VIP客戶維系保有及異網策反
講師：梁藝瀧(long) 瀏覽次(ci)數：2566
課程描述INTRODUCTION
VIP客戶維系保(bao)有及異網策反培(pei)訓
培訓講師：梁藝瀧(long)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶維系保有及異網策反培訓
課程背景
本課程是根據目(mu)前攜(xie)號(hao)轉網的(de)(de)大環境，特別為通信運營(ying)商(shang)的(de)(de)VIP客(ke)戶(hu)(hu)經理量身定制的(de)(de)課程內容。競爭的(de)(de)激烈(lie)，通信營(ying)運商(shang)的(de)(de)VIP客(ke)戶(hu)(hu)經理不僅要(yao)(yao)做(zuo)好維(wei)系、挽(wan)留、保有等防守的(de)(de)工作，還要(yao)(yao)學(xue)會利用攜(xie)號(hao)轉網和公司的(de)(de)優惠(hui)政(zheng)策，對競爭對手的(de)(de)中高端(duan)客(ke)戶(hu)(hu)進行策反的(de)(de)主(zhu)攻(gong)策略。
因此在這種(zhong)攜(xie)號轉網的大(da)環(huan)境下，客(ke)戶(hu)(hu)經理如何(he)通過自己(ji)的“個人(ren)品質、優質服務、創新能力”來保有、維系、挽留網內的大(da)客(ke)戶(hu)(hu)，是每(mei)一(yi)個客(ke)戶(hu)(hu)經理需要掌握(wo)的第一(yi)門必(bi)修課。
課程大綱：（本課程內容可根據調研結果量身定做）
第(di)一篇：防守篇—VIP客戶(hu)經(jing)理維(wei)系、挽留、保有策略
第一部分取得客戶信任的五個(ge)要素
案(an)例閱(yue)讀和研討：如何取得客戶信任？
“贊美”是(shi)溝通中的潤(run)滑劑
“同理(li)心”的應用是溝(gou)通中(zhong)的另一潤滑劑
積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
了(le)解(jie)客戶(hu)性格(ge)以適應客戶(hu)溝通風格(ge)
尋找共同點以快(kuai)速拉近(jin)距離
談客戶感興趣的話題，客戶才會(hui)對我們感興趣
真正關心(xin)客戶(hu)和家人，客戶(hu)也才會關心(xin)我(wo)們
案例(li)分析：客戶原本是要轉網(wang)，后來為什么沒有轉網(wang)，反倒又辦理了家庭網(wang)？
案例分析：客(ke)戶一開始(shi)態(tai)度很不(bu)配合，但后來一句話，讓客(ke)戶態(tai)度馬上轉變，為什么？
以客戶為導向
第(di)一時間解決(jue)客戶的問(wen)題
關(guan)注客戶需求，不推(tui)薦客戶不適(shi)合的產(chan)品和服務
重視客(ke)戶服務(wu)，服務(wu)是銷售的前提
案(an)例(li)分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉(qian)？
體(ti)現專業能力(li)
熟悉自(zi)己的(de)產(chan)品
熟悉競爭對手
為客戶(hu)解(jie)決問(wen)題
信守諾言
不做過(guo)多(duo)承諾，管(guan)理客(ke)戶期望值
誠實正(zheng)直、實事求是，不要過分夸大優勢和隱(yin)瞞缺點
客觀評價競爭對手(shou)
建(jian)立關系的策略和(he)流程
第一通電(dian)話的重點及切入點
第二通電(dian)話的重點及切入點
第三通電(dian)話(hua)的重點及(ji)切入點
各種(zhong)可能適合切入(ru)點(dian)的話題分析(xi)
第二部分(fen)客戶維系挽留(liu)四(si)步法（核心(xin)內容）
