網點服務規范化管理與技能提升
講(jiang)師：王惠(hui) 瀏覽(lan)次數：2561
課(ke)程描述INTRODUCTION
網(wang)點服務規(gui)范化(hua)管理培訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
網點服務規范化管理培訓
【課程背景】
隨(sui)(sui)著互聯網(wang)(wang)金融(rong)的(de)迅速發展(zhan)，電(dian)子(zi)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)交易筆數(shu)已(yi)經超(chao)越(yue)傳統(tong)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)柜臺，成為銀(yin)(yin)行(xing)(xing)服(fu)(fu)務客戶(hu)的(de)重要(yao)方式(shi)，但網(wang)(wang)點(dian)仍然是目前銀(yin)(yin)行(xing)(xing)服(fu)(fu)務的(de)主(zhu)要(yao)渠道(dao)。為了(le)提(ti)高(gao)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)服(fu)(fu)務水平，打造(zao)全新(xin)的(de)網(wang)(wang)點(dian)體(ti)(ti)驗，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)掀起了(le)一場網(wang)(wang)點(dian)智能化(hua)升(sheng)級浪潮！互聯網(wang)(wang)金融(rong)、金融(rong)脫媒和利率市場化(hua)大大改變(bian)了(le)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)的(de)生存狀(zhuang)態，迫切需要(yao)主(zhu)動轉變(bian)思路，加快轉型步(bu)伐。同時，今(jin)后越(yue)來越(yue)多的(de)客戶(hu)不(bu)再滿足于傳統(tong)服(fu)(fu)務，而是追求高(gao)品(pin)質的(de)個(ge)性(xing)化(hua)服(fu)(fu)務，這要(yao)求銀(yin)(yin)行(xing)(xing)競爭從拼(pin)(pin)數(shu)量向拼(pin)(pin)便捷、拼(pin)(pin)體(ti)(ti)驗等(deng)方面轉變(bian)。隨(sui)(sui)著智能化(hua)旗艦店(dian)及智能化(hua)網(wang)(wang)點(dian)的(de)建(jian)設(she)，需要(yao)進一步(bu)優化(hua)現(xian)有流(liu)程、提(ti)升(sheng)營銷(xiao)效(xiao)能。
通過(guo)對本課(ke)程的學習(xi)，有助于銀(yin)行各(ge)層級員工明(ming)確(que)崗(gang)位職責、增強責任意識、強化(hua)(hua)(hua)協作意識，充分(fen)發揮智能化(hua)(hua)(hua)設備(bei)、工具系統的應用，強調網點(dian)負(fu)責人的管(guan)理帶動(dong)作用，突出客(ke)戶精準(zhun)營銷與(yu)精細(xi)化(hua)(hua)(hua)服務(wu)管(guan)理，發揮營銷服務(wu)廳(ting)堂化(hua)(hua)(hua)、客(ke)戶服務(wu)差異化(hua)(hua)(hua)，提高銀(yin)行網點(dian)的綜合(he)效(xiao)能與(yu)客(ke)戶滿意度，真正實現服務(wu)促進(jin)銷售、轉(zhuan)型創造價(jia)值的目標(biao)。
【課(ke)程收益】
1、明(ming)確管理(li)職(zhi)責、清(qing)晰角色定位
2、規范服(fu)務流程(cheng)、強(qiang)化風險(xian)管理
3、把握客戶需求(qiu)、做好分流引導
4、加(jia)強聯動(dong)營銷、注重過程(cheng)管(guan)理(li)
【課程要求(qiu)】
.分組研討，按(an)5-6人一組，現場學員呈島狀安排座(zuo)位開展討論；
.準備白板紙(zhi)（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(zhi)(每個小組2種顏色)；
.準備彩色(se)白板筆(bi)，每組三種顏色(se)。
【課程對象】客服經理、客戶經理、網點負責人、各分支行主管行長
