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客戶關系管理的培訓課程

【課程大綱】
一、客戶關系管理認知要素
1.現在的社會關系客戶資源獲取難度并不高，難在維系
2.客戶關系的戰略作用
a)把偶然成交升級成必然持續
b)把一次銷售變成終身合作
c)把一點成功點變成一個根據地
d)良性信息源，售后服務才是真正的售前
3.客戶關系管理能為企業帶來什么
4.客戶關系管理的含義、內容
5.現代市場環境的客戶關系管理：客戶關系管理從未像今天這樣重要
6.什么是產品？客戶關系已經成為企業經營的核心組成部分
7.客戶關系管理中的病毒式模型
a)*服務超出預期
b)形成愧疚建立不平衡
c)適(shi)當引導準備充分

二、客戶關系的維護-心理依賴能力打造
1.和客戶建立什么樣的關系
2.如何讓客戶感覺物超所值
3.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
4.如何防止客戶抱怨和客戶流失
5.卓越關系維護--服務營銷理念提升與打造
a)服務哲學的核心
b)價值觀：創造客人的驚喜就是開創最有意義的人生。
c)服務觀：只有最優秀的人才能把服務做成藝術，做成一輩子的事業。
d)……
6.卓越關系維護--依賴能力打造，你具備么？
a)情感依賴能力體系：禮儀能力、儀式能力、情商能力
b)專業依賴能力體系：顧問能力、專業依賴力打造；技術-技能
c)倫理依(yi)賴能(neng)力體系：位置能(neng)力、三綱五(wu)常五(wu)倫四維八德

三、客戶關系管理-客戶心理特征分析及運用
1.心理中心特征舉要
a)自利原則：為什么“我”字當頭，都是談判新手？
b)自我原則：他聽得懂，才是談判的基礎，你如何做到？
c)自寵心理：讓對方臣服的心理把握？
2.感性和理性
a)感性特征：感性控制人性
b)情緒定律：人喜歡同談得來的人交往
c)不理智性：情感有力量
d)理性特征：人總喜歡證明自我是理智的
3.五層次需求：馬斯洛理論的談判應用
4.XY理論（正負）：人能信任么？
a)人性本善
b)人性本惡
5.欲望無限：客戶的話你能信么？
6.人知足么
7.個體差異：他為什么不一樣？

四、客戶關系之沖突管理與期望管理：人的欲望無限，沒有期望管理，就永遠沒有滿意
1.沖突的形成
a.期望區間的重疊理論
b.區間重疊受外在影響
c.區間重疊受內在認知影響
1.期望不同，滿意點不同，從某一點開始，一方得到更多的利益是建立在對方的犧牲之上的。
2.區分出想要的和需要的。聽對方想要的，找出他需要的，當對方得到他需要的，他會忘了大部分他想要的。點菜
3.期望需要管理
4.人的欲望無限，成功后，目標會升高，失敗會降低；對手期望值的變化，跟你的表現有直接關系。
5.要管理期望值，斷然拒絕有時很必要。給對方畫一個范圍，避免誤判。
 6.給(gei)對手設置的(de)目標(biao)難度要適(shi)中，如果目標(biao)太容(rong)易，人們(men)不覺得有成功。

五、客戶關系管理—通路建設
1.避免信息誤判-成本太高
2.通路建設的核心及要素
3.如何做好溝通和(he)談判 

客戶關系管理的培訓課程