優質服務 創造價值
講師：周千慈 瀏覽次(ci)數：2550
課程(cheng)描述INTRODUCTION
優質(zhi)服務 培訓
培訓講師：周千慈
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質服務 培訓
培訓(xun)大(da)綱
課程導入：
1、何為(wei)感官(guan)營銷？
2、感官營銷(xiao)背后的故事
3、地(di)產(chan)商品對感(gan)官營銷(xiao)提出了更高的要求(qiu)
4、圖片展示：外部優秀案場人員形象與服(fu)務細節
第一部分：“塑造”專業服務形象(xiang)
一(yi)、何為優質(zhi)客戶服務(wu)?
1.在硬件環境相同時,客戶(hu)更在意的(de)是軟件環境.
2.首因(yin)效應的三大方面
二、案場工作人員(yuan)儀表儀態禮儀
1.案場人員服務形象四大要求(點評+指導)：
.發型中(zhong)規(gui)中(zhong)矩(ju).
.妝容輕描淡抹.
.飾品(pin)以(yi)少為佳
.服裝(zhuang)得(de)體整潔
2.個人衛生自(zi)查
.發部衛(wei)生
.面部衛(wei)生(sheng)
.口腔衛生(sheng)
.身體(ti)異味(wei)
.手部衛生(sheng)
三、案場人員服務儀態禮(li)儀(指導+實操)：
基本(ben)站姿
.基本站(zhan)姿(zi)(zi)、恭候客(ke)戶的(de)站(zhan)姿(zi)(zi)、待客(ke)的(de)站(zhan)姿(zi)(zi)、服(fu)務過程(cheng)中的(de)站(zhan)姿(zi)(zi)
.不良的站姿
.迎接客戶（準備、關注(zhu)、相(xiang)迎）
.接待(dai)客戶（詢問、指(zhi)引、協助）
.送別客戶（道別）
坐姿
.基(ji)本坐(zuo)姿、服(fu)務(wu)過程中的坐(zuo)姿
.不(bu)良(liang)的坐姿(zi)
走姿
.工(gong)作中得體的(de)走(zou)姿
.工作(zuo)中不良的走姿
常用手(shou)勢
.工作中(zhong)引領的手勢
.工(gong)作中介(jie)紹的手勢
.資料遞接的手勢
.奉茶的手勢
距(ju)離
.距離適當(dang)才是(shi)尊重
微笑
.工作微(wei)笑服務(wu)好處多
.什么情況(kuang)下，不該(gai)微笑？
目光
.對客戶的目光(guang)交流方式
第(di)二(er)部分：禮賓崗接待服務禮儀(yi)
1、禮(li)賓崗不同服裝的各種(zhong)站姿
2、車輛崗接待服(fu)務禮儀
3、電(dian)瓶車駕駛接待服務禮儀
第三部分：客服(fu)接(jie)待服(fu)務禮儀
1、銷售大廳迎賓(bin)禮儀
2、水吧(ba)服務(wu)人員(yuan)禮儀
3、樣(yang)板間服務(wu)人員禮儀
4、洗手間服務人員禮儀
5、營銷顧(gu)問接待服務(wu)禮儀
第(di)四部分：角色情景演練
根據人數(shu)分幾小組(zu)扮演不(bu)同崗位及客(ke)戶，進行角色情景演練。
一、稱呼(hu)禮(li)儀
案例：”大(da)哥”不是任何人想當,”*”不是何處都能叫(jiao)
如何稱呼才是表達(da)對客戶(hu)的尊重？如何規范自我介紹(shao)？
二(er)、客服接(jie)待(dai)禮儀（情景演練+指(zhi)導）：
.寫字樓前(qian)臺崗位工作要求
.物業服(fu)務處前臺工作要求
1、三輕(qing)(qing)：走路輕(qing)(qing)、說話輕(qing)(qing)、操作(zuo)輕(qing)(qing)
2、接待(dai)客戶原則：一視同仁，不厚(hou)此薄(bo)彼(bi)
3、語言溝通(tong)禮儀
1）文明用語規范
2）私人問題6不問
3）溝(gou)通技巧
4）會說更要會聽
4、名(ming)片禮儀――如(ru)何有禮貌地(di)遞送工作名(ming)片給(gei)客(ke)戶？
5、電話禮儀
1）撥(bo)打、接聽電話的(de)禮儀 2）手機(ji)使(shi)用的(de)禮儀3）對(dui)講機(ji)使(shi)用禮儀
6、上門拜訪(fang)禮儀
1）上門前(qian)(qian)預約2）進門前(qian)(qian)的禮(li)節
3）進門后的禮節4）適時告(gao)別
7、樓梯及電梯禮(li)儀
1）上下樓禮儀2）進出電梯禮儀
8、送客禮(li)儀
俗(su)話說(shuo)：三分(fen)迎客,七分(fen)送客,如何做到(dao)茶留(liu)余香
三、安管各(ge)崗位服務禮儀規范
1）人行崗服務(wu)禮儀(yi)
2）車崗收(shou)費服務禮儀
3）巡邏崗服務禮(li)儀
4）車庫巡邏崗服務禮儀(yi)
5）外(wai)圍巡邏崗服務(wu)禮儀(yi)
6）監(jian)控室崗服(fu)務禮儀
四、工程(cheng)維修(xiu)上(shang)門服(fu)務禮儀規范
1）上(shang)門前的(de)準備工作
2）敲門的禮(li)儀規(gui)范
3）進門(men)后禮儀規范
4）完工后(hou)的禮儀規范
五、清潔環境崗(gang)人員服務禮儀規范(fan)
1）工作時遇到客戶如(ru)何打招呼？
2）工(gong)作時遇到(dao)客戶的禮儀(yi)規范
3）工具的擺放
第四部分：如何處(chu)理客戶抱怨及投訴
.什么是(shi)投訴
.正(zheng)確認識(shi)投訴
.投訴的種類和形(xing)式
.投訴產生的原(yuan)因
.經營者(zhe)的(de)原因
.經營客觀環境(jing)的原(yuan)因(yin)
.客(ke)戶的(de)原因
.投訴(su)的影(ying)響力
.投訴是企業(ye)生存(cun)的絆腳石
.正(zheng)面(mian)意義(yi)的投訴有利(li)于企業(ye)發展和進步
.分析(xi)客戶(hu)訴求(qiu)目的
.針對不(bu)同(tong)客戶(hu)采取不(bu)一樣的解決方式
.了解客(ke)戶投訴背后的需求
.學會(hui)換位思(si)考，尊(zun)重(zhong)客戶（互(hu)動(dong)游戲中(zhong)感悟體會(hui)）
.投訴(su)處理技巧
.傾聽的藝術
.積極陽光的心態
.答復(fu)客(ke)戶(hu)的表(biao)情(qing)、語言、語調、態(tai)度(du)
.投訴的禁(jin)語
.客戶就是上(shang)帝，他們提(ti)出(chu)的要求都(dou)要滿足嗎？
.投訴處理流程及預防
.接訴
.聆聽記錄(lu)
.判斷(duan)處理
.回訪總結(jie)
.如何預防投訴的發生
第五部分：團(tuan)隊的力量
互動游戲：數(shu)字傳遞
目的：在(zai)游戲(xi)中讓員工深刻感受(shou)團隊(dui)的配合與(yu)協助是(shi)優質服(fu)務(wu)取勝的關(guan)鍵。
優質服務 培訓
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