案例分析(xi)：在關懷客戶時，發現(xian)客戶對我(wo)們很不(bu)滿，有(you)離網傾向，如何挽留？
第一(yi)步建立關(guan)系
開場白的技巧
讓客(ke)戶開心的開場白(bai)
讓(rang)客(ke)戶(hu)驚喜(xi)的開(kai)場(chang)白
讓客戶信(xin)任的開場白
開(kai)場白管理客戶情緒
第二步傾聽需求
傾聽技(ji)巧
提(ti)問技(ji)巧
請示層(ceng)提問
信息層提(ti)問
問(wen)題層(ceng)提問(wen)
解決問題層提問
第三步提供建議
解(jie)決抱怨(yuan)的關鍵(jian)要素
好處(chu)介紹法的應用
避(bi)免(mian)激(ji)怒(nu)客戶的措辭(ci)
第四步獲得承(cheng)諾結束(shu)電話(hua)的技(ji)巧
第五步(bu)跟進(jin)執(zhi)行(xing)
跟進(jin)頻(pin)率
確保滿意度(du)提升
第三(san)部分客戶挽留(liu)的實戰落地技巧(qiao)
客戶(hu)轉網時的挽留說服技巧
客戶轉網(wang)離網(wang)的原(yuan)因(yin)探尋
同理心(xin)的應用技巧
深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧
運用四種競(jing)爭策略針對性解(jie)決的(de)技巧(qiao)
強化優勢
克服(fu)不足
中和對手優勢
顯現對手弱(ruo)點
要求客戶繼(ji)續使用的(de)承諾(nuo)技巧
案例分析：客(ke)戶因(yin)為上網速度慢而(er)提出轉(zhuan)網，這(zhe)個(ge)電話經理為什么可以挽留(liu)住(zhu)客(ke)戶？
客戶(hu)轉網(wang)時(shi)的心理需求分析
被重(zhong)視
被理解
被尊重(zhong)
被傾聽(ting)
滿足客戶(hu)的(de)心理需求
案例場(chang)景分析
案例1“客戶(hu)因(yin)為號(hao)碼的(de)原因(yin)，要(yao)離(li)網，你準備如(ru)何(he)挽留？
案例2：客戶因(yin)為服(fu)務的原意，要離網，你準(zhun)備(bei)如何挽留？
案例(li)3：客(ke)戶因為(wei)網絡(luo)質量的原意，要離網，你準備(bei)如何(he)挽(wan)留？
案(an)例4：客戶因(yin)為資(zi)費(fei)的原意，要(yao)離網，你準備如何挽留(liu)？
第四部分主動營銷合約計劃，維系保有客戶——提高客戶在(zai)網黏性
發現和(he)挖掘需求(qiu)的技巧
分析客戶(hu)資料尋(xun)找捆綁活動(dong)切入點的技巧
案例分析：就這個(ge)客戶而言，3個(ge)優惠政策你(ni)可能(neng)的機(ji)會有哪些？
在電(dian)話溝(gou)通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技(ji)巧
挖掘機(ji)會使之轉變(bian)成需求的技巧(qiao)
把握合適的產品介紹(shao)時機(ji)
保留一個(ge)產品(pin)的賣點(dian)以備(bei)用
利用詢問(wen)確認(ren)客戶的意(yi)見
產品介紹(shao)的(de)常見誤區(qu)
主動營銷中要求承諾(nuo)的技(ji)巧
時機(ji)的把握
要(yao)求承諾的方法和技巧應用
處理客戶拖延的技巧
案例分析：當客戶說(shuo)我考慮考慮的時(shi)候(hou)，為什么(me)這(zhe)個(ge)VIP客戶經理簡(jian)單的兩句話，就(jiu)讓(rang)客戶下定(ding)決定(ding)辦理了(le)存費送費合約？
案例分析：當(dang)客(ke)戶說(shuo)費用高的時候，這個VIP客(ke)戶經理用到了什么方法來說(shuo)服客(ke)戶辦理存費送手(shou)機合約？