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱(gang)】
第(di)一模塊：網點服務禮儀效能(neng)提(ti)升(sheng)
導入：什么(me)是客(ke)戶滿意？
提升客戶(hu)體(ti)驗的價值本質是(shi)什么？
廳堂聯(lian)動在營銷中(zhong)的(de)關鍵(jian)點是什么(me)？
第二(er)模塊(kuai)：網點服(fu)務規范
一(yi)、網點服務中儀容禮(li)儀技能的(de)提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
.發(fa)型禮儀(yi)
發型與頭型結合
發型彌補臉型
銀行服務中長發的(de)規定發型
銀行(xing)服(fu)務(wu)中短發(fa)的規定發(fa)型
.面部與手部修飾禮儀
面部清潔流(liu)程
面(mian)部(bu)修飾五(wu)法則
職業淡妝基本流程(cheng)
銀行基本妝容的要求與客戶印(yin)象反饋
手部(bu)修飾禮儀(yi)五要點
活動拓(tuo)展：試試“你的職業定妝照”
二、網點服務(wu)中儀表(biao)禮(li)儀技能的提升(sheng)
案例研討：在大客戶拜訪(fang)中，職業裝(zhuang)應該怎么穿(chuan)才得體？
.穿著 TPORM 原則
.找到適合自己的顏色
現(xian)場測試(shi)：色彩(cai)風格診(zhen)斷：什(shen)么樣(yang)的色彩(cai)風格適合(he)你？
.怎樣搭配(pei)看起來挺拔又有職業(ye)精神？
.服裝搭配(pei)通行指南
案(an)例(li)研討：在日常工作(zuo)中，工裝怎么穿才更(geng)有職業精神(shen)？
.銀行服(fu)務中(zhong)男(nan)士儀(yi)表(biao)
上(shang)裝與褲裝穿著規范
職(zhi)業裝穿著禁忌
鞋(xie)襪搭配(pei)規則(ze)
細節決定成敗
.銀(yin)行服務中女士(shi)儀表
上裝與(yu)褲(ku)裝穿著規范
職業裝穿著禁忌(ji)
鞋襪與飾(shi)品
絲(si)巾的佩(pei)戴法則(ze)
小組練習：教你成為花式職業(ye)絲巾折法高手
.商務(wu)正裝VS商務(wu)休閑裝
.男性商務裝--打造值(zhi)得信賴的商務形象
商務襯(chen)衫--著襯(chen)衫的禁(jin)忌
商務領帶
著西裝時扣(kou)子的禁忌(ji)
商務配飾
.女性(xing)商務(wu)裝--塑(su)造典雅大方的商務(wu)形象
商(shang)務套裙--專業性、權威感的象征(zheng)
商(shang)務形(xing)象配飾
現場(chang)演練：在客戶服務中(zhong)，如何穿(chuan)著才(cai)更有(you)氣場(chang)？
三、銀行服務中儀態(tai)禮儀技能的提升
.儀態與微(wei)表情(qing)
眼(yan)神的(de)交(jiao)流--有溫(wen)度(du)的(de)傳遞(di)與客戶心靈對接
表(biao)情的渲(xuan)染--笑(xiao)容(rong)是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀(yi)態操
站姿的傳遞--站出自信與熱(re)情的氣場(chang)
走姿(zi)的象征--走出的你的風范(fan)與氣質
正確(que)的坐(zuo)姿--坐(zuo)出高貴、平和與尊重(zhong)感
手(shou)勢的(de)含(han)義--別讓你的(de)手(shou)毀(hui)了你的(de)形象
工具(ju)二：銀行服(fu)務(wu)禮儀操
服務中(zhong)的鞠躬、點頭(tou)、致意--15度用(yong)于傾聽、30度用(yong)于感謝、45度用(yong)于致歉
遞物、指示(shi)方(fang)向、介紹等(deng)手(shou)勢訓練(lian)（銀行(xing)常用的標準手(shou)勢）
四、柜面標準服務流程8+8
1、望(wang)相迎話術(shu)及操作要點(dian)
2、笑相(xiang)問話術及操作要點
3、雙手接話術及操作要(yao)點
4、快準辦話術及操作要點
5、巧(qiao)營銷話術及操作要(yao)點
6、雙手遞(di)話術(shu)及操作要點
7、望相送(song)話術及操作要(yao)點
8、“8+8”規范以(yi)微笑加有聲的服(fu)務和充分的目光(guang)交流滿(man)足客戶(hu)受歡(huan)迎的需求
五(wu)、客(ke)戶服(fu)務商(shang)務禮儀（話術與動(dong)作規范）
.迎(ying)接(jie)禮儀--掌握火(huo)候最關鍵
神(shen)奇的55/38/7定律
.小游戲(xi)：客戶對接(jie)四種(zhong)距離的界定
