從心出發的高效溝通
講師：梁藝(yi)瀧 瀏(liu)覽次(ci)數：2556
課程描述INTRODUCTION
從心出發(fa)的高效溝(gou)通培訓
培訓講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
從心出發的高效溝通培訓
課程背景
課程將通過四個板(ban)塊(kuai)進行開展
1.客服員工陽光心態篇(pian)
2.保險客(ke)戶心理分析篇
3.電話(hua)高效溝通技巧篇
4.客戶投訴處理實戰篇
課程(cheng)目(mu)標(biao)
1.課程將通過前(qian)期(qi)調研，讓課程更(geng)具針對性，使(shi)企(qi)業呼叫中心學員做到活學活用，現(xian)學現(xian)用；
2.樹立工(gong)作(zuo)自(zi)信(xin)心，提高(gao)對行業、企業及(ji)自(zi)我的(de)自(zi)信(xin)；
3.調整心態(tai)，掌(zhang)握壓力(li)緩(huan)解方法，正(zheng)向面對行業及崗(gang)位壓力(li)；
4.了解并(bing)掌握(wo)客(ke)戶心理，懂得如何面對各類型的(de)客(ke)戶；
5.掌握如何與客戶取得高效(xiao)溝通，提高通話有(you)效(xiao)性，做到有(you)效(xiao)溝通、滿意溝通；
6.掌握電話投訴(su)處理新方法、新思路及實用性落地話術；
7.總(zong)體提高(gao)呼叫中心學員電話溝(gou)通(tong)話及投(tou)訴處(chu)理的(de)能(neng)力(li)。
課程大綱(gang)
第一篇：呼入服務性(xing)客(ke)服員(yuan)工陽光心態篇
呼入(ru)本職工作(zuo)的(de)正確認(ren)知
好的心態是成功的開始
呼入電話(hua)服務三種害怕心態必(bi)須突破(po)
1.害怕自(zi)我(wo)
2.害(hai)怕拒絕
3.害怕(pa)被罵
失敗(bai)來自于消(xiao)極的心態(tai)
客服人員(yuan)心態剖析
1.呼入電(dian)話恐(kong)懼產生的(de)原因(yin)
2.呼入電話(hua)厭惡產(chan)生(sheng)的原因
3.呼入電話不(bu)自信產生的原因
不良心態的(de)五種呈現
1.自卑心態
2.膽怯心態(tai)
3.謹慎(shen)心態(tai)
4.消極(ji)心(xin)態(tai)
5.乞求心(xin)態
案(an)例(li)：在(zai)數據高壓(ya)力大的情況下如何樹立自信(xin)心
互(hu)動：培養客服人員的自信
互動(dong)：培養客服(fu)人員對(dui)公司(si)及行業的自(zi)信
四大階(jie)段員工的心態調整
案例：興奮(fen)期(qi)員工對工作(zuo)失去熱情、如何調整(zheng)？
案(an)例：黑暗期員工對工作無(wu)趣失向、如何調整(zheng)？
案例：成(cheng)長期員工對(dui)工作麻木(mu)厭惡、如何調(diao)整？
案例：職業期(qi)員工如何在行業繼續走下去？
壓力自查圖(tu)
情緒類型測試
電話服務(wu)工作消(xiao)極心態突破方法：重新框架
案例：面(mian)對罵(ma)人(ren)客戶的應答技巧
案(an)例(li)：面對不耐煩客戶的應答(da)技巧
案例(li)：面對客戶沉(chen)默(mo)的應對技巧
案(an)例：面對超(chao)長(chang)時(shi)間的工作(zuo)加班(ban)怎么(me)辦？
案例：對職業發展感到迷(mi)茫怎么辦？
案例(li)：經(jing)常受到臨時(shi)性任務打擾怎么(me)辦？
案例：客(ke)戶胡攪(jiao)蠻纏怎么辦？
案例：被客戶埋怨、責罵怎么辦？
客服人員緩解壓力的(de)六(liu)大工具
1.重新框架法
2.靈驗祝福術
3.美(mei)好心情圖
4.游戲工(gong)作(zuo)術
5.異性狀態法
6.廁所觀念術
互動：客服(fu)人員壓力釋放(fang)練習
第二(er)篇：保險客(ke)戶(hu)心理分析篇
客戶性(xing)格(ge)分析測(ce)試
客戶(hu)四種(zhong)性格類型分析
