大堂制勝-----銀行大堂經理綜合能力提升
講師：王(wang)惠 瀏覽次數：2568
課程描(miao)述INTRODUCTION
銀行大堂經理綜合能力培訓班
培訓講師：王(wang)惠
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經理綜合能力培訓班
課程背景(jing)：
如(ru)何(he)使(shi)大(da)堂經(jing)理(li)具備火眼金睛，迅速分流客(ke)(ke)戶，識(shi)別(bie)客(ke)(ke)戶類型(xing)，變被動營銷為(wei)主動營銷，第一時間緩和客(ke)(ke)戶的不(bu)滿情緒(xu)，塑造銀行良(liang)好的客(ke)(ke)戶服務形象；并通過(guo)如(ru)何(he)接觸客(ke)(ke)戶、了解需求(qiu)、推薦產(chan)品、完成交易(yi)以及建(jian)立忠誠客(ke)(ke)戶，強化大(da)堂經(jing)理(li)的服務營銷能力。
課程特(te)色(se)：
本課程(cheng)將給您(nin)傳授大(da)(da)堂經理的身分(fen)定(ding)位、工作流(liu)程(cheng)、問(wen)題與投訴(su)解決、大(da)(da)堂營(ying)(ying)(ying)銷技(ji)巧等(deng)卓(zhuo)越實用(yong)的方式、方法，階段對(dui)服務(wu)技(ji)巧、營(ying)(ying)(ying)銷技(ji)巧進行全面(mian)地(di)(di)介紹，打造銀行金牌大(da)(da)堂經理，從而(er)成功地(di)(di)進行營(ying)(ying)(ying)銷，順(shun)利(li)實現銀行營(ying)(ying)(ying)銷目標。
課程(cheng)目標(biao)：
1、掌握大堂經理的(de)角色(se)定位；
2、掌(zhang)握優秀大堂經理(li)應具備的商(shang)務禮儀(yi)等素質；
3、體驗(yan)工作流程，關(guan)鍵點把握；
5、體驗主(zhu)動營銷技巧對營業廳帶來(lai)的營銷力(li)提升；
6、明晰客戶管理方法，提升(sheng)客戶服務能力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理、柜員
授課方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。
課程大綱
第一(yi)講：銀行大堂經理的角色定位
一、大堂(tang)經理的“服務管家”角色
1、認識“服務管家”的身份
2、“服務管家(jia)”心態塑造
3、“服務管(guan)家”管(guan)什么?
二(er)、大堂經理的現(xian)場管理點
1、物的(de)管(guan)理：設施(shi)、設備、物品
2、人(ren)的管(guan)理：柜員(yuan)、客戶經理、理財(cai)經理、保(bao)安、保(bao)潔
3、事的(de)管理：對不(bu)同崗位間的(de)服務交叉(cha)、支持、服務空白(bai)區補(bu)充等(deng)的(de)監(jian)管與提醒；
4、環(huan)境(jing)的(de)管理
三(san)、大堂巡檢步驟、流程
1、營(ying)業前(qian)巡檢流程
2、營業(ye)中巡檢流程
3、營業(ye)后巡檢(jian)流程
四、現(xian)場管理的工作方法
1、客戶體驗過程(cheng)的(de)每一個瞬間-大堂(tang)經理起到的(de)重要作用!
2、銀行(xing)大堂經(jing)理的(de)角色(se)定位(wei)
第二講：銀行(xing)網(wang)點服務禮儀
一、銀行從業人員儀(yi)容儀(yi)表標(biao)準
1、提(ti)問：男士(shi)從業人員的儀(yi)容儀(yi)表標準(zhun)是什(shen)么?
2、提問：女士(shi)從業人員的儀容儀表(biao)標準是什么?
二、站(zhan)姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biao)準動作及要點
2、坐姿的標準動作及(ji)要點
3、行(xing)姿的(de)標準(zhun)動作及要點(dian)
4、蹲姿(zi)的標準動作及(ji)要點
5、鞠(ju)躬禮的(de)標準動作及要點
第三講：銀行大堂(tang)經理七步曲
一、迎接客戶
1、迎(ying)接客戶的(de)要(yao)點有哪(na)些?
2、在迎接客(ke)戶的同時如(ru)何做好客(ke)戶識別?
二、分流客戶
1、分流客戶的要(yao)點(dian)有哪些?
2、在分流客戶的同時(shi)如(ru)何(he)做好(hao)客戶營銷?
三、陪同(tong)客戶
1、陪(pei)同客戶的要(yao)點有哪些?
2、如何(he)做好大(da)客(ke)戶陪同及(ji)產品推薦?
四、跟進客戶
1、為什么要及時(shi)跟進客戶?
2、如何做好跟進(jin)客(ke)戶的(de)產品(pin)推薦(jian)?
五、緩解客(ke)戶投訴
1、客戶投訴的原因有哪些?
2、處理客戶投訴(su)的原(yuan)則?
六(liu)、輔導客戶填單
1、僅僅是輔(fu)導客戶填單么?
2、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
七、送(song)別客戶
1、送別客戶的要點?
2、送別客戶(hu)的目的?
