看《奪命金》，從“心”服務
講(jiang)師(shi)：張曉(xiao)毅 瀏覽次數：2551
課(ke)程描述INTRODUCTION
從心服務培訓
培訓講師：張曉毅
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
從心服務培訓
培(pei)訓對象
地(di)市分(fen)行及以上級別分(fen)管零售業務的行長客(ke)戶經(jing)理、客(ke)服(fu)主管
課程收獲
探(tan)尋市場和客戶對(dui)銀(yin)行服務不滿意的(de)(de)根源，借(jie)鑒香港銀(yin)行業發(fa)展的(de)(de)“成與敗”，看(kan)清未(wei)來(lai)銀(yin)行服務的(de)(de)大(da)方(fang)向，用(yong)大(da)量的(de)(de)案例找出銀(yin)行服務提升的(de)(de)四條(tiao)捷徑(jing)，使受訓機構成為真正“用(yong)心服務”的(de)(de)金融服務平(ping)臺(tai)
課程(cheng)大(da)綱
一、銀行(xing)服務，我們滿意嗎？
1、粗放經營
（1）、盲(mang)目的業務擴(kuo)張沖動(dong)（圖(tu)片(pian)1、網點擴(kuo)張熱(re)潮）
結論(lun)：當增員(yuan)不(bu)再增效，銀(yin)行業務營銷的(de)“沙塔效應”就必然產(chan)生(sheng)。
（2）、過度的績效考核刺(ci)激(ji)（視頻1、《奪命金》片段(duan)）
結(jie)論：過猶不及，這(zhe)誰(shui)都知(zhi)道(dao)，但那個“度”在哪里(li)？誰(shui)都沒有認真思考過。竭澤而漁(yu)的后果大家(jia)都很(hen)清楚！
（3）、不計成本的(de)業務(wu)營銷(xiao)策略（圖片2、銀行信用卡營銷(xiao)）
課堂互動環節：你如何(he)營銷(xiao)信用(yong)卡(ka)？
結論：信用卡的收益測算是(shi)否經(jing)得起現(xian)實的考驗，恐(kong)怕沒有人(ren)像統(tong)計(ji)路(lu)口流量一樣認真統(tong)計(ji)過。
（4）、隱藏風險(xian)的業務(wu)操(cao)作(zuo)流程
（視(shi)頻2、奪(duo)命金片(pian)段）
（圖片3、3.15曝光(guang)銀行工作人員泄露客戶(hu)信(xin)息(xi)）
結論：21年前，我(wo)進入銀(yin)行(xing)工作時，學習的第一個規章就是“存(cun)款自愿、取(qu)款自由、存(cun)款有息、為儲戶(hu)保密(mi)”。而(er)時至今日，越(yue)來越(yue)多的反面例子呈現出(chu)銀(yin)行(xing)經營中(zhong)潛在的業(ye)務風險防(fang)控需要(yao)更多的制(zhi)度和人(ren)員的參與。
（5）、不斷出現的資(zi)本充足率(lv)缺口（圖片(pian)4、銀(yin)行(xing)擴容潮）
2、品質低(di)劣
（1）、排隊(dui)難（圖片(pian)5）
（2）、收費高
（視頻3、奪命金片(pian)段）
（圖片(pian)6、銀行亂收費相關(guan)報道節選）
（3）、混亂的網點管理（圖片7）
（4）、心(xin)煩的交叉營銷（圖片8、信用卡辦理后保險公(gong)司的不斷侵擾）
課堂互(hu)動環(huan)節(jie)：保險公司為(wei)什么對信用卡客戶如此情有獨鐘？
結論：現場總結并慎(shen)重(zhong)地記錄下來。
（5）、糟(zao)糕(gao)的(de)售后(hou)服務（資(zi)料1、網(wang)上銀行操作流程指(zhi)導）
結(jie)論：現場(chang)總(zong)結(jie)并(bing)慎重地記錄下來(lai)。
3、同質化傾向(xiang)嚴(yan)重
（1）、一窩蜂的理(li)財產品推(tui)介(jie)（圖片9）
（2）、一窩蜂的信用卡產品推介（圖片10）
（3）、一窩(wo)蜂的行(xing)(xing)業投向指(zhi)引（資料2、各行(xing)(xing)信貸投向指(zhi)引）
本章小結：
“治(zhi)頑(wan)癥，當用猛藥”
二、問題的根源在哪里？
1、過度追(zhui)逐利潤（百病之根在于“過度”，過猶(you)不及。）
邏輯(ji)推演(yan)：逐利的兩端。
2、國有企業管理(li)之弊
邏輯推演(yan)：銀行官員的升遷之(zhi)路。
3、專業能力的(de)不(bu)足
課堂互動環(huan)節：一(yi)名(ming)普通銀行員(yuan)工10年內能學到什(shen)么和做什(shen)么？一(yi)名(ming)理財經理對于(yu)金融業務的(de)了解又有(you)多少？一(yi)名(ming)銀行高(gao)級管理人員(yuan)對于(yu)金融市場(chang)的(de)認識又停留在哪一(yi)個層(ceng)次？造成(cheng)這些問(wen)題的(de)根(gen)本原(yuan)因是什(shen)么？
結(jie)論(lun)：現場(chang)總結(jie)并慎重地記錄下來(lai)。
4、職(zhi)業精神(shen)（誠信）的缺(que)失（視頻4、奪命金片段）
5、管(guan)理型人才(cai)的奇缺