1.活潑(po)型(xing)客戶
2.力量型客(ke)戶
3.完美型客戶(hu)
4.和平型客戶
不(bu)同客戶(hu)溝通(tong)模式不(bu)同
不(bu)同客戶切入點及話術不(bu)同
不(bu)同性(xing)格客戶的特征(zheng)分析
不同性(xing)格客戶(hu)的(de)語言模式
不同性(xing)格客戶的聲音特征
不同(tong)性格客戶(hu)的優點(dian)分析
不同(tong)性格客戶的缺(que)點(dian)分析
不同性(xing)格客(ke)戶的心理分析
客戶性格測試工(gong)具運用
不同性格客戶(hu)的溝通模式變化
客(ke)戶兩大核(he)心需(xu)求的分析
六(liu)大客戶(hu)心(xin)理類型分析
1.“成(cheng)本型客戶”心理分(fen)析(xi)及應答話術
2.“品(pin)質型客戶”心理(li)分析及應答話術
3.“配合型客戶”心理分(fen)析及應答話術(shu)
4.“叛逆型客(ke)戶”心理分析及應答(da)話術(shu)
5.“自決型(xing)客戶”心(xin)理分析及(ji)應答(da)話術
6.“外(wai)決型客戶(hu)”心理分析(xi)及應答話術
案例：客戶為(wei)什么抵(di)觸回訪電話？
案(an)例：客戶為什(shen)么聽到某些敏感(gan)字(zi)就(jiu)掛斷(duan)電話？
第三篇：呼入電(dian)話(hua)高效溝(gou)通技巧(qiao)篇
【提問技巧運用】
提問的三大好處(chu)
提問在呼入投訴(su)中的運用
提(ti)問在呼入服務中的運用
常見的兩種提問方(fang)法（開放(fang)式、封閉式）
接聽電話有效(xiao)提問技巧(qiao)
1.縱深性問(wen)題——獲(huo)得細節
2.了(le)解(jie)性(xing)問題——了(le)解(jie)客戶基本信(xin)息
3.關閉式(shi)問題——確認(ren)客戶談話的重點
4.征詢性問題——問題的初(chu)步(bu)解決(jue)方案
5.服務(wu)性(xing)問題——超出(chu)客戶(hu)的滿意
案例(li)分析(xi)：運(yun)用提問技巧(qiao)提高保(bao)險老客戶的(de)滿(man)意(yi)度(du)
情景模(mo)擬：運用提(ti)問(wen)挖(wa)掘客戶對健(jian)康隨e保的需(xu)求
提問游戲：挖掘需求(qiu)
【傾(qing)聽(ting)技(ji)巧運(yun)用】
傾聽的(de)三層特殊含義
傾(qing)聽的(de)障(zhang)礙
案例：保險行業(ye)專(zhuan)業(ye)術語引起的(de)傾(qing)聽障礙
案例：方言引(yin)起話務員的傾聽障礙
視頻欣賞：保險客戶方言溝通(tong)引起的傾聽障礙(ai)
案例：保險客服代(dai)表(biao)主(zhu)觀意識引起的(de)傾(qing)聽(ting)障礙
傾聽的兩(liang)個層次
1.表層意(yi)思
2.聽話(hua)聽音
傾聽小游(you)戲(xi)：某(mou)保(bao)險呼(hu)叫中(zhong)心(xin)一次(ci)無效的(de)溝通
傾(qing)聽的四個技(ji)巧
1.回應技(ji)巧
案例：面對面的回(hui)應技(ji)巧(qiao)（表情、動作(zuo)、語(yu)言）
案例(li)：健康隨(sui)e保(bao)（兒(er)童版）重疾(ji)保(bao)障計劃 ，積極回應技巧
案例：保險行業超級經典好用的回應詞組
2.確認技巧(qiao)及(ji)話術
3.澄(cheng)清技巧及話術
案(an)例：保險(xian)行業(ye)一次(ci)投訴(su)客戶的(de)澄清(qing)
案例：某保險(xian)呼叫中心話務(wu)和(he)客(ke)戶的(de)思(si)想(xiang)，不在同(tong)一(yi)個(ge)頻(pin)道
視頻欣賞：被(bei)人誤會的情(qing)景
4.記錄技(ji)巧及(ji)話術
模擬訓練(lian)：傾聽處理一通(tong)因(yin)保險收益引起的誤會電話
【引導技巧運用(yong)】
引(yin)導的**層含義——由此及彼
