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客服經理課程培訓

課程大綱
模塊一 電話營銷知識素養提升
1.1新時期客戶經理的定位及使命
1.1.1新競爭環境下電話營銷模式的優勢
1.1.2全業務運營時代電話客戶經理的使命
1.1.3新時期電話客戶經理的素質要求
1.1.4共同的約定——我們的職業操守
1.2電話營銷知識
1.2.1電話營銷流程及發展前景分析
1.2.2電話營銷的基本流程
1.2.3電話營銷的應用
1.2.4中國移動電話營銷現狀分析
1.2.5電話營銷的發展前景分析
1.2.6傳統電話營銷與高級電話營銷的區別
1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷
1.2.8案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降?
1.3客戶消費心理分析
1.3.1人的一般消費心理現象分析
1.3.2客戶購買心理的形成過程
1.3.3客戶購買的心理變化軌跡
1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
1.3.5客(ke)戶(hu)群體(ti)的消(xiao)費模型(xing)建立與分析(xi)(xi) 案例分析(xi)(xi)：客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)什(shen)么會訂購增值(zhi)業務 案例分析(xi)(xi)：客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)什(shen)么討厭(yan)被推(tui)銷 案例分析(xi)(xi)：客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)什(shen)么不信任電話(hua)辦理

模塊二 金牌電話溝通技巧提升
2.1電話溝通技能提升
2.2電話溝通技巧關鍵點
2.3電話溝通中存在的問題
2.4正確的電話溝通方式
2.5不正確的電話溝通方式
2.6改進你的通話風格
2.7接打電話的技巧
2.8傾聽的技巧
2.8.1聽——拉緊與客戶的關系
2.8.2傾聽的三層含義
2.8.3傾聽的層次
2.8.4干擾傾聽的四大因素
2.8.5主動傾聽技巧
2.8.6傾聽中停(ting)頓的(de)(de)使用 現(xian)場模(mo)擬(ni)：客戶(hu)(hu)對我(wo)們(men)的(de)(de)“存話費(fei)(fei)送話費(fei)(fei)”優惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶(hu)(hu)解釋，并讓客戶(hu)(hu)滿(man)意的(de)(de)接受 案例(li)：存話費(fei)(fei)送加油卡活動，客戶(hu)(hu)存在的(de)(de)誤會 錄音(yin)分享：好的(de)(de)客戶(hu)(hu)經理能(neng)夠(gou)聽明白客戶(hu)(hu)的(de)(de)需求

2.9提問的技巧
2.9.1問——了解客戶的需求
2.9.2提問的好處
2.9.3怎樣才是聰明地提問
2.9.4靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
2.9.5四層提問法挖掘客戶需求
2.9.6提問過程中應避免的事情 小練習：客戶對移動公司的服務態度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因 模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“手機閱讀”業務的需求
2.10同理的技巧
2.10.1對同理心的正確認識
2.10.2表達同理心的方法
2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思
2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
2.10.5說“我理解……”以體諒對方情緒
2.10.6說“您能……嗎?”以緩解緊(jin)張程度 模擬訓(xun)練(lian)：客戶(hu)(hu)經理(li)向客戶(hu)(hu)推(tui)薦(jian)樂享套(tao)餐(can)，客戶(hu)(hu)拒絕說馬(ma)上要銷號(hao)了，不打算用電信號(hao)卡了，請用同(tong)理(li)技巧安撫(fu)客戶(hu)(hu)情緒，并為(wei)客戶(hu)(hu)解決問題

2.11引導的技巧
2.11.1引導技巧的巧妙使用
2.11.2引導的第一層含義—由此及彼
2.11.3引導的第二層含義—揚長避短
2.11.4引導技巧現場模擬：客戶說你們移動公司怎么老打電話給我，煩不煩?
2.11.5引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想我這么多個月，太麻煩了
2.11.6引導技巧現場模擬：客戶說我用聯通挺好的，暫時不打算換號碼 贊美的技巧
2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美
2.11.8贊美的目的 2.11.9電話中贊美的方法
2.11.10三點(dian)式贊美(mei) 案例：對(dui)中高端客戶的常用贊美(mei)詞匯 現場模(mo)擬：對(dui)投訴客戶常用的贊美(mei)方法(fa) 分享：男性客戶贊美(mei)技(ji)巧、女(nv)性客戶贊美(mei)技(ji)巧