案(an)例分析(xi)：“存話費送禮(li)品”的合約政(zheng)策主動營銷技巧
案(an)例分析：“預話費送話費”的(de)合(he)約政策主動營銷技巧
案例分(fen)析：“存話費送業務”的合(he)約政策主動營銷技(ji)巧(qiao)
案例分析：“存話費送手機”的合約政策主動營銷技(ji)巧(qiao)
第(di)二篇(pian)：主攻篇(pian)—VIP客戶經理“攜(xie)號轉網政策(ce)(ce)及異網策(ce)(ce)反”的(de)應用
第(di)一部分：異(yi)網策反前(qian)的準備(bei)工作
異網策反前(qian)的(de)撥(bo)測
異網(wang)客戶數據(ju)分析
異網策反政策分類
異網策反腳本制作
異網策反(fan)跨(kua)部門協調
攜號轉網優惠政策(ce)腳本制作(zuo)
攜號轉網政策限制(zhi)條件(jian)
第二部分(fen)：攜號轉網—異網策反之開場白建立(li)信(xin)任度
客戶信任度建立難點分析
異網客戶的抵觸心理分析(xi)
外呼(hu)電(dian)話不是營運商的特服(fu)號(hao)客戶不信(xin)任
客(ke)戶(hu)接到其它營(ying)運商(shang)電話，出(chu)現抵觸心理
目前市面上(shang)電話騙人(ren)的事跡太(tai)多，不信(xin)任
開場(chang)白建立信任度的必備(bei)因(yin)素
解除(chu)異網客戶戒(jie)備心3招
規范而專業(ye)的開場白
自我介紹建立信任度(du)
解決(jue)客戶開(kai)場提出的(de)疑問(wen)
異網客(ke)戶開場白設(she)計
調研(yan)式開場白(bai)破(po)冰
關懷(huai)式開場(chang)白破冰
通知式開(kai)場白破(po)冰
活(huo)動式(shi)開場白破(po)冰(bing)
案例：攜號轉網開場白提起客戶(hu)興(xing)趣點(dian)設(she)計
案例：策反優惠政策開場(chang)白(bai)關鍵詞(ci)設計
話(hua)術設(she)計：攜號轉網三套開場白(bai)設(she)計
錄音(yin)分析(xi)：攜號轉網開(kai)場白分析(xi)、存費送費開(kai)場白分析(xi)
第(di)三部分(fen)：攜(xie)號轉網—異網策反之深層(ceng)次挖掘客戶需求
深(shen)層次挖掘客戶需(xu)求
優惠活動(dong)策反需求(qiu)挖(wa)掘
攜(xie)號轉網需(xu)求(qiu)挖掘
拉近(jin)客群關(guan)系的提問
建立信任(ren)度的(de)提(ti)問
找出問(wen)題(ti)點的(de)提問(wen)
解決問題點的提(ti)問
模擬訓練：運用提(ti)問挖掘客戶對攜號轉網的需(xu)求
模擬(ni)訓練：運用提問挖掘客戶對(dui)目(mu)前(qian)運營(ying)商的不滿
模擬訓練(lian)：運用提問了(le)解(jie)客戶(hu)將來(lai)選擇運營商的意向
錄音分析：提問挖掘客戶對(dui)4G套餐的需求
視頻(pin)分析(xi)：客戶(hu)把(ba)產品買回去的全(quan)過(guo)程(cheng)
話(hua)術設計：攜(xie)號轉網提問設計
話術設(she)計：異(yi)網策反(fan)提問設(she)計
第四部(bu)分：攜號轉網—異網策反之(zhi)活動(dong)介紹及邀約客戶到廳
攜號轉網賣點提煉
異網策反(fan)活動賣點提煉
邀約(yue)客戶到廳腳(jiao)本設計
邀(yao)約客(ke)戶到(dao)廳短(duan)信(xin)模版
活動邀(yao)約法
活(huo)動(dong)介紹(shao)順序
活動介紹引導能力
攜號轉網活動吸引法(fa)使(shi)用
異網策反活動吸引法使用
禮(li)品邀約法(fa)
有形禮品(pin)
無形(xing)禮品
