一線團隊管理與數據分析之“悉管知教”
講師：梁藝(yi)瀧 瀏覽次數(shu)：2562
課程描述INTRODUCTION
一線團(tuan)隊(dui)管理培訓
培訓講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一線團隊管理培訓
課程目標
1.讓學員做到活學活用(yong)，現(xian)學現(xian)用(yong)
2.提高(gao)呼叫(jiao)中心一線班(ban)組長崗(gang)位定位認知
3.使呼叫中心一線班組(zu)長管理(li)標(biao)準(zhun)專(zhuan)業化
4.使呼叫中心一線班組長管(guan)理技能成熟
5.提升呼叫中心一線班(ban)組長的員工輔導能力
課程大綱(gang)
第一篇：悉-呼叫中心班組長的自我認知
呼叫中(zhong)心管理(li)的(de)真諦(di)
呼(hu)叫中心班組長的明確定位
班組(zu)長(chang)的(de)定位誤區
角色錯位
案例(li)：你是什么土皇(huang)帝？
案例：得民心等(deng)于得天下？
案例：哪有那么多“個人意見”
案(an)例：你是人還是機器？
胡亂表(biao)現
案例：新(xin)班組長的(de)管理表現
案例：老班組(zu)長的管理表現
尺度不對(dui)
案例：員(yuan)工心聲(sheng)-我(wo)是(shi)在監獄還是(shi)在度假？
班組長的三大角(jiao)色
下層執行
中層管理
上層領(ling)導
班組(zu)長的心態轉換(huan)
班組(zu)長的最高(gao)境界
第二(er)篇：管-呼叫中心班組長的管理要點
管理的核心
班組長的時(shi)間管理
時間管理十字線
管理的三大法則
1、坎特法則-管理(li)從尊重開(kai)始
傾聽認同技巧-攻心戰(zhan)術法
傾(qing)聽的(de)三個含(han)義(yi)
認(ren)同技巧攻心戰術
傾聽(ting)的兩個層次
表層意思
線(xian)外之音
傾聽讓員(yuan)工訴(su)說，打開員(yuan)工心扉
認(ren)同理解對方(fang)的難處
案例：新員工處(chu)(chu)處(chu)(chu)怕(pa)出錯，**傾聽(ting)技巧幫員工尋找解決方案
案例：老(lao)員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作沒心情(qing)，**傾聽技巧排(pai)解(jie)員(yuan)工(gong)(gong)負面情(qing)緒
同理技巧-感(gan)情投(tou)入法
什么是同(tong)理心(xin)？
什(shen)么是同情心？
同理心的三個步驟
同理心的應用
同理員工的處境
讓員工與管理相互換位思考
案例(li)：員工掛機(ji)后(hou)在(zai)現(xian)場怒斥惡劣(lie)客(ke)戶，用同理心與員工溝通，引導員工緩解情緒
案例：員(yuan)工(gong)失(shi)戀無心工(gong)作，失(shi)去工(gong)作熱情(qing)度，請用同理心解決問題
2、雷尼爾(er)效應-以(yi)親(qin)和的文化氛圍吸引和留(liu)住(zhu)人才
**提問(wen)和引導(dao)技巧探求(qiu)員工真實需求(qiu)，從而(er)增強歸屬感
提問挖掘員工工作被動失(shi)去熱情(qing)的(de)原因
提(ti)問的關鍵點
信息層提問
問題層提問
解決問(wen)(wen)題層提問(wen)(wen)
引導技巧
引(yin)導(dao)的含義
引導的兩層(ceng)含(han)義(yi)
引導把(ba)不足變成優勢
黑白臉溝(gou)通的引導技巧
案例(li)：員工(gong)有離職意(yi)向，如何**對員工(gong)進行提問了解員工(gong)真實情況并挽(wan)留
案例：員工(gong)工(gong)作(zuo)積極(ji)性欠缺，如何(he)**引導技巧化(hua)被動(dong)為主動(dong)
3、奧(ao)格威法則-善用(yong)比自己更優(you)秀的人
