轉型網點現場管理技能提升
講師(shi)：王惠 瀏覽次數：2625
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
轉(zhuan)型(xing)網點現場管(guan)理技能培(pei)訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
轉型網點現場管理技能培訓
【課程背景】
隨著互(hu)聯網(wang)金(jin)融的(de)(de)迅(xun)速發展，電子銀(yin)(yin)行交易筆數已經(jing)超越(yue)傳(chuan)(chuan)統(tong)銀(yin)(yin)行柜臺，成為(wei)銀(yin)(yin)行服(fu)(fu)務(wu)客戶的(de)(de)重要方(fang)式，但網(wang)點仍(reng)然是目前銀(yin)(yin)行服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)主要渠道(dao)。為(wei)了提(ti)高銀(yin)(yin)行網(wang)點服(fu)(fu)務(wu)水平，打(da)造全(quan)新的(de)(de)網(wang)點體驗(yan)，銀(yin)(yin)行業(ye)掀起了一(yi)(yi)場網(wang)點智(zhi)能化(hua)升級浪潮！互(hu)聯網(wang)金(jin)融、金(jin)融脫媒和利率市場化(hua)大(da)大(da)改變(bian)了銀(yin)(yin)行業(ye)的(de)(de)生(sheng)存狀態(tai)，迫切(qie)需(xu)要主動轉(zhuan)變(bian)思(si)路，加快轉(zhuan)型步(bu)伐。同(tong)時，今(jin)后越(yue)來越(yue)多的(de)(de)客戶不再(zai)滿足于傳(chuan)(chuan)統(tong)服(fu)(fu)務(wu)，而(er)是追求高品質的(de)(de)個性化(hua)服(fu)(fu)務(wu)，這要求銀(yin)(yin)行競爭從拼(pin)數量(liang)向拼(pin)便捷、拼(pin)體驗(yan)等方(fang)面轉(zhuan)變(bian)。隨著智(zhi)能化(hua)旗艦店及智(zhi)能化(hua)網(wang)點的(de)(de)建(jian)設，需(xu)要進一(yi)(yi)步(bu)優化(hua)現有流程(cheng)、提(ti)升營銷效(xiao)能。
通過對本課程的(de)學習，有助于銀行(xing)各層(ceng)級員工明確崗位職責(ze)、增強責(ze)任意(yi)識(shi)、強化(hua)協作(zuo)意(yi)識(shi)，充分(fen)發(fa)揮智能(neng)化(hua)設備、工具系統的(de)應用(yong)，強調網點負責(ze)人的(de)管(guan)理帶動作(zuo)用(yong)，突出客(ke)戶精(jing)準營(ying)銷與精(jing)細化(hua)服務(wu)管(guan)理，發(fa)揮營(ying)銷服務(wu)廳堂化(hua)、客(ke)戶服務(wu)差異化(hua)，提高銀行(xing)網點的(de)綜合效能(neng)與客(ke)戶滿意(yi)度，真正實現服務(wu)促進銷售、轉型創造價(jia)值的(de)目標。
【課(ke)程收(shou)益】
1、明確管理職責、清(qing)晰角色定位
2、規范服務流程、強化(hua)風險管理
3、把握客(ke)戶(hu)需(xu)求、做好(hao)分(fen)流引導
4、加(jia)強聯(lian)動營(ying)銷(xiao)、注重過(guo)程管理
【課(ke)程要求】
.分組研(yan)討(tao)，按5-6人(ren)一組，現場學員呈島狀安排座位(wei)開展討(tao)論；
.準備白板紙（每個(ge)(ge)小組(zu)至少需要2張），彩色(se)便(bian)箋紙(每個(ge)(ge)小組(zu)2種顏色(se))；
.準備彩(cai)色(se)白板筆，每(mei)組三種(zhong)顏色(se)。
【課程對象】總分行服務管理部門、各分支行主管行長
【課程時長】2天，6小時/天
【課程大(da)綱】
第一(yi)模(mo)塊：客(ke)戶服務本(ben)質
一、什么是客(ke)戶服務(wu).
