智能網點服務專員綜合技能提升
講師：王(wang)惠 瀏覽次(ci)數：2639
課(ke)程描述INTRODUCTION
智能(neng)(neng)網點服務專(zhuan)員綜(zong)合技(ji)能(neng)(neng)培訓
培訓講師：王惠(hui)
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能網點服務專員綜合技能培訓
【課程背景】
隨著(zhu)互聯(lian)網(wang)金(jin)融的(de)迅速發(fa)展(zhan)，電子(zi)銀(yin)行(xing)(xing)交易筆(bi)數已經超越傳統銀(yin)行(xing)(xing)柜臺，成為(wei)銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)客(ke)戶的(de)重(zhong)要(yao)方(fang)(fang)式(shi)，但(dan)網(wang)點(dian)(dian)仍然(ran)是目前銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)的(de)主(zhu)要(yao)渠道。為(wei)了提高銀(yin)行(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)服(fu)務(wu)水平，打(da)造(zao)全新的(de)網(wang)點(dian)(dian)體驗(yan)，銀(yin)行(xing)(xing)業(ye)掀起(qi)了一場(chang)網(wang)點(dian)(dian)智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)升級浪潮！互聯(lian)網(wang)金(jin)融、金(jin)融脫媒和利率市場(chang)化(hua)大大改變了銀(yin)行(xing)(xing)業(ye)的(de)生(sheng)存狀態，迫(po)切需要(yao)主(zhu)動轉(zhuan)(zhuan)變思路，加快轉(zhuan)(zhuan)型步(bu)伐。同時(shi)，今后越來(lai)越多的(de)客(ke)戶不再(zai)滿足于(yu)傳統服(fu)務(wu)，而是追求高品質的(de)個性(xing)化(hua)服(fu)務(wu)，這要(yao)求銀(yin)行(xing)(xing)競(jing)爭從拼數量向(xiang)拼便捷、拼體驗(yan)等方(fang)(fang)面(mian)轉(zhuan)(zhuan)變。隨著(zhu)智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)旗艦店及智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)網(wang)點(dian)(dian)的(de)建設，需要(yao)進一步(bu)優化(hua)現有流(liu)程、提升營銷效能(neng)(neng)。
通過對本課程的(de)(de)學習，有助(zhu)于智能(neng)網點服(fu)務(wu)專(zhuan)員明確崗(gang)位(wei)職責、增強(qiang)責任意(yi)識(shi)、強(qiang)化(hua)協作意(yi)識(shi)，充(chong)分發揮(hui)智能(neng)化(hua)設備、工具系統的(de)(de)應用，強(qiang)調突出客戶(hu)精準營銷(xiao)(xiao)與精細化(hua)服(fu)務(wu)管(guan)理(li)，發揮(hui)營銷(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)廳堂(tang)化(hua)、客戶(hu)服(fu)務(wu)差(cha)異(yi)化(hua)，提高銀行網點的(de)(de)綜合效能(neng)與客戶(hu)滿意(yi)度，真(zhen)正實現服(fu)務(wu)促進銷(xiao)(xiao)售、轉型創(chuang)造(zao)價值的(de)(de)目標(biao)。
【課(ke)程收益(yi)】
1、明確管理(li)職責、清(qing)晰角色定位
2、規(gui)范服務流程(cheng)、強化風險管理
3、把握客(ke)戶需求、做好分流引導
4、加強聯動營銷、注重過(guo)程管理
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀(zhuang)安排座(zuo)位開展討論；
準(zhun)備白板(ban)紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；
準(zhun)備彩色白板筆，每組(zu)三種顏色。
【課程對象】網點服務專員、大堂經理
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
第一模塊(kuai)：角色(se)認知與角色(se)定位
1、銀行轉型的機遇與挑戰
1）銀行改(gai)變一(yi)一(yi)人(ren)工Vs智(zhi)能(neng)柜員機
2）智能網點服務(wu)專(zhuan)員(yuan)今員(yuan)工轉(zhuan)変一(yi)一(yi)業務(wu)操作Vs客戶營銷與關系維護
綜合技能提升
3）習慣的改變(bian)一(yi)一(yi)從原(yuan)來關注業務vs關注客戶的感(gan)覺
2、服務專(zhuan)員崗位認知
1）服(fu)務專員崗位挑戰
2）智能(neng)網點需要什么樣的服務專員?