案例：把客(ke)戶的注意(yi)力(li)進(jin)行轉移的技巧(qiao)——由此及彼
引導的(de)第二層含義——揚長避短(duan)
快樂(le)游戲A：找出陽光(guang)成長(chang)1號少(shao)兒(er)綜合(he)保(bao)障(zhang)計劃的缺點(dian)和不(bu)足
快樂游戲B：把陽光(guang)成長1號少兒綜(zong)合保障(zhang)計劃(hua)的不足和缺點(dian)，變成優點(dian)和好處
在電話中如何運用(yong)引(yin)(yin)導(dao)技巧，把不(bu)足引(yin)(yin)導(dao)成(cheng)優勢
案例：10年(nian)之后(hou)保(bao)險(xian)費用還拿(na)不回來，不劃算(suan)。
案(an)例(li)：你們免費送(song)保險(xian)，不會是騙子吧
案例：你們保險公司(si)為(wei)什么老(lao)打(da)電話(hua)給我，煩不煩？
【同理(li)技巧運用】
什么是同理心？
對同(tong)理心(xin)的正確認(ren)識
表(biao)達同理心的四個步驟(zou)
同(tong)理(li)心有效(xiao)話術設計
案例(li)：保(bao)險都是騙(pian)人的
案例：客(ke)戶表示被銷售騙了
案例：家人讓我來(lai)退了保險
案例：客戶表示電(dian)(dian)話(hua)騙子多(duo)，不要再打任何電(dian)(dian)話(hua)給他
案例：客(ke)戶說對保險(xian)活動不感(gan)興趣(qu)
視頻欣賞：客戶著急(ji)如何運用同理(li)匹(pi)配
【贊美技巧(qiao)運(yun)用】
贊美的價值(zhi)和意義
認清贊美的本質
案(an)例：贊美客(ke)戶之后的連鎖正面(mian)反應(ying)
面對面贊美的方法
巧妙贊(zan)美的3點(dian)
電(dian)話中(zhong)贊(zan)美(mei)客戶的方法(fa)
直接贊美
比較贊美(mei)
感覺贊美
保險(xian)行業(ye)，根據(ju)客戶狀態進行贊(zan)美：
贊(zan)美客(ke)戶名字(zi)
贊(zan)美客戶(hu)所在城市(shi)
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的(de)工(gong)作
贊美客戶乘(cheng)坐的交(jiao)通(tong)工(gong)具
贊美客戶核實年齡（年輕、中(zhong)年）
贊(zan)美(mei)客戶的生(sheng)日
贊美客戶(hu)有孩子(zi)
贊美(mei)客戶沒有病史
贊(zan)美客戶選擇的額度(du)
案例：如何贊(zan)美男性客戶
案例：如何贊美女(nv)性客戶
案例：如(ru)何(he)贊美投訴的客戶
快樂游戲：贊美的魅力(li)
第四篇(pian)：呼入電話(hua)客戶投(tou)訴(su)處(chu)理實戰篇(pian)
【投訴處理(li)的要點】
注(zhu)意(yi)電(dian)話(hua)語(yu)(yu)音語(yu)(yu)調
聲(sheng)音感染力(li)的訓(xun)練（升調、音量、語(yu)氣、語(yu)速）
投訴(su)處理溝通措辭訓練
如果確實(shi)我方(fang)原因必須誠懇(ken)道歉但是(shi)不能過分道歉
投訴(su)處理(li)中道歉語的設計(ji)
避(bi)免提到賠償不留(liu)下(xia)書面(mian)證(zheng)據，要(yao)以感性的服務來感化客戶(hu)
應答口徑設計
投訴處理(li)方案陳述技(ji)巧
客(ke)(ke)戶服務之難纏客(ke)(ke)戶應對技巧(qiao)
常見(jian)難纏用(yong)戶的類型
疑難投訴處(chu)理技巧
有理(li)由(you)投訴無理(li)由(you)要求的基本應對原則
無(wu)理(li)由投訴(su)無(wu)理(li)由要求(qiu)的(de)基本(ben)應對原(yuan)則
常(chang)見特殊(shu)客戶分析及應對技巧
【呼(hu)入線上客戶投(tou)訴的異議處(chu)理(li)】