.客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同(tong)情感
案(an)例研(yan)討：尼(ni)克(ke)松的外交智慧
客戶交流的四(si)大要求
握手(shou)禮儀(yi)--這三到五秒鐘體現熱(re)情、可(ke)信賴度與性格
（一）標準商務(wu)握手(shou)的要領
（二）商務(wu)握(wo)手的禁忌
（三）握(wo)手(shou)判斷性格
稱謂(wei)禮(li)儀--稱謂(wei)中(zhong)看出交往態度
（一）稱謂(wei)中你容易(yi)出的錯
（二(er)）稱(cheng)謂禮儀的溝通應用
商務名片(pian)的(de)遞送--名片(pian)中的(de)互(hu)聯網思維
（一(yi)）用互聯(lian)網思維管理(li)名片(pian)
（二）用名片(pian)管理的(de)你的(de)人脈網
引導禮儀--永遠存在于最恰當的位置
（一）上下(xia)樓梯的引導(dao)方式
（二）搭乘電梯的禮儀(yi)
商務送(song)別禮儀
（一）送別客人(ren)的規(gui)格
（二）送別客人的方式
（三(san)）送(song)別的“后走”原則
.位次、座次禮儀
.現場(chang)演(yan)練：行動學習(xi)
相對式房間的待客座(zuo)次
并列(lie)式房間的待客座(zuo)次
橫桌式座次(ci)
豎桌(zhuo)式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的(de)座次(ci)
餐桌的座次(ci)安排
商務拜訪后期
道別(bie)的(de)時(shi)機(ji)
個人(ren)品牌(pai)構建的最好時機(ji)
第三模塊：營(ying)銷服務場景(jing)化
一、如何(he)理(li)解(jie)廳堂管理(li)
1、網點(dian)現場(chang)管理(li)的核心
1）六(liu)個嚴禁
2）大(da)堂(tang)七步法
3）網點(dian)超(chao)時等候策略
A、管理客(ke)戶預期的策略
B、服務流程差異(yi)化策略
C、廳堂聯動與補(bu)位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現場管理的技巧
二(er)、營銷(xiao)服務中的“WARM”系(xi)統與“FABE”營銷(xiao)話術
Welcome熱(re)情歡(huan)迎
2、ASK探尋需(xu)求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識(shi)FABE的營銷價(jia)值
第四(si)模塊：情(qing)壓(ya)管理(li)
.什(shen)么是壓力？
行動學習：
意識(shi)與潛(qian)意識(shi)
工具一：ABC壓(ya)力管理模型
獨立完整(zheng)的自尊體系(xi)？
.直面壓(ya)力(li)正負極
影(ying)響(xiang)圈(quan) VS 關注圈(quan)
案例分析(xi)：合適的*
.行為風格與壓力管理
四種(zhong)不同行為風格人(ren)的壓力(li)來源
案例分析：為什(shen)么(me)同(tong)一件(jian)事對不同(tong)的(de)人(ren)會產生不同(tong)的(de)壓力(li)？
四種不同行為風格人的表現(xian)形式
不(bu)同行為風格的不(bu)合理認(ren)知調整
.如何進行壓(ya)力管理(li)
改變你的(de)褪(tun)黑(hei)素的(de)三招好辦法(fa)
改(gai)變一直(zhi)困擾你(ni)的(de)“認(ren)知(zhi)”
冥想(xiang)的(de)力量
良(liang)好的時間管理
工(gong)具二：職場六大支柱
如何培養你的(de)愛好
同理心訓練
贊美(mei)的力量
.情緒管理在工(gong)作溝通中的應用
案例(li)分(fen)析：喬哈(ha)里視窗原理
決(jue)定你印(yin)象的神奇數字
如(ru)何(he)在聆聽中管理(li)你(ni)的情緒(xu)
如何(he)利用(yong)情緒引(yin)導塑造對方的正向行(xing)為--二級反饋模型(xing)
如(ru)何正確表達我情緒(xu)背后的(de)語音(yin)本質--BIC/關鍵對話(hua)模型
如何不觸發對方(fang)的“警報器”指出對方(fang)的盲區(qu)--負面(mian)反饋模型
網點服務規范化管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233949.html
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