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客戶經理綜合素養提升培訓

課程背景：
“未來沒有哪個行業競(jing)爭(zheng)會比銀(yin)(yin)行更激烈。” 愈演愈烈的行業競(jing)爭(zheng)讓(rang)各(ge)大銀(yin)(yin)行都意(yi)識到(dao)，行銷(xiao)已(yi)逐步成為銀(yin)(yin)行經(jing)營(ying)管理的核心命脈(mo)，是(shi)能(neng)否(fou)實現預期(qi)收(shou)益的關鍵因素(su)，是(shi)確保銀(yin)(yin)行保持持續穩定(ding)增長的重(zhong)要基(ji)礎(chu)。而行銷(xiao)的健康發展(zhan)首先需要一(yi)(yi)批專(zhuan)業的人才隊伍，零售客戶經(jing)理直接(jie)和客戶接(jie)觸，作(zuo)為一(yi)(yi)線(xian)營(ying)銷(xiao)人員，其專(zhuan)業素(su)養和行銷(xiao)技能(neng)直接(jie)代表了一(yi)(yi)家銀(yin)(yin)行的形象與實力(li)，因此對零售客戶經(jing)理綜合素(su)養的提升(sheng)也備受高層關注，已(yi)成為決定(ding)各(ge)大銀(yin)(yin)行營(ying)銷(xiao)發展(zhan)戰(zhan)略(lve)的決定(ding)因素(su)。

授課對象：支行長；網點主任；理財經理；理財顧問；客戶經理；個貸經理；個人客戶經理；個人業務顧問等銀行營銷職能人員
授課方式：
方法講授+頭腦風暴+案例分析+現場演練+研討發布+啟發引導式教學
授課老師：金玉成
課時安排：2天，6小時 / 天

課程大綱：
PART 1 存量定江山
破冰：為什么要盤活休眠客戶？存量客戶都有哪些具體影響？
第一節 存量客戶分析
一、不同休眠客戶的原因分析：
1、多次不滿意的客戶；
2、跟進不到位的客戶；
3、不了解銀行的客戶；
4、有同業競爭的客戶；
5、無主動需求的客戶；
二、休眠客戶蘊含無限潛力：
1、沉默是金；
2、突破的關鍵；
3、小角色大能量；
三、內外環境因素分析：
1、網點變革趨勢；
2、外部競爭壓力；
3、客戶需求變化；
四、網點員工困惑分析：
1、畏懼心態，不敢向客戶營銷；
2、技(ji)能不(bu)足，不(bu)知(zhi)如何去營銷(xiao)；

第二節 盤活休眠客戶
一、高效電話約訪：
1、激發銷售原動力；
2、邁出堅實第一步；
3、建立信任的關鍵；
4、影響電話溝通的三個因素；
二、實戰面談技巧：
1、認識財富管理的理念；
2、設定目標與精心準備；
3、完美開場的五個流程：
A、通過儲憶系統和性格模式分析識別客戶；
B、對客戶消費價值、特征、需求分析歸類；
C、通過客戶的言行把握開場寒暄的關鍵點；
D、誤區分析及正確模式解析；
E、有效接洽開場的四種方法；
【案例分析】不同銀行客戶的性格特征
4、 KYC——了解客戶六種提問方式；
5、*——四步走找到需求突破口；
【案例分析】高效提問挖掘客戶對銀行產品的潛在需求
6、產品呈現的 BACE法則；
【案例分析】 某款銀行理財產品的呈現
7、異議處理：誤區分析、原因分析、四個方法；
PART 2 關系定(ding)當(dang)下

第一節 建立關系打基礎
目的：揭示關系營銷根本，把握如何與客戶建立關系并發展關系，掌握建立忠誠客戶關系的流程與方法。
1、營銷管理的11P解析；
2、關系營銷的總體策略；
3、客戶關系診斷與評估；
4、建立客戶關系的六個重要因素；
5、建立客戶關系的四大準則；
6、建關系的技巧（核心在于“建”，從無到有）；
【實戰演練】建立一份客戶的檔案：
建立一份客戶的“頭腦份額”評分表：
建立一份客戶關系診斷分析圖
目的(de)(de)：客戶的(de)(de)類型(xing)及(ji)各(ge)自關(guan)心什么，進(jin)而找出適(shi)合的(de)(de)營銷策(ce)略(lve)與方法(fa)。

第二節 關系延伸拓事業
掌握主動服務營銷（案例分析、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
1、優質客戶關系的6大障礙；
2、小道具的神奇作用；
3、中資與外資的*差距點：客戶信息收集與檔案管理；
4、三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；
5、四種客戶類型判斷方法與技巧；
6、四種不同類型的客戶心理分析；
7、用客戶喜歡的溝通方式去溝通；
8、不(bu)同客戶性格(ge)類型(xing)，如何采(cai)用有針(zhen)對(dui)性的銷售方式？

第三節 挖掘關系創佳績
目的： 創造關系競爭優勢，
1、客戶對銀行的認知、定位、態度和行動之間的關系；
2、“頭腦份額”的概念和影響力模型；
3、讓你的客戶名單擁有更大的價值潛力；
4、戰略性客戶營銷服務計劃的制定流程；
5、泛客戶關系的專業評估與開發計劃；
6、實戰演練：客戶關系的(de)洞(dong)察力訓(xun)練；