談判解決客(ke)戶(hu)投訴的兩大基本準(zhun)則(ze)
談判解決客戶投訴(su)的四(si)心原則(ze)
常見的客戶投訴問題
客戶(hu)說：我都沒有看清條(tiao)款就簽(qian)字了。
客(ke)戶(hu)說：你們(men)都是詐騙(pian)，騙(pian)我(wo)錢。
客(ke)戶說(shuo)：都是你們員工逼我買的，我要退保(bao)
客戶說：家人(ren)反對我買，你(ni)們(men)必(bi)須全額給我退
客(ke)戶(hu)說：服務人(ren)員態度有問題，要(yao)進行(xing)投訴
客戶說：就說要升(sheng)級投訴
客戶說(shuo)：要投(tou)訴到(dao)銀保監
客戶說：變更年齡導(dao)致保費(fei)和(he)利息需要補繳，*不(bu)繳納
客戶說：要把錄音放網(wang)上
客戶說：要退保，否(fou)則找(zhao)媒體
客戶說：服務人員誤導購買
客戶(hu)說：理賠慢
客戶(hu)說：沒(mei)人服務
【投(tou)訴(su)處(chu)理的(de)回訪(fang)開場(chang)白】
回訪的先易后(hou)難熱身電話
回(hui)訪電話體現公(gong)司專(zhuan)業形象(xiang)
開場白基礎(chu)：聲(sheng)音、專(zhuan)業、禮貌(mao)
好的開場白是成功的開始
自殺式開(kai)場白的三大(da)特征
開場(chang)白設計核心四要(yao)素
1、三要素
2、找(zhao)關系(xi)
3、切入點
4、提(ti)問題
回(hui)訪投訴客戶(hu)有效的開場(chang)白話術
【基(ji)礎(chu)法(fa)律知識】
民(min)事主體
客戶與(yu)保險(xian)公(gong)司之間(jian)的法律關(guan)系(xi)
法(fa)律責任種類
賠償損失
直接損失(shi)和間接損失(shi)
保險法的相關(guan)規定
常見投(tou)訴案例分析(xi)與法律(lv)法規(gui)講解
客戶投(tou)訴強烈要求找領導
客(ke)服中心提供(gong)信息有誤導致客(ke)戶損失爭議
提供錯誤信息導致客戶誤購爭議
媒(mei)體、外圍單位介入(ru)應對
民法通則關(guan)于合同的規(gui)定(ding)
霸王(wang)條(tiao)款(kuan)
霸王條款的辨別
霸(ba)王(wang)條款的應對(dui)
精神(shen)賠償(chang)
精神賠償(chang)的規定
精神賠(pei)償(chang)的應(ying)對
交通(tong)費(fei)、誤工費(fei)
交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
交通費、誤工費的應對(dui)
【決定投(tou)訴(su)顧客滿意度的指(zhi)標】
超越(yue)客戶的(de)預期
給客戶帶來(lai)驚喜
在各個(ge)環節領先(xian)于(yu)你(ni)的(de)競爭對手
控制客(ke)戶的期望值與體驗值
如何(he)提升客戶的體驗值
如(ru)何降(jiang)低客戶的期望值(zhi)
服務(wu)與主動服務(wu)的區別(bie)
【主動服(fu)務】
主動(dong)服(fu)務與(yu)被動(dong)服(fu)務的區(qu)別(bie)
主動服務意識培養
主動責任心培養
優質服務(wu)信念建(jian)立
改變措辭(ci)提升滿意度現場訓練(lian)
被(bei)動服務與主動服務的角色(se)扮演
主動服務案例(li)分(fen)析
案例討論(lun) ：如何(he)成(cheng)為服務(wu)**的員工
案例討(tao)論 ：被動服(fu)(fu)務與主(zhu)動服(fu)(fu)務的角色扮演(yan)
案例討論 ：主(zhu)動服務案例分析(xi)
從心出發的高效溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234389.html
已開課時間(jian)Have start time
- 梁藝瀧
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