**贊美技巧尋找優秀的班助管理
**贊美技巧主持(chi)班前班后會
贊(zan)美(mei)技巧(qiao)
贊美的(de)目的(de)
贊美調節通話氛圍
贊(zan)美(mei)的方(fang)法
贊美(mei)的話(hua)術
案例(li)：優秀的員工卻不愿意(yi)做班助(zhu)
第三篇：知(zhi)-呼叫中心員工心理(li)分析
呼叫中心(xin)員(yuan)工(gong)心(xin)理分(fen)析
員工性格分析測試(shi)
員工四(si)種類型分析
唐僧型(xing)
悟空型
八戒型(xing)
沙僧型
不同(tong)員工(gong)溝通(tong)模式(shi)不同(tong)
不同性格員工的特征分析
不同性格(ge)員(yuan)工的語言模式
不同(tong)性格員工的聲音特(te)征
不同(tong)性格員工的(de)優點分(fen)析
不同(tong)性格員工(gong)的缺(que)點分析(xi)
不同性格員工的心(xin)理(li)分析
不同性格(ge)員(yuan)工的溝通模式變化(hua)
員工職業期類型及心(xin)理分析
興奮期
黑(hei)暗(an)期(qi)
成長期
職業期
案例：員(yuan)工為何自以為是(shi)？
案例：員(yuan)工能(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)主動(dong)些，不(bu)要總是(shi)如此(ci)被動(dong)？
練習：對(dui)于唐僧型員(yuan)工管(guan)理有效的(de)關鍵行(xing)為(wei)及應對(dui)
練習：對(dui)于悟空型員工管(guan)理有效的關鍵行為及應對(dui)
練(lian)習：對于八戒型員工管理有效的關鍵行為及應(ying)對
練習：對(dui)于沙僧型(xing)員(yuan)工(gong)管理有效的關(guan)鍵行為及應對(dui)
案(an)例：如(ru)何(he)給八戒(jie)型性(xing)格(ge)員工(gong)鼓勵與支(zhi)持
第四篇：教-呼(hu)叫中心(xin)班組長育人技(ji)巧
錄音成長
錄音的(de)三意-技巧、思路(lu)、話術
錄音的兩(liang)看-一次解(jie)決(jue)率、客戶滿意度
錄音的兩(liang)聽-泛聽、精聽
錄音輔導(dao)挑選的原則
聽錄音(yin)的三部(bu)曲
流程
問題
反饋(kui)
錄音反饋表的使用詳解
正面反(fan)饋-繼(ji)續保持
負面反饋-后(hou)續避(bi)免
預測反饋-增強能(neng)力(li)
班組長(chang)的員工KPI報表分析
KPI績(ji)效(xiao)管(guan)理及(ji)提升：
KPI的效率指(zhi)標的作用
員工利用率(lv)
小休次數
平均(jun)通話時長
KPI的(de)質量指(zhi)標(biao)的(de)作(zuo)用(yong)
質檢分數
一次解決率(lv)
客戶滿(man)意度
KPI事(shi)前管理
人員(yuan)預流失
員(yuan)工提升(sheng)點
一對一輔導（PRP）
一對一輔導(dao)的三(san)個關鍵因素
事(shi)前要準(zhun)備-錄音主導
問題抓核心-KPI數據指引(yin)
善用(yong)工(gong)具(ju)包(bao)-PRP五(wu)部(bu)曲
需(xu)求執(zhi)行力-日本五問法
PRP五部曲
暖身
問(wen)題
答案
要求
關懷
如(ru)何(he)提出員工樂于完成的需(xu)求
日本五問法(fa)
下(xia)達
復述
探究
尋找
自(zi)我
現場演練：熟悉(xi)運用PRP記錄表(biao)及日本五問法
一線團隊管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234391.html
已開課(ke)時間Have start time
- 梁藝瀧
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