創意禮品(pin)
機會難得法(fa)
客戶見證法
價(jia)值塑(su)造法
模擬訓練：運(yun)用禮品(pin)邀約法推薦攜(xie)號轉網政(zheng)策
模擬訓練：運(yun)用(yong)禮品邀(yao)約法推(tui)薦我網優(you)惠(hui)套餐(can)政(zheng)策
模擬(ni)訓練(lian)：運(yun)用客戶見證法推薦(jian)我網的iphone6的優惠活動
話術(shu)設(she)計：攜號(hao)轉網賣點話術(shu)設(she)計、邀約(yue)話術(shu)設(she)計
第五部分：攜號轉網—異網策反(fan)之客戶異議處理挽留客戶
攜號(hao)轉網客戶異(yi)議匯總
正確認識客戶異(yi)議
面對(dui)異(yi)議的積極心態(tai)
客戶異議(yi)處理的四種萬能法(fa)則
客戶常見異(yi)議(yi)
我(wo)不需要
我不(bu)感興趣
我考慮一下
我現在很忙，沒有時間
你們(men)怎么知(zhi)道我電話的
我沒有(you)使用(yong)你們號(hao)碼(ma)的手(shou)機，你們怎(zen)么打(da)電話給我
我對(dui)現在的營運商非常滿意？
我用這個號碼十多(duo)年，如果(guo)轉(zhuan)過去，信號不(bu)好怎么(me)辦
我攜號轉(zhuan)網(wang)過(guo)去，如果不(bu)滿意可以(yi)轉(zhuan)過(guo)來嗎？
我現在參加了活動，不(bu)能(neng)注銷，辦不(bu)了攜號轉網吧
攜號轉網手續太麻煩(fan)，沒有時間去辦(ban)
我的(de)話費不是很(hen)多，用你們(men)的(de)套餐也不是很(hen)劃算(suan)
我已經有一個(ge)你們的號碼(ma)，我現在用(yong)兩(liang)個(ge)手(shou)機(ji)挺好的
我這(zhe)手機以前辦理了(le)活動的，還沒有到期啊？
我以前接過你們(men)的電(dian)話，知道了(le)這樣的政策，我不是(shi)很想辦
攜(xie)號(hao)轉網(wang)剛剛實施，技術還不成熟，過幾(ji)年再轉吧？
第六部分(fen)：攜號轉(zhuan)網(wang)(wang)—異網(wang)(wang)策反之(zhi)把握促成信號及時(shi)促成
促成(cheng)信號的把(ba)握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的動(dong)作信(xin)號(hao)
促成的表情信號
常見的5種促成(cheng)技巧
牛群(qun)效應促成
機(ji)會難得促成
二選一促(cu)成
零風險(xian)促成
輕松成(cheng)交促成(cheng)
第(di)七部分：攜號轉(zhuan)網—異網策反之(zhi)本網客戶身邊的(de)轉(zhuan)介紹系統打(da)造
本(ben)網(wang)大客戶(hu)關系建立(li)
信任關系(xi)就是財富
大客戶(hu)周(zhou)圍的朋(peng)友圈(quan)推薦(jian)
家庭網優惠活動策反
主副卡(ka)優惠(hui)活動策(ce)反
攜號轉網轉介(jie)紹系統(tong)打(da)造
優惠活動轉介紹(shao)系統(tong)打造(zao)
用微信(xin)做(zuo)策反
用QQ做策(ce)反
案例(li)：攜號(hao)轉網轉介(jie)紹話(hua)術設(she)計
案例(li)：優(you)惠(hui)套餐轉介紹話術設計
案例(li)：微信策反(fan)流(liu)程(cheng)設計(ji)
VIP客戶維系保有及異網策反培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234390.html
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