1、客戶服務(wu)的定義
2、影響客戶服務的因素(su)
3、客戶服務環境。
二(er)、服(fu)務的文(wen)化(hua)建設
1、服務(wu)文化的組(zu)成(cheng)
2、客戶維護體制建立
3、促進積(ji)極服務文(wen)化的12種方法。
三、重估投訴(su)的(de)價值(zhi)
1、什(shen)么是客戶投(tou)訴
2、客戶投訴概率(lv)及后果分析
3、客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務(wu)關鍵時刻(ke)：讓每一次服務(wu)都成為一個溫暖的回憶(yi)
1、客(ke)戶認知決定選擇(ze)
2、如(ru)何處理服(fu)務中“每一(yi)次”“溫暖”“回(hui)憶”三(san)者在客戶認知的關系
3、服(fu)務營銷4.0背景下服(fu)務人員核心(xin)要求--定制化服(fu)務
第(di)二模塊(kuai)：“站(zhan)得高，看得遠(yuan)” --現場(chang)管理體(ti)系(xi)
1、理解現(xian)場(chang)管理
1）現場管理所面臨的挑(tiao)戰
2）現(xian)場(chang)管理(li)的意義、管理(li)體系、目標
2、網點現(xian)場(chang)管理的核心
3、現(xian)場管理的(de)技(ji)巧
看不出問題就是(shi)*的問題！在(zai)網點現(xian)(xian)場巡(xun)視(shi)中，敏感地(di)發現(xian)(xian)問題，需要調動我們的眼(yan)睛、耳(er)朵、鼻(bi)子等(deng)為(wei)我們現(xian)(xian)場發現(xian)(xian)問題服務(wu)。
1）眼看(kan)
2）鼻(bi)聞(wen)
3）聽(ting)聲
4）提(ti)問(wen)
5）體驗
6）目視+走動管理
4、網點負責人的(de)角色認知(zhi)
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三(san)模塊：環境管(guan)理與(yu)營(ying)銷氛圍塑造(zao)
1、網點現場環境(jing)管理(li)
1）環境(jing)與客(ke)戶消費體驗
2）環境的細節管理
①外部環境
②內(nei)部環境(jing)
3）網點現場6S管理(li)
①網(wang)點哪些(xie)環境問題需(xu)要運用6S來解決？
②6S管(guan)理的含(han)義與目標管(guan)理效(xiao)果
③綜(zong)合運用6S--桌面臺面、宣傳(chuan)物(wu)資、文檔(dang)資料
2、營銷(xiao)氛(fen)圍營造
1）視(shi)覺營銷(xiao)的層(ceng)次(ci)
2）如何(he)營造營銷(xiao)氛圍(wei)
第四模(mo)塊(kuai)：什么是轉型網點服務模(mo)式(shi)的關鍵時刻
服務管(guan)理的關鍵時(shi)刻-客戶
①如(ru)何讓客(ke)戶(hu)做網點的首(shou)席體驗館？
②如何洞悉客(ke)戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點.
服務管理的關鍵時刻(ke)-員工
①看見員工對(dui)服務的感知力
②看見員工對服務的創造力
③看見員工(gong)對服務的變通力(li)
④看見員工對服務的溝(gou)通(tong)力(li)
第(di)五模塊(kuai)：廳堂營銷管(guan)理
一(yi)、廳堂各崗位客戶(hu)識(shi)別與聯動營(ying)銷
1、識別客戶--火眼金睛，提高廳(ting)堂效率
2、大(da)堂經(jing)理(li)識(shi)別推薦及流程(cheng)
3、客戶價值判斷(duan)方法(fa)與技巧
4、廳堂內崗位(wei)聯動營銷要(yao)點(dian)
.聯(lian)動營銷工(gong)具的使用
.聯動(dong)營銷的關鍵步驟
第六模(mo)塊：團隊(dui)管(guan)理
晨會(hui)的經營與要點(dian)
夕會的組(zu)織與價(jia)值
現場員工督導溝通
1）“細節決定成敗”--發現現場員工行(xing)為(wei)偏差(cha)
2）現(xian)場督導--解(jie)決現(xian)場員工行為(wei)偏差(cha)
①現場員工督導原則
②督導內容--技能督導與(yu)態度輔導
③善用督(du)導技巧
3）現(xian)場溝通(tong)
4) 問題追蹤與反(fan)饋(kui)
①案例(li)分析： 解(jie)決(jue)問題與徹(che)底(di)解(jie)決(jue)問題
②現場管(guan)理(li)中，缺乏追蹤的四大表現
③實用反饋BEST法
第七模塊(kuai)：建設(she)具有戰斗力(li)與凝聚力(li)的網點文化
.常見網(wang)點文化建設的誤(wu)區(qu)有哪些？