圖(tu)片(pian)11：人才結構(gou)圖(tu)
圖片12：銀行對公開戶(hu)管理流程
課(ke)堂互動(dong)環節：在銀行(xing)對(dui)公(gong)開戶流程中(zhong)，你(ni)覺(jue)得(de)客(ke)(ke)戶可以等(deng)多久？如果(guo)你(ni)是(shi)客(ke)(ke)戶，你(ni)建議如何做？
結論：現場(chang)總結并慎(shen)重地記(ji)錄下(xia)來(lai)。
本章小結(jie)：
“顧客永遠是(shi)對的嗎？”
三(san)、銀行服(fu)務的方向性選擇
1、繼續(xu)走粗放式道路
邏輯推演(yan)：利(li)潤(run)增長的食物鏈。
2、轉變(bian)增長(chang)方(fang)式，走集約化道路
（1）、堅持資本(ben)充足率底線（調整業務(wu)結構）
（2）、堅(jian)持存貸比考核（流動性管理）
（3）、堅持中間業(ye)務(wu)發展思(si)維（平臺化(hua)思(si)維）
（4）、堅持*分析法的(de)思路，尋(xun)找問題的(de)根(gen)源
思路拓(tuo)展：ROAROE的影響因素的現實分析，以ROA為例(li)。
課堂互動環節：你(ni)認為影(ying)響客戶(hu)服務體驗的因(yin)(yin)素有哪些？這些因(yin)(yin)素的下(xia)一階因(yin)(yin)素呢？
結論：現場總結并慎重(zhong)地(di)記錄下來。
本章小結：
“夫未戰而廟算勝者，得算多(duo)也(ye)”
四、銀行服務提升的四條捷(jie)徑
1、業務流程再造和風險控(kong)制（以效能來(lai)驅動）
（銀(yin)行授信業務(wu)流(liu)程再(zai)造和風(feng)(feng)控要點、銀(yin)行理財業務(wu)流(liu)程再(zai)造和風(feng)(feng)控
要點）（圖(tu)片13）
課堂(tang)互(hu)動環節：客戶經(jing)理(li)和理(li)財(cai)經(jing)理(li)可(ke)以是一(yi)個人嗎？
結論：現(xian)場總結并慎重地記錄下來。
2、創新銀(yin)行服務模(mo)式和(he)渠(qu)道拓展(zhan)（以(yi)體(ti)驗來驅動）
（金融融入生活理念的傳(chuan)播(bo)、銀行(xing)與第三方(fang)機構的合作）（圖片14）
3、尋找藍(lan)海(hai)（以市場來(lai)驅動）
（*西(xi)南航空、格萊珉銀(yin)行、*銀(yin)行）
課堂(tang)互動環節：未來(lai)會(hui)出現專業銀行嗎？（開發(fa)銀行組建住房銀行的現實意義(yi)）
結論：現場總結并慎重(zhong)地記錄下來。
4、創新績效考核(he)體系，擇(ze)人而任勢（以管理來驅動）
“孫子曰：故善戰(zhan)者，求之于勢(shi)，不(bu)責于人(ren)，故能擇人(ren)而任勢(shi)。”
課堂互動環節(jie)：績(ji)效考核的結構該如何設計？
擴(kuo)展思(si)路：各銀行現行客戶(hu)經理(li)績(ji)效(xiao)體系的(de)結(jie)構(gou)
（視頻(pin)5：海底(di)撈的價值觀體系）
本章(zhang)小結：
“捷(jie)徑是人走出來的，但更是看出來的”
五、提(ti)升銀(yin)行服務的戰術(shu)實例
1、我(wo)在(zai)工商(shang)銀行(xing)擔任(ren)客戶(hu)經理(li)的(de)日子
結論：標準服(fu)務=誠實(shi)+踏實(shi)
完美服務=標準服務+專業(ye)能力(li)+效率(lv)
2、學會向下傾聽（員(yuan)工建議的廢(fei)紙化傾向十分地可(ke)怕）
結論(lun)：許(xu)多的(de)(de)(de)知(zhi)名企業陷入危機恰恰是(shi)(shi)因為沒有聽取最底層(ceng)員工的(de)(de)(de)建議，作為一家銀(yin)行的(de)(de)(de)管理層(ceng)不知(zhi)道基層(ceng)服務的(de)(de)(de)狀態是(shi)(shi)非常(chang)危險的(de)(de)(de)！
本章小結：
“孫(sun)子曰(yue)：治(zhi)眾如(ru)治(zhi)寡，分數(shu)是也(ye)；斗眾如(ru)斗寡，形名是也(ye)。”
六、頭腦風暴(bao)時間
1、視頻6：奪(duo)命金(jin)片(pian)段——原(yuan)叔(shu)取款
互動問(wen)題：對待VIP客(ke)(ke)戶，我們究竟應該(gai)(gai)如(ru)何做(zuo)？（提示：大額存取款的(de)流(liu)程(cheng)對VIP客(ke)(ke)戶該(gai)(gai)如(ru)何設(she)計？）
2、視頻7：奪(duo)命金片段——Teresa
互動問題：如果Teresa不(bu)辭職會怎么樣？
3、關于社區銀行，我們該(gai)如何做？
案例：富(fu)國(guo)銀(yin)行(xing)的(de)社區銀(yin)行(xing)之路。
從心服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232924.html
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