3）銀行大堂服務(wu)專(zhuan)員必備技
第二模塊：“站(zhan)得(de)高，看得(de)遠”--現場管理體系
1、理(li)解現場管理(li)
1）現場(chang)管理(li)所面臨的挑戰
2）現場(chang)管(guan)理的(de)意義、管(guan)理體系、目標
2、網點(dian)現場管理的核心
3、現場(chang)管理的技巧(qiao)
看不出問(wen)題就是(shi)*的問(wen)題！在(zai)網點現場(chang)巡視中，敏感地發(fa)現問(wen)題，需要(yao)調動(dong)我(wo)們的眼(yan)睛、耳朵、鼻子等為(wei)我(wo)們現場(chang)發(fa)現問(wen)題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視(shi)+走動管理
4、網點(dian)743模型
1）每天七件(jian)事
2）每周四(si)件事
3）每月三件事
第三模塊：廳堂面對面服(fu)務之規(gui)一提升意識，關細節
1、服務專員一(yi)(yi)一(yi)(yi)廳堂照務禮儀規
客戶服務中(zhong)各種姿勢的要領
2、服務專員一廳堂客(ke)戶七部曲接(jie)待(dai)禮儀
3、客戶(hu)接待業務演練
情景一：老年客戶行動比較慢，你如(ru)何指號操作?
情二：客戶比較抗(kang)拒智能柜臺(tai)，寧愿(yuan)排(pai)隊(dui)也要到柜面辦理。
情景(jing)三:客戶不能自主(zhu)操作，你怎么辦?
情景四：機器辦理過程(cheng)中(zhong)，出現故障你怎么(me)與客戶(hu)交流?
情景(jing)五：VIP客(ke)戶來(lai)接待(dai)?
第(di)四模塊：營銷服(fu)務中的“WARM”系統(tong)
（一(yi)）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎--熱情(qing)面對
（1）服務(wu)中的(de)聲音形(xing)象塑造
（2）服(fu)務中的微表情的植入
2、被(bei)尊重--情感關注
（1）服務中(zhong)的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關(guan)注--接一待二顧三
4、服務隱患(huan)是怎(zen)么(me)產生的
（二(er)）ASK探尋需(xu)求
1、聆聽(ting)中(zhong)的四部曲(qu)
文字(zi)語言(yan)認同（塑造(zao)表達中的正(zheng)向語言(yan)）
非語(yu)言部分(fen)的認同（視覺語(yu)言+聲(sheng)音表(biao)情）
塑(su)造客(ke)戶正向行(xing)為(wei)的(de)二級反饋模型(xing)
探尋客(ke)戶的需求并(bing)擴大痛點
2、引導客戶行為(wei)--贊美中(zhong)二(er)級(ji)反饋的使用測量
3、如何用問引(yin)導出客戶(hu)的需(xu)求
4、如何用問控制談話節奏(zou)
5、6+1締結法則--如何快速促成成交(jiao)
6、如何用問使用同(tong)理心達(da)到(dao)共贏
（三）Respond主動回(hui)應
1、服務中的心(xin)錨效應
2、什么才是真(zhen)正(zheng)的主動(dong)--同理心的應用
3、如(ru)何滿(man)足客戶的預期
（1）完整(zheng)
（2）實際(ji)
4、特殊場景下的決策(ce)使用（群策(ce)群力）
5、如何做(zuo)好廳堂聯動(dong)營銷(xiao)
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做(zuo)一點，超出客(ke)戶預期
2、如(ru)何讓表達更加(jia)有邏輯和(he)影響力--產品(pin)快速介紹三(san)句半
3、如(ru)何(he)使用互聯網工具維護提升你(ni)的客(ke)戶轉介(jie)紹(shao)頻率
（1）如何用(yong)互(hu)聯(lian)網的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯網應用
第五模塊：客(ke)戶(hu)抱怨投(tou)訴處理(li)藝術
1、廳(ting)堂客戶抱怨(yuan)處理原則
1）客戶抱(bao)怨原因分(fen)析
2）現場客戶抱怨處理原(yuan)則
3）廳堂客戶投訴處(chu)理步(bu)驟--天龍八步(bu)
2、客(ke)戶投訴處理轉化
不同類型(xing)客戶(hu)特(te)殊(shu)關(guan)懷--特(te)別的愛給特(te)別的他
客戶抱怨投訴營銷轉換(huan)--化危機為轉機
客戶(hu)抱怨處理關系轉換--化投(tou)訴為(wei)傾訴
3、客戶投訴(su)處理演練
情景一：客流量大，客 戶(hu)等候時間過長(chang)，在廳堂(tang)中抱怨投訴?
情景二：年(nian)齡大客戶操作，卡被(bei)吞?
情景三(san)：客戶想預留非本(ben)人(ren)的手機(ji)，工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)婉拒(ju)后投訴?
情景四(si)：機器故(gu)障，遠(yuan)程(cheng)授權(quan)時間(jian)長客戶投(tou)訴
情景五：密碼重(zhong)置的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)由(you)柜(ju)臺遷移(yi)至智(zhi)能柜(ju)臺，卻無法辦(ban)理，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不滿投訴?
智能網點服務專員綜合技能培訓
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