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高效溝通及發音培訓

課程背景：
服務制勝時(shi)代，在與客(ke)戶接觸(chu)的(de)(de)(de)過程中(zhong)，你(ni)(ni)(ni)(ni)具備(bei)很強(qiang)的(de)(de)(de)親和力(li)(li)嗎(ma)(ma)？那(nei)么親和力(li)(li)是(shi)通(tong)過什(shen)么來展現的(de)(de)(de)呢(ni)？如果你(ni)(ni)(ni)(ni)擁有良好的(de)(de)(de)聲音，掌握(wo)了(le)科學(xue)(xue)的(de)(de)(de)發音技(ji)巧，如果您在與客(ke)戶溝通(tong)過程中(zhong)，掌握(wo)了(le)客(ke)服人員的(de)(de)(de)高效溝通(tong)技(ji)巧，如果您擁有友好的(de)(de)(de)服務態度，那(nei)么，在與客(ke)戶接觸(chu)的(de)(de)(de)過程中(zhong)，你(ni)(ni)(ni)(ni)就是(shi)一(yi)位(wei)親和力(li)(li)超強(qiang)的(de)(de)(de)小伙(huo)伴，你(ni)(ni)(ni)(ni)在工作上(shang)一(yi)定(ding)可以取得事半功倍的(de)(de)(de)小。可是(shi)，你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)聲音好聽嗎(ma)(ma)？你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)普通(tong)話標準嗎(ma)(ma)？你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)表(biao)達非常棒嗎(ma)(ma)？在開會的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，你(ni)(ni)(ni)(ni)會不會覺(jue)得長(chang)時(shi)間的(de)(de)(de)發言讓你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)嗓(sang)子很痛？早(zao)上(shang)起床的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，你(ni)(ni)(ni)(ni)會不會感覺(jue)喉嚨很痛？你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)溝通(tong)技(ji)巧都掌握(wo)了(le)嗎(ma)(ma)？本課程通(tong)過兩天的(de)(de)(de)系統學(xue)(xue)習，能(neng)夠幫學(xue)(xue)員解決以上(shang)問題。

課程收益：
.了解親和力的概念
.了解五大高效溝通技巧
.了解人體發聲原理
.掌握高中低音的運用、說話聲音有磁性圓潤
.掌握抑揚頓挫、說話生動形象
.掌(zhang)握標準的發音，練好普通話

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業客服人員、銷售人員
課程方式：案例分(fen)析、短片觀看、示范(fan)指導(dao)及模擬(ni)演練

課程大綱
課程導入：親和力的認知
1. 認識親和力
2. 親和力的表現
3. 親和力測試
案例：攜程(cheng)8812號話(hua)務員

第一講：科學發聲訓練
一、人體發聲原理
1. 在人際交往中，你認為聲音重要嗎？
2. 聲音的重要性
案例：中國移動因為親和力業績提升30%
3. 錯誤使用嗓子的后果
1）急慢性咽炎
2）咽喉息肉
3）聲帶小結
案例：某公司領導(dao)發言

4. 正確使用嗓子的好處
5. 如何保護嗓子？
1）良好的生活習慣
2）科學的發音
6. 保護嗓音的三句話
7. 人體發音的原理
1）動力系統——肺、氣管
2）聲源器官——喉頭、聲帶
3）聲音工廠——口腔、鼻腔

二、氣息訓練
1. 腹式呼吸訓練
2. 學會腹式呼吸的好處
1）身體
2）發音
3. 腹式呼吸的正確訓練步驟
練習：腹式呼吸練習
1）聞花香
2）吹紙條
3）數棗
4）悄悄話

三、口腔訓練
1. 空腔結構圖
2. 口部操
1）開合
2）咀嚼
3. 唇部操
1）噴
2）咧
3）撇
4）顫
4. 舌部操
1）頂舌
2）轉舌
3）伸舌
4）刮舌
5）彈舌
練習：唇舌部操練習
5. 松下巴
視頻觀看：口部操(cao)的標準動作

四、高中低音訓練
1. 高音訓練
1）高音的四個步驟
第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發氣聲的“哼”
第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發有聲的“哼”
第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發有聲的“哼”
第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發出“哼”
2）高音練習
視頻觀看：第一步：晚會開場白
視頻觀看：故(gu)事(shi)朗(lang)誦《望廬山瀑布》

2. 中音訓練
1）中音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發無聲的“哈”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發有聲的“哈”
第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發有聲的“哈”
第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發力發出“哈”
2）中音練習
練習：一段段散文的語音
練習：繞口令

3. 低音訓練
1）低音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發氣聲的“嘿”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發一個半氣流的“嘿”
第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發一個有聲的“嘿”
第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發力連續發出“嘿”
2）低音練習
練習：中音“嘿”的第四步：用爆發力連續發“嘿”
練習：繞口令
練習：散文
4. 發音的四個要點
1）下巴動作不要過大
2）口腔上顎要抬起來
3）聲音靠前
4）聲音要拉起來
5. 科(ke)學(xue)發音18個字

五、語音語調語速練習
1. 語音：說話時的聲音（音強，音長、音色等）
2. 語速：說話時聲音的速度
3. 語調：說話的輕重平曲，抑揚頓挫所形成的腔調
六、音準練習
1. 三聽原則
1）聽得見
2）聽得清
3）聽得懂
2、漢字的組成
1）聲
2）調
3）韻
練習：21個聲母練習
練習：37個韻母練習
練(lian)習(xi)：四個調值(zhi)練(lian)習(xi)

第二講：高效溝通技巧訓練
一、溝通概述
1. 溝通六個要素
2. 溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風格測試：5分鐘
練習(xi)：客戶(hu)性格分析(xi)練習(xi)

二、高效溝通技巧提升親和力
1. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員有親和力嗎？
2. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例(li)研討(tao)：因為傾聽(ting)導致的(de)客(ke)戶不滿(man)

3. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例研討：電費太高引發的矛盾
4. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
5. 引導技巧
1）四大美女的引導
2）引導的定義
案例研討：媒婆的引導技巧
故事分享：天使的吻痕
3）引導的兩(liang)種方法

高效溝通及發音培訓