商務禮儀與高情商溝通能力提升培訓
講(jiang)師(shi)：神(shen)富強 瀏覽次(ci)數：2570
課程描述INTRODUCTION
商(shang)務禮儀與高情(qing)商(shang)溝通能力提升培訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
商務禮儀與高情商溝通能力提升培訓
課程收益：
1、訓練員工掌(zhang)握必備的商務禮儀規范，提高客戶滿意度，提升企業形象
2、幫助員工塑造與企(qi)業(ye)形象相一(yi)致(zhi)的個人職(zhi)業(ye)化形象
3、加(jia)強員工(gong)職(zhi)業化意識，提高職(zhi)業素養(yang)
4、加強員工對商務(wu)禮儀的(de)重(zhong)視，提升客戶經理主動服(fu)務(wu)意識
5、幫助(zhu)員工掌握溝通的技巧(qiao)，促進業務(wu)成交，體現品牌競爭力
6、全面提(ti)升客戶經理工作技能、工作狀態及應變能力
授課對象：客服人員、客服經理、團隊長
授課時長：2天/期（6小時/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態游戲、腳本分析、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰演練等方式
課程綱要：
第(di)一章：中國電信客戶經理商(shang)務禮儀篇
1、商務禮儀的概述
商(shang)務禮儀(yi)的定義(yi)
互(hu)動(dong)分享：為何要學禮(li)儀？
商務(wu)禮儀的核心
商務禮儀的四大原(yuan)則
2、塑造專業(ye)形象與主(zhu)動服務意識(shi)
互動分享(xiang)：什么是(shi)職業形象？
第一印象
55387定律
儀容（發膚容貌）
發型
面部修飾
儀(yi)表（衣著打扮(ban)）
TPO原則
女(nv)士裙(qun)裝四禁忌(ji)
女士首飾四(si)原則
男士(shi)的三(san)色原則
男士的三一(yi)定律
男士的(de)三大禁忌
儀態(tai)（舉止(zhi)神態(tai)）
站姿演示與現場訓(xun)練
坐姿演示與現場訓練
行(xing)姿演(yan)示與現場訓練
蹲姿演示(shi)與(yu)現(xian)場訓練
目光與微笑現場訓練(lian)
個(ge)人衛生(sheng)
不良的(de)衛生狀況
良好的衛生習慣
見面禮儀
問候禮(li)
介紹禮(li)
名片禮
握手禮
互動分享：握(wo)手(shou)十四忌
現場演(yan)練：AB搭檔練習
拜訪與會客禮儀
互動分享(xiang)：末輪效應
電話禮儀
位置禮儀
引導(dao)時
上(shang)樓時
乘(cheng)梯時
乘車時
主(zhu)動(dong)服務意識
為什么要主動服務
主動服務與(yu)被(bei)動服務的區別
角色(se)扮演(yan)：結婚紀念日
主動服務意識培養
案例討(tao)論：如何成為優秀的員工(gong)
3、服(fu)務禮(li)儀之表情、聲音和話題(ti)
表情(qing)的魅力(li)
微笑的作用
面部(bu)表情(qing)訓練
打造目光服務
聲音的(de)魅力(li)
分(fen)享：三高一低
案(an)例：飛鶴航(hang)空(kong)
聲音的(de)要素
聲音的訓(xun)練
教授：如何訓練動聽的聲音
教授：如(ru)何訓練可愛的聲音
教授：如何訓練(lian)沉穩的聲音
用語
常用服務用語
服務忌語及禁語
分享(xiang)：良(liang)言一(yi)句三冬暖，惡(e)語(yu)傷人(ren)六月寒
互動：請字不離口，謝字隨身(shen)走
話題
安(an)全話(hua)題(ti)與輕松話(hua)題(ti)
私人問(wen)題(ti)“四(si)不問(wen)”
商務交談“五(wu)不談”
第(di)二章：中國電信客(ke)戶經理高情(qing)商溝通篇
1、傾聽技巧：讓溝通(tong)更順(shun)暢和專業
傾聽的三層含義
傾聽的(de)障礙
傾聽中停頓的(de)使用
傾聽的層次
表層(ceng)意思
聽話聽音
聽話(hua)聽道(dao)
傾聽的關鍵(jian)點
傾聽(ting)的四個(ge)技巧(qiao)
回應技巧
確認技巧(qiao)
澄清技巧
記(ji)錄(lu)技巧
2、提問技巧：
提問(wen)的(de)目的(de)
提問(wen)的兩大類型
提(ti)問遵循(xun)的原則
三層提(ti)問(wen)法
信息層提問
問題層(ceng)提(ti)問
解(jie)決(jue)層提(ti)問(wen)
3、引導技巧：讓產(chan)品活動更(geng)有吸引力
引導的第一層含(han)義(yi)——由此及彼
引導(dao)的第二層(ceng)含(han)義(yi)——揚長避短
推薦產品中如何運用引導技巧(qiao)
4、同理技(ji)巧：讓你成為客(ke)戶的“自己人”
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達(da)同理(li)心的3種方法
同理心話術(shu)的(de)三(san)個關鍵(jian)步驟
同理自己
錯誤的同理自(zi)己(ji)
5、贊美技巧：溝通潤滑劑，拉近(jin)客戶關系
贊(zan)美障礙
贊美的方(fang)法
贊美的(de)3點
銷售中贊美(mei)客戶
直(zhi)接贊美
比較贊美(mei)
感覺贊美
6、微信溝通技巧：
加微高(gao)成功率(lv)話術
微信的表情應用(yong)
微信的溝通技(ji)巧
注：可(ke)根據客(ke)戶需(xu)求(qiu)及課(ke)前(qian)調(diao)研(yan)結(jie)果調(diao)整課(ke)程內容(rong)，量身定制(zhi)。
商務禮儀與高情商溝通能力提升培訓
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