第四節 發展關系定乾坤
目的： 發展關系形成穩定客戶關系網
1、個性化客戶關系發展與合作戰術；
2、有效客戶發展關系的五個關鍵點；
3、客戶的個性模式與發展關系策略；
4、追求型與逃避型客戶的銷售策略；
5、自我判定與外界判定型銷售策略；
6、自我意識與顧他意識型銷售策略；
7、配合型與拆散型客戶的銷售策略；
8、忠誠(cheng)客(ke)戶建立模型；

PART 3 趨勢定未來
第一節 互聯網營銷解析
一、銀行營銷新趨勢：
1、數據驅動——精準客戶營銷；
2、*體驗——定點黏性營銷；
3、融入生活——滿足個性需求；
4、圈定朋友——綜合咨詢服務；
二、互聯網銀行營銷優勢
1、場景具現化；
2、更詳盡、完整的市場反饋；
3、透明的渠道、低廉的投入；
4、C2B即將成為席卷全行業；
三、傳統營銷與互聯網營銷
1、PBS（產品導向） 與NBS（需求導向）；
2、互聯網營銷核心：自媒、吸粉、病毒式；
傳統營銷的核心：專業化銷售流程解析；
3、營銷方式分析：一對一 VS 互聯網吸粉；
4、客戶(hu)經營新老對比；

第二節 玩轉自媒體，輕松銷售行
一、微信與行銷：
1、打造個人影響圈；
2、拜訪客戶的工具；
3、開拓客戶的利器；
4、高效的約訪面談；
5、快速拓客與成交；
6、全方位專業呈現；

二、微信群的八個優勢：
1、打造自媒體；
2、松散會議室；
3、封閉培訓室；
4、信息集散地；
5、情感自留地；
6、信任催生器；
7、自家養魚池；
8、擴(kuo)散影(ying)響力；

三、微生態營銷的四個原則：
1、實現O2O助力推廣；
2、充分利用魚塘法則；
3、場景行銷省時省力；
4、利用價值免費策(ce)略；

四、如何快速吸粉：
1、愛好決定轉化速度和效率；
2、無為而為，銷售只是附屬；
3、專家效應，做被利用的人；
4、線(xian)上牽手(shou)，線(xian)下落地(di)互動；

第三節 純新拓客分享
一、商圈拓客
1、要做營銷，不要推銷：
A、產品——從本身價值到衍生價值；
B、營銷——從技能提升到模式轉型；
C、服務——從客戶服務到客戶體驗；
D、人員——客戶(hu)經理五項能力修煉；

2、營銷拓客需要解決的幾個問題：
A、客戶是誰：客戶精準定位；
B、客戶在哪：客戶有效挖掘；
C、如何尋找：客戶開拓技巧；
D、如何接近：五項職業修煉；
E、如何皈依：客戶(hu)忠誠因素；

3、客戶識別與需求分析：
客戶有分類、區分有標準、識別有方法、營銷有差異；
4、營銷拓客“三實”：實戰、實踐、實效；

5、營銷拓客六步成交法：
1）A、“看、聽、說、問、笑”打破陌生高效溝通的5步曲；
B、聽三層與三層聽；
C、打破陌生如何先聊天再聊事；
2）深挖需求
3）產品呈現：
 A、產品特征優勢利益分析提煉；
 B、問題與產品如何巧妙的嫁接；
 C、產品的FABE解決方案呈現；
 D、實效性破冰與產品自我包裝；
4）異議處理：
 A、異議產生的原因；
 B、異議處理的原則；
 C、異議處理的技巧；
 D、做“能說會道”的營銷人員；
5）禮貌離開：
 A、離開的時機把握；
 B、離開時注意事項；
 C、離開時巧妙預約；
6）客情關系維系及深度拓展：
 A、客戶忠誠度與客戶經理真誠度；
 B、情感融入與客戶深度拓展；
 C、精神維系與物質維系的巧妙結合；
 D、不同(tong)客戶的維護(hu)方法(fa)；

6、營銷拓客接近客戶的方法：
 1）好奇接近法；
 2）聊天接近法；
 3）饋贈接近法；
 4）贊美接近法；

二、社區營銷
1、搶占終端一公里：
A、銀行營銷面臨的包圍圈；
B、國內社區銀行經營模式剖析；
C、社區營銷的六個關鍵；
2、銀行社區營銷突圍的四把利刃：
1）產品、
2）營銷、
3）服務、
4）人員；
3、銀行社區客戶鎖定需要解決的5個問題；
4、社區客戶識別與需求分析：
1）客戶有分類
2）分類有標準
3）識別有方法
4）營銷有區別
5、社區選擇原則；
6、關鍵角色溝通；
7、營銷方案制定：
1）路演營銷
2）節日營銷
3）事件營銷
4）跨界營銷
5）微信營銷
6）興趣營銷
7）沙龍營銷
8）整合營銷
研討發布：如何利用互聯(lian)網進(jin)行產品行銷

客戶經理綜合素養提升培訓