思想政(zheng)治工作等于網點建(jian)設？
如(ru)何上下聯動形(xing)成(cheng)合力(li)？
如何讓文化建設與業務發展緊密(mi)融(rong)合？
.網點文化建設的設計(ji)構(gou)架
人本文化(hua)建(jian)設是(shi)前提(ti)
道德文化(hua)建設是關鍵
服務文化建設是基礎
營銷(xiao)文化(hua)建設是根基
風險文化建設(she)是保障
家園文化建設(she)是和諧(xie)
.網點(dian)文化建設實施(shi)落地
第八模塊：大客戶(hu)服(fu)務(wu)商務(wu)禮儀（話術與動作規范）
.迎接(jie)禮儀--掌握火候最關(guan)鍵
神奇的55/38/7定(ding)律
.小游戲：客戶對接四種(zhong)距離的(de)界定(ding)
.客(ke)戶接待不(bu)可不(bu)知的禮儀(yi)
握(wo)手傳遞的不(bu)同情(qing)感
案例(li)研討：尼(ni)克松(song)的外(wai)交智(zhi)慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀--這(zhe)三到五秒鐘體現熱情、可信(xin)賴度與性格(ge)
（一(yi)）標準商(shang)務握手的要領
（二）商(shang)務握手的禁忌
（三）握手(shou)判斷性格
稱謂(wei)禮(li)儀(yi)--稱謂(wei)中(zhong)看出交往(wang)態(tai)度(du)
（一）稱謂中你容(rong)易出的(de)錯
（二）稱謂禮儀的(de)溝通(tong)應用
商務名片(pian)的(de)遞送--名片(pian)中的(de)互(hu)聯網思維
（一）用(yong)互(hu)聯網思維管理(li)名片(pian)
（二(er)）用名(ming)片(pian)管(guan)理(li)的你的人脈網
引導禮儀--永遠存(cun)在于最恰當(dang)的位置
（一(yi)）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電(dian)梯的(de)禮儀
商(shang)務(wu)送別(bie)禮儀
（一(yi)）送別客人的規(gui)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后(hou)走”原(yuan)則
.位(wei)次(ci)、座次(ci)禮儀
.現場演(yan)練：行動學習
相對式(shi)房間的(de)待(dai)客(ke)座次
并列式房間的(de)待(dai)客座次
橫桌式座次
豎桌式座(zuo)次
商務簽(qian)約座次(ci)
乘坐商(shang)務(wu)汽車的座次
餐(can)桌(zhuo)的座次(ci)安排(pai)
商務(wu)拜(bai)訪(fang)后期
道別(bie)的(de)時機(ji)
個人品牌構建(jian)的最好時機
識(shi)別四(si)種不同的行(xing)為傾向(xiang)的大客戶溝通
.“氣場強(qiang)大，支(zhi)配型”客戶
與高能量因子(zi)型人溝通(tong)的痛(tong)點？
案(an)例分析：如何(he)與強(qiang)勢的(de)客戶成交？
識(shi)別高能量(liang)因子型人的特征
如何得到高能量因子型(xing)人的認可？
與高能量因子(zi)型人(ren)溝通的四個小妙招
.“喜歡開玩笑，善交際型(xing)”客戶
與高社交因(yin)子型人(ren)溝(gou)通的痛(tong)點？
案(an)例分析(xi)：如何讓他更滿意？
識別高社交(jiao)因子(zi)型人的特征
如何得(de)到(dao)高社交(jiao)因(yin)子型(xing)人的(de)認可？
與高社交(jiao)因子型人溝通(tong)的四個小方法(fa)
.“追求平穩，不(bu)喜(xi)風險型”客戶
與(yu)高和平因子(zi)型人溝通的痛點？
案例(li)分析：為什么他總是缺乏(fa)主見？
識別(bie)高和平(ping)因(yin)子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可(ke)？
與高(gao)和平因子型人溝通的三個方法
.“邏輯性強，擅思考型”客(ke)戶(hu)
與高(gao)思考因子型人溝通的痛(tong)點？
案例分(fen)析(xi)：如何與敏感多疑的(de)他相處？
識別高思考因子型人的特征
如(ru)何得到高思考(kao)因子型人的認可？
與高(gao)思考因子型(xing)人溝通的三個(ge)方(fang)法
轉型網點現場管理技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233946.html
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