模塊三 電話營銷實戰技能提升
3.1營銷實戰技能一：開場白前30秒
3.1.1錄音分析：3通中國電信客戶經理開場白分析
3.1.2富有吸引力的開場白
3.1.3開場白禁用語
3.1.4開場白引起對方的興趣 腳本設計：讓客戶開心的開場白設計 腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計 腳本設計：獨一無二的開場白設計
3.2營銷實戰技能二：客戶需求挖掘
3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么
3.2.2提問的目的
3.2.3提問的兩大類型
3.2.4外呼提問遵循的原則
3.2.5四層提問法
3.2.6請示層提問
3.2.7信息層問題
3.2.8問題層提問
3.2.9解(jie)決(jue)問題層(ceng)(ceng)提問 現(xian)場演(yan)練：通過提問挖(wa)掘客戶對gprs的(de)需要 腳本設計：四層(ceng)(ceng)提問挖(wa)掘客戶對全球通g3版(ban)套餐的(de)需求 腳本設計：四層(ceng)(ceng)提問挖(wa)掘客戶對優(you)惠政策的(de)需求

3.3營銷實戰技能三：有效的產品介紹
3.3.1產品介紹最有效的三組詞
3.3.2提高營銷成功率的產品介紹方法
3.3.3體驗介紹法
3.3.4對比介紹法
3.3.5主次介紹法
3.3.6客戶見證法
3.3.7錄音分析：彩信業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
3.3.8對比介紹的話術設計
3.3.9體驗介(jie)紹法的話術設計(ji)

3.4營銷實戰技能四：客戶異議處理與挽留技巧
3.4.1挽留客戶的5個步驟
3.4.2挽留客戶的優惠政策分析
3.4.3正確認識客戶異議
3.4.4根據客戶性格進行客戶挽留
3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同
3.4.6挽留客戶應具備的心態
3.4.7面對異議的正確心態
3.4.8客戶異議處理的四種有效方法
3.4.9提前異議處理法
3.4.10引導法
3.4.11同理法
3.4.12幽默法
3.4.13客戶常見異議
3.4.14我不需要
3.4.15我考慮一下
3.4.16我不感興趣
3.4.17我有時間去營業廳看看
3.4.18你們的什么活動都不參加
3.4.19你們是不是騙人的
3.4.20業務太麻煩了，不需要
3.4.21動打電話給你

3.5戰技能五：把握促成信號
3.5.1把握
3.5.2信號?
3.5.3信號
3.5.4信號
3.5.5信號
3.5.6客戶想與我們合作的18句話
3.5.7哪些信號是積極的購買信號?
3.6戰技能六：促成技巧
3.6.1成技巧
3.6.2直接促成法
3.6.3危機促成法
3.6.4二選一法
3.6.5體驗促成法
3.6.6少量試用法
3.6.7客戶見證法 現場演練：學員學會3種以上的促成方法 話術設計：6種促成的話術編寫
3.7戰技能七：電話結束語
3.7.1專業的結束語
3.7.2讓客戶滿意的結束語
3.7.3結束(shu)語(yu)中的5個重點 注：以上內容我們(men)會結合腳本設計和錄(lu)音分(fen)析進行有針對性的設計課程

模塊四：心態調整及情緒管理
4.1客戶經理不良的情緒分析
4.2客戶經理崗位壓力產生的來源
4.3積極心態塑造—重新框架
4.4壓力對我們的影響
4.4.1現代人的壓力現狀
4.4.2心理壓力的兩個層面
4.4.3練習：工作壓力的自我評估
4.4.4負面壓力對你我的影響
4.5不良情緒與壓力的調試心理技巧
4.5.1活在當下
4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
4.5.3心理上預先接受并適應不可避免的事實
4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮
4.5.5學會傾訴性的宣泄
4.5.6轉移注意力或花時間娛樂
4.6常見的壓力問題和對策
4.6.1面對高不可攀的業績壓力怎么辦?
4.6.2面對超長時間的工作加班怎么辦?
4.6.3對自己職業發展感到迷茫怎么辦?
4.6.4經常受到臨時性任務打擾怎么辦?
4.6.5被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦?
4.6.6無(wu)法(fa)平衡自己工作和家(jia)庭怎么辦?

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