銀行服務禮儀
講師：徐敬澤 瀏覽次數：2546
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
銀(yin)行服務禮儀 培訓
培訓講師：徐敬澤
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務禮儀 培訓
培訓對象
中(zhong)層(ceng)管理者
課程(cheng)收獲
1、調(diao)整員工(gong)工(gong)作心態(tai)
2、培養員工對企業的歸屬(shu)感
3、解決員工(gong)的工(gong)作誤區
4、提升員工職業化塑(su)造
5、認識新的職場觀
6、較強的自信心
7、規(gui)范(fan)的禮儀(yi)知識(shi)
8、明晰的市場(chang)競爭(zheng)意識
課程大綱
第一講 銀行服務
1、銀行職員服(fu)務禮(li)儀
2、銀行一線員工(gong)窗(chuang)口規范化服務
3、服務(wu)與(yu)修養的基(ji)本準則
4、營(ying)業場所的要求
5、營業服務儀表規范
6、營業服(fu)務語(yu)言規(gui)范
7、服務意識
8、反思工(gong)作心態(tai)
9、服務情形實(shi)地(di)調研總(zong)結(jie)
第二(er)講 教養(yang)體(ti)現素(su)(su)質，素(su)(su)質體(ti)現細節(jie)
1、規范服務
2、科學服務
3、優質服務(wu)
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A規則(ze)
第三講(jiang) 優質客戶服務的(de)四個(ge)基本(ben)階段
1、接(jie)待客(ke)戶(hu)
2、理解客戶
3、幫助客(ke)戶(hu)
4、留住客戶
第(di)四(si)講 專業篇(pian)
1、個人(ren)禮(li)儀(yi)
（1）個人衛生 （2）認(ren)識(shi)自(zi)己
2、專(zhuan)業形(xing)象之服飾特色
（1）對西裝(zhuang)的認(ren)識(shi) （2）西裝(zhuang)和領帶的搭配
（3）男(nan)性職業裝 （4）女性職業裝
3、見面禮儀
（1）介(jie)紹(shao) （2）握手(shou)
（3）遞接名片 （4）電(dian)話禮儀
4、服(fu)務(wu)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領導匯報工作(zuo)的禮儀
（2）處理公文(wen)的禮儀(yi)
（3）公務拜訪(fang)的禮儀
第五(wu)講 職業道德
1、職業道德的定義
2、職業道(dao)德的特征
3、職(zhi)業道德的核心
4、職業道德(de)的原(yuan)則
5、職業(ye)道德(de)的內容
（1）文明禮貌(mao)，愛崗(gang)敬業
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節儉(jian)，遵紀(ji)守法
（4）團結(jie)互(hu)助，開拓創(chuang)新
6、銀行職員在服務(wu)過程中職業道德具體表現
第六講(jiang) 團(tuan)隊精神的培養
1、團隊氛(fen)圍(wei)如何創建
2、創造一個吸引(yin)客戶的團隊
3、凝(ning)聚(ju)力
4、團隊中的(de)優秀領導者(zhe)形象
第七講(jiang) 綜(zong)合(he)素(su)質
1、積(ji)極的態度
2、認同客戶感(gan)受
3、態度決(jue)定一切
第八講(jiang) 客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)與服(fu)務(wu)(wu)技能
1、滿(man)意服務(wu)與感動服務(wu)的區別
2、優質服務意(yi)識
3、抓規(gui)范(fan)服務，樹特(te)色(se)品牌
4、銀行(xing)到(dao)底能夠提(ti)供什么樣(yang)的產品和服(fu)務
5、銀行客(ke)戶排(pai)隊問題出在哪里(li)
6、客戶(hu)投訴處理
7、客(ke)戶抱怨與投訴心理(li)分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預測顧客
10、如何(he)拉近與顧(gu)客的關(guan)系
11、如(ru)何(he)引(yin)導顧(gu)客及(ji)利(li)用身體語言
12、如何(he)平息顧客的不滿
13、克(ke)服顧客服務綜合癥(zheng)
14、服務環(huan)境的(de)構建，滿意服務的(de)形成(cheng)標(biao)準(zhun)
第(di)九講 有效溝(gou)通(tong)
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝(gou)通
5、掌握(wo)銀行團隊成員之間與(yu)客戶之間有(you)效溝通技(ji)巧(qiao)
6、決(jue)定(ding)服務的關(guan)鍵(jian)——如何(he)與顧客(ke)溝通(tong)
第十講 管理技能
1、客戶服務管理
2、大(da)客戶管理
3、提升全員的管理技能(neng)
銀行服務禮儀 培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235024.html
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- 徐敬澤
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