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溝通的技巧培訓

課程收益
1、掌握情境溝通的意義，障礙和原則。
2、學習情境溝通的非語言技巧。
3、學習情境溝通的語言技巧、語言表達的重點與呈現。
4、學習情境溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。
5、掌握情境溝通在跨部門溝通中的應用
6、掌握沖突管理的策(ce)略(lve)與技巧

受眾群體：支行長；理財經理；理財顧問；客戶經理；個貸經理；個人客戶經理；個人業務顧問；大堂經理；綜合柜員等營銷職能人員。
課程時間 ：2天，6小時/天
授課方式：互動講授+引導式(shi)教學+案例分析+小(xiao)組(zu)研討(tao)+實戰演練(lian)

課程大綱
一、情境溝通對網點的重要性
1、組織運作要義
2、溝通能力強的人更善于管理; 
3、優秀員工必備的三大能力：溝通、協調、信任
4、新經濟時代的信任建立
5、改變的循環
案例研討：他為什么成功？
小組討論：如何培(pei)養三大(da)能力

二、情境溝通的意義與原則
1、認識溝通
2、情境溝通的真諦
3、情境溝通的三大種類
4、溝通的目的
5、情境溝通的基本程序
6、情境溝通的障礙分析
7、有效的情境溝通應注意的要點
8、情境溝通的12個基本技巧
傾聽的藝術
表達的技巧
語言表達的技巧
非語言表達的技巧
超語言表達的技巧
回饋的方式
同理心的運用
尊重的遣辭用語
情境溝通的模式
理性溝通的習慣建立
非理性溝通的省思
客觀周延且正向思維的溝通習慣
小組研(yan)討：為什(shen)么總是和客戶(hu)說不到(dao)一起

三、情境溝通的角色與方式
1、上對下的溝通—教導與激勵（對下屬）
2、下對上的溝通--報告與建議的技巧
陳述意見、抱怨與批評
除非上司想聽，否則不要說 
勿原封不動呈送主管
將資訊消化整理,重點摘要
分析問題，思考解決之道
提出具體建議，非問如何處理
3、平行的溝通—會議與協調
4、對外的溝通
5、應對進退的溝通
6、抱怨處理的藝術

四、情境溝通的技巧
1、認識自我及風格
2、揭開自我風格的面紗
3、各種風格的行為偏好分析
4、各種風格的溝通模式分析
5、如何有效使用人際風格
6、揭開自我風格的面紗
行為調整原則
風格調整的發展策
風格在溝通上的運用
不同風格的人在溝通上的偏好
如何與不同風格的人溝通
如何說服不同風格的人
小組討(tao)論：如何快速識(shi)別不同風(feng)格(ge)的(de)人，并且匹配相關的(de)溝(gou)通風(feng)格(ge)

五、情境溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點
1、認識跨部門溝通
2、跨部門溝通的意義和方式
3、跨部門溝通的方式，障礙和原則
尊重和欣賞
自我與自我滿足； 
人希望透過別人的贊賞以滿足自己； 
尊重人，欣賞人是溝通的決竅
正確評價自己和別人
你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 
換位思考
其實誰都有理
雙贏思維
4、換位思考是主管的必備能力之一
知己知彼
經理人看專業知識 
經理人看專業知識和專業以外的知識 
了解與你跨部(bu)門溝通部(bu)門的運轉(zhuan)最(zui)為重要

六、跨部門溝通的關鍵技巧
1、跨部門溝通的問題根源
對于結果的預期不同
被動等待訊息
相互排擠的工作要求
上情無法下達，下情無法上達
部門權限之間交叉地帶的事該不該管？
2、有效的進行跨部門溝通的五大重點
強化全局視野
選擇適當的溝通方式
運用對方的思考邏輯
尊重他人的主導權
爭取高層的支持
3、情境管理溝通的五大能力
知道溝通渠道的能力
知道溝通結構的能力
掌握策略關鍵點的能力
長期而全面布建關鍵點的能力
保(bao)持適度距離的能力(li)

七、沖突管理的策略與技巧
1、沖突管理的策略
2、評量的標準
對組織效益的貢獻
社會需要的滿足
組織成員的精神需要
影響策略運用的因素
3、沖突的起因 
相互依賴程度 
實力的對比 
問題的復雜性 
雙方的交往關系
4、處理沖突的5種行為風格：競爭、回避、遷就、合作、折衷
5、沖突解決的方法：
官方命令
改變人的因素
改變結構因素
溝通
談判
第三方干預
第三方顧問
成員輪換
目標與知識共享

八、課程回顧與研討

溝通的技巧培訓