第四(si)講：銀行網點(dian)八(ba)大服(fu)務流程
一、開門迎客流程(cheng)
1、開門迎客的含(han)義(yi)和(he)重要性?
2、開門迎客的(de)流(liu)程?
二、業務咨詢流程(cheng)
1、如何(he)做好業務咨詢(xun)?
2、如何處理好客戶的主(zhu)動問(wen)詢(xun)?
三、業務接待流(liu)程
1、如如何做好客戶服務接待工作?
2、做(zuo)好(hao)客戶(hu)接待要注意哪些要點?
四、客戶分流(liu)流(liu)程(cheng)
1、客(ke)戶分流(liu)流(liu)程可以在哪里進(jin)行?
2、客戶分流(liu)流(liu)程(cheng)的話術及動作指示?
五、客戶教育流程(cheng)
1、客(ke)戶教(jiao)育包(bao)括哪些內容?
2、客(ke)戶(hu)教育時的(de)流程和注意要點?
六(liu)、產品營(ying)銷流程(cheng)
1、在實(shi)施(shi)引導客戶和(he)分流客戶過程(cheng)中如何(he)進(jin)行產品營(ying)銷?
2、在業(ye)務接待、客戶(hu)等待過程中(zhong)如何進行產品營銷?
七、投(tou)訴處(chu)理流程
1、如何在客(ke)戶投訴過程中(zhong)有效(xiao)處理投訴?
2、投訴處理的(de)完整(zheng)流(liu)程?
八、挽留客戶流程
1、客戶因為服(fu)務問(wen)題要銷戶如何進行挽(wan)留?
2、客戶因為產品問題要銷戶如何(he)進(jin)行挽留?
第五講：客(ke)戶識別與(yu)營銷
一、客戶識(shi)別六要(yao)素
1、初步鎖定：一進門就知道(dao)他是不(bu)是你(ni)要找的人
2、進步(bu)(bu)確(que)定：信息進一步(bu)(bu)篩(shai)選潛在VIP客戶
3、完全肯定：潛(qian)在(zai)VIP客戶(hu)我要對你說
二、主(zhu)動(dong)營(ying)銷與聯動(dong)營(ying)銷
1、大堂(tang)經理主動(dong)營銷流程及話術?
2、大(da)堂經理聯動營(ying)銷的要點有哪(na)些?
三、營銷話術與異議處理
1、電子類(lei)產品如何(he)營銷?
2、理財(cai)類產品(pin)如何營(ying)銷?
3、如何(he)回答客戶(hu)異議?
四、等候區批量(liang)營銷(xiao)
1、等候(hou)區批量營銷的作(zuo)用?
2、等候區批(pi)量營銷的(de)要點和流程?
五(wu)、銀行大堂(tang)經理日常(chang)工(gong)作流程梳理與(yu)工(gong)具使用(yong)
1、銀(yin)行大堂經理工作(zuo)流程
2、銀行大(da)堂經理使用工(gong)具解讀
第六講：大堂經理服務營銷能(neng)力(li)實戰演練
1、客戶由講師、助教和學員共同擔當，采取隨(sui)機(ji)自然的(de)(de)方式，展現服務最真(zhen)實(shi)的(de)(de)一(yi)面。
2、每場模(mo)擬演練結(jie)束之后都采取(qu)客戶點評、觀察團成員點評、講師總結(jie)、現(xian)場指導的流程(cheng)。 3、實戰服務模(mo)擬演練包括：
1) 迎接關注客(ke)戶
2) 分流客戶
3) 引導(dao)客戶(hu)(不(bu)同(tong)的客戶(hu)實施不(bu)同(tong)的引導(dao)方法)
4) 識別客戶(進門時、咨詢時、等候(hou)時)
5) 挖掘客(ke)戶需求(qiu)
6) 二(er)次(ci)分流(liu)
7) 推介產品與(yu)引薦
8) 營業(ye)廳客戶(hu)投訴(su)處(chu)理
課程結(jie)束：
1、重點知識回顧(gu)
2、互(hu)動(dong)：問(wen)與(yu)答
3、學(xue)員(yuan)：學(xue)習總結與行動計劃
4、企業(ye)領(ling)導：頒獎(jiang)
5、企業領導：總(zong)結發(fa)言
6、合(he)影：集體
銀行大堂經理綜合能力培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233948.html
已開課時間Have start time
- 王惠
[僅限會員]
管理技巧內訓
- 《有效增長：中堅干部五項關 楊(yang)小(xiao)林
- 基層直線經理管理能力提升定 柳麗惠(hui)
- 《管理者角色認知與定位》課 謝(xie)迪
- 賦能型管理者_基于團隊管理 晉(jin)紀書
- 大堂經理崗位勝任要素 蔣湘林(lin)
- 敏捷組織頂層設計 禹志
- 組織盤點工作坊研習 劉成熙
- 《企業敏捷組織變革》 肖小(xiao)峰
- 組織診斷：六個盒子的理論與 劉成熙
- 《班組長系列-基層主管教導 鄭祖國
- 營業部主任管理能力提升 賈春濤
- 標桿思維與崗位對標 李愛軍(jun)