)取向分(fen)類：客戶(hu)的(de)判定(ding)分(fen)類客戶(hu)的(de)喜惡分(fen)類
網(wang)點(dian)客戶的需求探尋：案例：銀行和客戶的思想波動實戰：*需求探尋法
大堂經理的營(ying)銷實戰：實戰：FABE法則的產品營(ying)銷產品營(ying)銷的一些其他技巧
7、客戶(hu)投訴處理
它山(shan)之石：銀行投訴(su)現(xian)狀行業案例(li)借鑒大堂經理抱(bao)怨處理的工作誤區
大堂經理(li)抱怨處(chu)理(li)的(de)工作(zuo)方法：改變游(you)戲規則：化敵為友
分析(xi)：什么是銀行真(zhen)正意義上的好客戶
正確認(ren)識抱(bao)怨投訴客(ke)戶：一個(ge)好客(ke)戶的自白開(kai)源(yuan)還是(shi)截流客(ke)戶抱(bao)怨與(yu)回(hui)頭率分析
客(ke)戶抱(bao)怨的類型客(ke)戶抱(bao)怨的層(ceng)級案例(li)分(fen)享
實戰：幾種難應付的抱怨客戶處理：以感情用事訴說者(zhe)濫用正義感者(zhe)固執己見者(zhe)
有(you)備而來者(zhe)有(you)社會背景(jing)，宣傳能力者(zhe)
變客戶(hu)抱怨為客戶(hu)機會：真(zhen)心真(zhen)意為客戶(hu)顧客并不總是“對”選(xuan)擇處(chu)理不滿的*時機
提供更(geng)多(duo)的附(fu)加價值抱怨處理宗旨(zhi)：一個(ge)中(zhong)心，兩(liang)個(ge)基(ji)本點
8、案例研討考核(he)
優質主動服務技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235026.html
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- 徐敬澤
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